Hinter jedem erfolgreichen MSP steht eine Gruppe effizienter und zufriedener IT-Techniker. Da Ihre Techniker bei der Erbringung von Dienstleistungen für Ihre Kunden an vorderster Front stehen, hängt Ihr Erfolg stark davon ab, wie gut Sie sie verwalten. Wenn Sie sie nicht dazu bringen, ihr Bestes zu geben, könnte sich das auf alles auswirken, von Ihren SLA-Einhaltungsraten über Ihre Kundenabwanderungsrate bis hin zu Ihrem Endergebnis.  

Die Frage ist: Wie können Sie Ihre IT-Techniker effektiv verwalten, um das Beste aus ihnen herauszuholen? Da Sie bereits den ersten und wichtigsten Schritt getan haben, nämlich die Notwendigkeit einer Verbesserung zu erkennen, werfen wir einen Blick auf verschiedene Best Practices, die Sie sofort implementieren können, um Ihre Techniker zu IT-Helden zu machen.

Verfeinern Sie Ihre Einstellungs- und Onboarding-Prozesse

Wenn Sie die falschen Leute einstellen, wird es noch schwieriger, sie zu verwalten. Sie müssen sicherstellen, dass Ihr Einstellungsprozess so gestaltet ist, dass auch die kulturelle Eignung eines Kandidaten beurteilt wird. Definieren Sie Ihre Unternehmenskultur und was sie für Ihre Techniker bedeutet. Stellen Sie Fragen zu ihrem idealen Arbeitsumfeld und stellen Sie dann sicher, dass Ihr Orientierungsprozess diese Werte bekräftigt.

Sobald Sie die richtigen Leute an Ort und Stelle haben, besteht der nächste Schritt darin, sie schnell einzubinden und sicherzustellen, dass sie die richtigen Rollen besetzen. Helfen Sie Ihren neuen Mitarbeitern, selbstständig zu werden, indem Sie ihnen Zugriff auf alle wichtigen SOPs gewähren und benutzerfreundliche RMM- und Ticketing-Tools einsetzen. Wenn Ihre Junior-Techniker selbstständig sind, können sich Ihre Senior-Techniker weniger auf die Handhaltung und mehr auf komplexe Tickets mit hoher Priorität konzentrieren.

Reduzieren Sie Fehler und verlangsamen Sie die Ticketbearbeitung

Dazu müssen Sie einen zweigleisigen Ansatz verfolgen. Halten Sie zunächst Ausschau nach Technikern, die langsam oder fehleranfällig sind. Dies könnte ein Zeichen dafür sein, dass ihr Qualifikationsniveau und die Tickets, an denen sie arbeiten, nicht übereinstimmen. Sollte dies der Fall sein, bieten Sie zusätzliche Schulungen an oder ändern Sie ihre Rollen, um mehr aus ihnen herauszuholen.

Zweitens: Überprüfen Sie Ihren Tech-Stack. Wenn Ihr Tech-Stack mit komplizierter und nicht intuitiver Software vollgestopft ist, behindert das Ihre Techniker, anstatt sie zu unterstützen. Stellen Sie sich vor, Ihre RMM-Software zwingt Ihre Techniker dazu, in Schleifen zu arbeiten und zwischen Fenstern zu wechseln, um Informationen zu verschiedenen Workstations und Netzwerkgeräten zu erhalten. Dies verlangsamt sie nicht nur, sondern sie sind möglicherweise sogar gezwungen, Probleme zu lösen, ohne vollständige Transparenz zu haben. Das Endergebnis? Verärgerte Kunden.

Sie benötigen eine effektive RMM-Lösung, die Ihnen den Zugriff auf verwertbare Echtzeitinformationen über die IT-Umgebung Ihrer Kunden mit Hilfe jedes Geräts in Ihrer Nähe ermöglicht. Auf diese Weise können Ihre Techniker jedes Problem schnell erkennen, es den Benutzern mitteilen und ihre Probleme in kürzester Zeit lösen. Tatsächlich kann eine mobile Version einer effektiven RMM-Lösung Ihren Technikern dabei helfen, noch einen Schritt weiter zu gehen und Lösungen für unterwegs anzubieten.

Bieten Sie konstruktives Feedback

Konstruktives Feedback ist entscheidend für Verbesserung und Wachstum. Sie können es nicht nur als Motivations- und Belohnungsinstrument nutzen, es kann Ihnen und Ihren Technikern auch dabei helfen, Ihre Stärken und Schwächen zu verstehen. Sie werden in der Lage sein, die Bereiche, in denen es ihnen mangelt, klar zu erkennen und sie effektiv anzuleiten. Planen Sie regelmäßige Feedbackgespräche mit Ihren Mitarbeitern und geben Sie ihnen einen Überblick über deren Auswirkungen auf Ihr Unternehmen. Dies wird Ihnen letztendlich dabei helfen, ein transparentes und motiviertes Arbeitsumfeld aufzubauen.

Der Schlüssel zu konstruktivem Feedback liegt darin, sicherzustellen, dass Sie die richtigen Kennzahlen verfolgen. Ohne Kennzahlen, die Sie untermauern, ist Ihr Feedback unvollständig. Beispielsweise kann ein Techniker, dem es an zwischenmenschlichen Fähigkeiten mangelt, trotz einer hohen Lösungsrate beim ersten Anruf einen niedrigen Kundenzufriedenheitswert erhalten. Stellen Sie also sicher, dass Sie alle wichtigen Kennzahlen im Auge behalten, von Zeitprotokollen bis hin zu verlorenen Geschäftsstunden.

Automatisieren, automatisieren und automatisieren!

Wenn Sie alltägliche Aufgaben automatisieren, entlasten Sie Ihre Techniker sofort für viel mehr. So einfach ist das wirklich. Sie können die Anstrengungen Ihres Teams viel besser nutzen als für nervenaufreibende und mühsame Aufgaben wie Besichtigungen vor Ort und manuelles Patchen. Darüber hinaus können Sie Fehler und Verzögerungen minimieren.  

Der Grad der Automatisierung hängt von dem Ihnen zur Verfügung stehenden Tech-Stack und davon ab, wie gut die Tools miteinander integriert sind. Wenn Ihre Kundendienstplattform und Ihr RMM-Tool beispielsweise über eine bidirektionale Integration verfügen, ist dies möglicherweise möglich um die Erstellung von Support-Tickets zu automatisieren.

Sie können sogar noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie Tools implementieren, die die automatische Korrektur unterstützen. Dies wird Ihren Technikern helfen, Workflows einzurichten, die Warnungen oder Ereignisse auslösen und darauf reagieren, indem sie Aktionen ausführen, die verhindern können oder das Problem beheben.

Zusammenfassung

Die Quintessenz ist, dass Sie proaktiv sein müssen. Sie können nicht eine Reihe von Richtlinienoptimierungen oder Workflow-Änderungen durchführen und sich einfach zurücklehnen. Sie müssen proaktiv mit Ihren IT-Technikern zusammenarbeiten und Wege finden, sie produktiv zu machen.