Endverbraucher sind anspruchsvoll. Sie wollen Probleme beheben und so schnell wie möglich mit ihrer Arbeit fortfahren. Allerdings kann man ihnen dafür nichts vorwerfen. Schließlich haben sie ein Geschäft zu führen. Jede Sekunde, die sie damit verschwenden, Ihren IVR- oder Live-Chat-Agenten zu erreichen, ist kostbar. Sie wissen, dass Verzögerungen zu Geschäftsunterbrechungen führen können.

Wenn Ihnen die Benutzerzufriedenheit am Herzen liegt, müssen Sie sicherstellen, dass die Benutzer die Möglichkeit haben, selbst Lösungen zu finden. Ja, wir sprechen über Endbenutzer-Selbstbedienung. Im Laufe der Jahre hat dieses Konzept möglicherweise aufgrund von schlechtem Design, chaotischen Arbeitsabläufen und veralteten Inhalten einen schlechten Ruf erlangt. Bei richtiger Bereitstellung kann es jedoch die Arbeitsbelastung reduzieren und die Benutzerzufriedenheit erheblich verbessern.

In diesem Beitrag wird erörtert, warum Endbenutzer-Selbstbedienung nicht verpönt sein sollte und sich Ihre Zeit und Mühe auf jeden Fall lohnt.

Finden Sie schnell Lösungen

Wenn Sie über eine ausgefeilte und leicht auffindbare Self-Service-Lösung verfügen, können Endbenutzer schnell Antworten auf ihre Probleme finden, anstatt in IVR-Warteschlangen oder auf die Bearbeitung ihrer Tickets durch das Support-Team warten zu müssen.

Einige Dienstanbieter sind möglicherweise der Meinung, dass die Bereitstellung von Self-Service-Lösungen die Gesamtqualität des Supports beeinträchtigen kann. Dies könnte jedoch nicht weiter von der Wahrheit entfernt sein. Eine gut durchdachte, interaktive Self-Service-Lösung kann die Benutzerzufriedenheit verbessern, indem sie sofortige Antworten liefert und Ihrem Team Zeit gibt, sich mit dringenderen Problemen zu befassen.

Hier kommt es darauf an, sicherzustellen, dass die Lösung und der Inhalt aktuell, interaktiv und durchsuchbar sind. Wenn Sie Antworten so anpassen können, dass Benutzer zu relevanten Inhalten weitergeleitet werden, können Sie die Anzahl der Anrufe bei Ihrem Helpdesk erheblich reduzieren. Behalten Sie außerdem Kennzahlen wie Seitenaufrufe, Absprungrate, CTR, Eskalationen usw. im Auge. usw., um die Wirksamkeit Ihrer Lösung zu bewerten.

Verbesserte Support-Erfahrung

Normalerweise muss ein Endbenutzer jedes Mal, wenn er sich an Ihren Callcenter-Agenten wendet oder ein Ticket erstellt, eine Zusammenfassung des Problems vorlegen, mit dem er konfrontiert ist. In vielen Fällen muss Ihr Support-Team einen Videoanruf mit ihnen führen oder sie durch den Fehlerbehebungsprozess begleiten. Es kann sogar Situationen geben, in denen Sie gezwungen sind, Ihre Techniker zum Büro des Kunden zu schicken.

Stellen Sie sich nun vor, Sie hätten eine Self-Service-Lösung voller hilfreicher Inhalte (Screenshots, Anleitungs-GIFs, Schulungsvideos usw.) und eine intelligente Schnittstelle, die Benutzer basierend auf ihren Erfahrungen zu geeigneten Lösungen/Inhalten weiterleitet. Dadurch können Benutzer Probleme ohne zusätzliche Schritte selbst beheben.

Reduzieren Sie die Arbeitsbelastung Ihres Teams

Die manuelle Bearbeitung jedes eingehenden Tickets ist nicht nachhaltig. Erstens wird es sich negativ auf Ihre Reaktionszeit auswirken. Zweitens: Selbst wenn Sie es irgendwie effizient schaffen, wird es schwierig sein, Schritt zu halten, sobald Sie mit der Skalierung beginnen. 

