Eine Abwanderungsrate von 0 % ist der ideale Wert für MSP-Unternehmen in allen Bereichen. Leider sind viele MSPs viel zu weit von dieser Traumfigur entfernt. Eine Studie zeigt das jeden Monat , nordamerikanische MSPs gewinnen vier neue Kunden für jeweils drei verlorene Kunden.

Das bedeutet, dass sich viele MSPs buchstäblich in einer Kundenschleife befinden, bei der es darum geht, einen Kunden zu finden und drei zu verlieren. Was bringt es, neue Kunden zu gewinnen, wenn Ihr wiederkehrender Umsatz mehr oder weniger gleich bleibt?

Hohe Abwanderungsraten beeinträchtigen die finanzielle Leistung vieler MSPs. Das Geld, das für die Akquise neuer Kunden aufgewendet wird, wird zunächst von den bestehenden Kunden zurückgewonnen. Wenn die Leute aufhören, für Ihre Dienstleistung zu zahlen, und es keine Einnahmequelle gibt, auf die Sie sich verlassen können, bleiben Ihnen nur teure Akquisitionsgemeinkosten.

Wenn Sie nicht über einen effektiven Plan verfügen, hat Ihr MSP-Unternehmen kaum eine Chance, einer steigenden Abwanderungsrate standzuhalten. Der beste Weg, dieses Problem anzugehen, besteht darin, proaktiv zu sein und sicherzustellen, dass es nie auftritt. So können Sie Ihren MSP vor schmerzhaften Kundenabwanderungsraten bewahren:

Machen Sie sie von Anfang an wie Sie

MSPs unterschätzen die Rolle des Onboardings bei der Reduzierung der Kundenabwanderungsrate. Ein schwaches Onboarding führt zu einer schlechten Kundenerfahrung und erhöht die frühzeitige Abwanderung.

Die Grundlage für ein solides Onboarding-Erlebnis ist die Erfüllung der Kundenerwartungen. Unterschiedliche Kunden haben unterschiedliche Anforderungen, aber im Grunde geht es ihnen nur darum, die Kernfunktionalität Ihrer Dienste zu verstehen.

Um das erste Erlebnis zu einem „Wow“-Moment zu machen und sicherzustellen, dass Kunden nicht abwandern, konzentrieren Sie sich auf die folgenden Onboarding-Elemente:

Transparente Serviceeinrichtung: Bieten Sie Bildungsressourcen an, damit Kunden diese anwenden können.

Halten Sie es locker: Eine große Menge an Informationen kann die kognitive Belastung der Kunden erhöhen.

Follow-up: Seien Sie bereit, alle brennenden Fragen zu beantworten, die neue Kunden nach dem Onboarding haben könnten.

Binden Sie Ihre Kunden aktiv ein

Wenn alle MSPs mehr oder weniger die gleichen Dienste verkaufen, wird das Kundenerlebnis zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Tatsächlich 89 % der Unternehmen konkurrieren hauptsächlich über das Kundenerlebnis.

Engagement spielt eine Schlüsselrolle bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses. Dies geht über die bloße Bereitstellung eines guten Onboarding-Erlebnisses hinaus. MSPs sollten ihre Kunden auch lange nach dem Onboarding weiterhin in Form von E-Mails oder Webinaren schulen, um ihnen personalisierte Erlebnisse zu bieten. Dies fördert die Kundenbindung und hilft ihnen, langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Pulseway ist ein großartiges Beispiel für diese Praxis in der Praxis. Abgesehen davon, dass MSPs eine vollständige IT-Stack-Lösung angeboten wird, werden starke Beziehungen auf der Grundlage ansprechender Inhalte aufgebaut. Durch Blogs, Webinare, Tutorials und Videos fühlen sich Kunden informiert und befähigt, weshalb Pulseway eine geringere Abwanderung verzeichnet.

Hören Sie auf, der schmierige Autoverkäufer zu sein

Ein zwielichtiger Gebrauchtwagenverkäufer kümmert sich nicht um bestehende Kunden. Ihr einziges Ziel ist es, neue Kunden zu gewinnen, Punkt.