Dadurch wird Ihr Team gezwungen, seine begrenzte Zeit mit der reaktiven Problemlösung zu verbringen, anstatt Probleme proaktiv zu überwachen und zu verwalten, bevor sie auftreten. Wenn der Übergang von einem Break-Fix-Modell fehlschlägt, wird Ihr Service auf lange Sicht leicht austauschbar sein. Erschwerend kommt hinzu, dass ein Anstieg des Ticketvolumens häufig zu einem Burnout der Mitarbeiter, einer verminderten Teammoral, einer geringeren Produktivität und einer höheren Fluktuation führt, alles verbunden mit einer sinkenden Benutzerzufriedenheit.

Durch Vorkehrungen zur Selbstbedienung wird sichergestellt, dass das Ticketaufkommen gering bleibt. Mit Pulseway können Sie beispielsweise unsere Kundenportalfunktion nutzen, um Antworten bereitzustellen und Selbstkorrekturskripts und -aufgaben basierend auf Benutzereingaben auszuführen. Auf diese Weise können Sie Endbenutzer in die Lage versetzen, Routineprobleme selbst zu beheben. Dies verringert nicht nur die Belastung Ihres Teams, sondern gibt ihm auch mehr Spielraum, um sich auf vorrangige Aufgaben und die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenerlebnisses zu konzentrieren.

Behalten Sie die Konsistenz bei

Jedes Mitglied Ihres Support-Teams hat seine Stärken und Schwächen. Einige sind beispielsweise möglicherweise einfühlsamer, während andere über bessere technische Kenntnisse verfügen. Man kann nicht erwarten, dass jeder Endbenutzerprobleme auf die gleiche Weise löst. Darüber hinaus gibt es immer mehrere Möglichkeiten, ein Problem zu beheben. Daher ist es äußerst schwierig, stets qualitativ hochwertigen Support anzubieten.

Mit Self-Service ist es viel einfacher, die Konsistenz aufrechtzuerhalten. Ob durch voreingestellte Automatisierung oder klar definierte FAQs, Sie können sicherstellen, dass jeder Endbenutzer die gleiche Aufmerksamkeit und ähnliche Workflows zur Fehlerbehebung erhält. Darüber hinaus müssen Sie sich keine Sorgen darüber machen, dass Informationen verloren gehen, wenn wichtige Mitarbeiter Ihr Unternehmen verlassen.

Überwinden Sie zeitliche und sprachliche Einschränkungen

Ihr Team kann nicht immer da sein, um sich um Ihre Endbenutzer zu kümmern. Beispielsweise kann es bei Kunden nach der Arbeitszeit oder am Wochenende leicht zu Ausfällen und Fehlern kommen. Wenn Ihre Mitarbeiter nicht rund um die Uhr im Einsatz sind, werden ihre Probleme möglicherweise nicht rechtzeitig gelöst, sodass sie sich selbst überlassen bleiben. Darüber hinaus haben Sie möglicherweise Kunden, deren Muttersprache nicht mit Ihrer übereinstimmt. Wie stellen Sie also sicher, dass sie die notwendige Unterstützung erhalten?

Self-Service hilft Ihnen dabei, diese beiden Einschränkungen weitgehend zu überwinden. Wenn Self-Service-Portale leicht zugänglich und selbsterklärend sind, können Endbenutzer Antworten finden, wenn sie sie brauchen. Benutzer müssen nicht auf den Beginn der Arbeitszeit warten. Darüber hinaus können Sie es in mehreren Sprachen anbieten, um sicherzustellen, dass jeder abgedeckt ist.

Zusammenfassung

Es besteht die Tendenz, auf Selbstbedienung herabzuschauen, da die Leute davon ausgehen, dass es sich dabei um eine einfache Möglichkeit handelt, sich der Verantwortung zu entledigen. Nun, es ist an der Zeit, dass dieser Mythos zerstört wird.

Von der Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität und der Bereitstellung von Support rund um die Uhr bis hin zur Möglichkeit, den Betrieb zu skalieren, ohne durch Personalprobleme eingeschränkt zu werden – die Bereitstellung einer effektiven Self-Service-Lösung kann die Arbeit Ihres Unternehmens an mehreren Fronten erleichtern.

Wenn Sie von einem Break-Fix-Shop zu einem Managed Service Provider wechseln möchten, muss Self-Service ein integraler Bestandteil Ihrer Supportbemühungen sein.