Ebenso könnte Ihr MSP in die Falle tappen, sich auf Kosten bestehender Kunden an potenzielle Kunden zu gewöhnen. Beispielsweise bieten viele MSPs Anreize ausschließlich zur Gewinnung neuer Kunden an. Dies zeigt nur, wie sehr Sie bestehende Kunden für ihre Treue schätzen – und diese Zahl ist null, was zu einer Kundenabwanderung in großem Umfang führt.

Machen Sie die Customer Journey lohnender, indem Sie ein Kundenbindungsprogramm einrichten. Zeigen Sie, dass Ihnen etwas am Herzen liegt, indem Sie Anreize wie ein einmonatiges kostenloses Upgrade, frühzeitigen Zugriff auf neue Dienste, exklusive Inhalte und vieles mehr bieten.

Diese personalisierten Gesten sorgen für ein positives Kundenerlebnis und die Chancen, dass ein zufriedener Kunde den Service storniert, sind höchst unwahrscheinlich.

Denken Sie Vertrieb und Marketing neu

Hohe Abwanderungsraten sind oft ein Nebenprodukt der Gewinnung der falschen Kundengruppe. Sie müssen Ihren Vertrieb und Ihr Marketing neu bewerten, um sicherzustellen, dass neue Kunden von Ihren Dienstleistungen profitieren.

Der Grund dafür, dass Sie die falschen Kunden anziehen, könnte ein schlampiger Marketing-Pitch sein. Wenn Ihre Botschaft zu vage ist, werden Sie Kunden haben, die Ihre Dienste möglicherweise nicht nutzen. Der andere Grund könnte sein, dass Ihr Vertriebsteam mit fehlerhaften Qualifikationsfragen arbeitet. Ganz gleich aus welchen Gründen führt ein falscher Pitch zu falschen Interessenten und führt zu einer frühzeitigen Abwanderung.

Setzen Sie sich mit Ihrem Vertriebs- und Marketingteam zusammen, um herauszufinden, wer Ihre Interessenten sind und wie Sie sie erreichen können. Das wird überwältigend sein, wenn man bedenkt, dass die Teammitglieder noch einmal ans Zeichenbrett gehen müssen, um alles neu herauszufinden. Aber am Ende wird es Ihrem MSP und Ihren Kunden helfen.

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Einfach fragen…

Wie hält man Kunden zufrieden? Finden Sie die Antworten und schützen Sie sich vor potenziellen Kundenabwanderungen. Es ist jedoch schwer vorstellbar, dass viele MSPs aufgrund einiger anekdotischer Kommentare oder, schlimmer noch, Instinkten zu diesem Schluss kommen.

Um herauszufinden, was Kunden an Ihrem MSP-Geschäft gefällt, führen Sie eine Umfrage durch. Einerseits macht die Umfrage den Kunden deutlich, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist und sie sich wertgeschätzt fühlen. Auf der anderen Seite verfügen Sie über tatsächliche Daten, um Serviceangebote anzupassen, die bei den Kunden Anklang finden. Eine Win-Win-Situation für alle.

Beim Versenden der perfekten Umfrage sollten Sie einige Dinge beachten:

• Fassen Sie sich kurz. Es ist zwecklos, qualitativ hochwertige Antworten von einer dreiseitigen Umfrage zu erwarten. Beschränken Sie die Umfrage auf nicht mehr als eine Seite mit maximal zehn relevanten Fragen.
• Beginnen Sie mit offenen Fragen. Erstellen Sie keine Umfrage voller Multiple-Choice-Fragen und Bewertungen. Verwenden Sie offene Fragen, um qualitative Antworten zu erhalten. Zum Beispiel: Anstatt Kunden zu bitten, Ihre Dienstleistungen zu bewerten, fragen Sie sie, was ihnen an der Dienstleistung gefallen oder nicht gefallen hat.
• Fragen Sie direkt, nachdem Sie ein Problem gelöst haben. Sobald ein Ticket erfolgreich gelöst wurde, senden Sie eine Umfrage an den Kunden. Die Psychologie der Gegenseitigkeit macht es zu einem idealen Ort, an dem Kunden gerne und ohne Zögern Antworten eingeben.

Auflösung

Diese taktischen Tipps reduzieren nicht nur die Kundenabwanderung Ihres MSP, sondern erhöhen gleichzeitig auch die Gewinnmargen. Probieren Sie sie aus, optimieren Sie sie, was auch immer nötig ist, damit sich Kunden in Ihren MSP verlieben und für immer bei Ihnen bleiben.