Was erfolgreiche IT-Teams von erfolglosen unterscheidet, ist die Qualität ihrer Dokumentation.

Ohne ordnungsgemäße Dokumentation verbringen Ihre Techniker wahrscheinlich zu viel Zeit mit der Suche nach den Informationen, die sie zur Durchführung von Aufgaben und zur Lösung von Problemen benötigen. Sie können Fehler machen oder verspätet auf Probleme reagieren, was sich auf die Servicequalität auswirken könnte.

Erfolgreiche Organisationen stellen sicher, dass ihre Dokumentation stets gut strukturiert, organisiert, genau und aktuell ist. Dies ist der Schlüssel dazu, dass sie effizienter arbeiten, Probleme schneller lösen und die Geschäftskontinuität gewährleisten können, indem sie das Risiko von Datenverlusten oder Sicherheitsvorfällen reduzieren.

Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Dokumentation der erfolgreicher IT-Teams ähnelt? Lesen Sie weiter, um einige Best Practices für die IT-Dokumentation zu entdecken.

Best Practices für die IT-Dokumentation

Die folgenden Best Practices werden Ihnen dabei helfen, die Effizienz und Produktivität Ihres/Ihrer Teams zu steigern. Lassen Sie uns also eintauchen.

1. Dokumentieren Sie alles

Einige IT-Teams glauben, dass sich die Dokumentation nur auf SOPs und Wissensdatenbankartikel bezieht. Es ist jedoch viel mehr als das.

Sie können alles dokumentieren, von Benutzern bis hin zu Assets, Passwörtern und Anbietern. Ihre Dokumentation kann eine Vielzahl von Ressourcen wie Netzwerkdiagramme, Checklisten, interne Wikis, Fallstudien, SOPs, Benutzerhandbücher, Produkthandbücher sowie Richtlinien und Verfahren nutzen. Anschließend verfügen Ihre Techniker über alle Informationen, die sie benötigen, um routinemäßige und einmalige Aufgaben effizient auszuführen und Zeit für andere, wichtigere Geschäftsziele zu gewinnen.

Die Idee dahinter ist, dass Sie alles dokumentieren sollten, was Ihren Technikern hilft, effizienter zu arbeiten und Ihre Ziele zu erreichen.

2. Verwenden Sie eine einfache, klare und prägnante Sprache

Wenn Sie Ihre Dokumentation in einer einfachen und klaren Sprache verfassen, verringern Sie das Risiko von Fehlern und Missverständnissen. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Techniker sich schnell und präzise das benötigte Wissen aneignen können, wenn sie es brauchen.

Verwenden Sie so wenige Wörter wie möglich und bleiben Sie dennoch klar. Es sollte keine Unklarheiten bestehen. Das bedeutet nicht, dass Sie den Inhalt „verdummen“ müssen; Der Techniker verfügt über das technische Wissen, um den Inhalt zu verstehen, Sie müssen ihm also nicht die Grundlagen beibringen.

Der Zweck der Dokumentation besteht darin, die lokale Einrichtung und spezifische Details wie Passwörter oder Zugriffsrechte für jede Umgebung zu verdeutlichen.

Wenn Sie einen Prozess oder ein Verfahren skizzieren, schreiben Sie es in klaren und logischen Schritten. Verwenden Sie nach Möglichkeit visuelle Elemente. Anstatt zu sagen: „Suchen Sie den Server im Rack“, zeigen Sie ein Bild des Server-Racks, auf dem der richtige Server eingekreist ist.

Der Erfolg Ihrer Dokumentation hängt davon ab, wie klar, prägnant, genau und aktuell sie ist.

3. Erstellen Sie eine Prozessdokumentation

Jede IT-Umgebung ist einzigartig und verfügt über spezifische Prozesse für gemeinsame Aktivitäten. Es ist wichtig, dass diese vollständig dokumentiert werden, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter wichtige Aufgaben korrekt und schnell ausführen können.

Prozesse bestehen standardmäßig aus einer Reihe von Schritten, die von Anfang bis Ende durchlaufen.

Ihre Prozessdokumentation sollte eine kurze Einleitung enthalten, die den Zweck und die Zielsetzung darlegt. Anschließend sollten die Schritte der Reihe nach aufgelistet, die kritischen Elemente beschrieben und sichergestellt werden, dass alle Eventualitäten vollständig dokumentiert sind (z. B. Wenn X, dann Y).

Stellen Sie sicher, dass alle Schritte, einschließlich der Verantwortlichkeiten, klar dokumentiert sind. Sie können auch visuelle Hilfsmittel wie Screenshots und Diagramme verwenden, um Verwirrung zu vermeiden.

4. Standardisieren Sie die Dokumentation, um Konsistenz sicherzustellen

Haben Sie schon einmal versucht, nach einer Datei zu suchen, ohne sich an den Namen zu erinnern? Sie geben eine Reihe von Schlüsselwörtern ein, können diese aber nicht finden. Wenn Sie dies versucht haben, wissen Sie, wie frustrierend es sein kann.

Ohne standardisierte Dokumentation – die Rede ist von Vorlagen, Namenskonventionen , Formatierungen und Sprachrichtlinien – wird Ihnen dieses Gefühl immer wieder begegnen.

Durch die Einführung von Dokumentationsstandards wird sichergestellt, dass Ihre Techniker bei Bedarf leicht finden, was sie benötigen, selbst wenn sie an mehreren Standorten oder bei mehreren Kunden tätig sind. Durch die Standardisierung wissen sie genau, wo sie die benötigten Informationen finden, unabhängig davon, in welcher Umgebung sie arbeiten.

5. Zentralisieren und strukturieren Sie Ihre Dokumentation, um die Zugänglichkeit zu verbessern

Wenn Sie mehrere Lösungen zum Dokumentieren aller Ihrer wichtigen Informationen verwenden, wie SharePoint, Confluence, vielleicht einen Passwort-Manager und ein Asset-Management-Tool, dauert es länger, bis Ihre Techniker die Informationen finden, die sie zur Lösung von Problemen benötigen.

Eine umfassende Dokumentationslösung wie IT Glue hilft Ihnen, dieses Problem zu entschärfen, indem sie Ihre Dokumentation zentralisiert und strukturiert. Damit können Ihre Techniker alle benötigten Informationen von einem Ort aus verfolgen, finden und verwalten. Das spart Zeit und Energie und ermöglicht es ihnen, ihre Zeit besser zu nutzen.

Die Systemdokumentation enthält zwangsläufig Informationen, die bei breiter Weitergabe ein Sicherheitsrisiko darstellen könnten. Es ist wichtig, dass Sie ein Tool wie IT Glue verwenden, da es zur Aufrechterhaltung der Sicherheit beiträgt, indem der Zugriff nur auf diejenigen beschränkt wird, die ihn benötigen.

Eine strukturierte Dokumentation hilft auch dabei, zu erkennen, was dokumentiert werden muss, und sicherzustellen, dass Ihre gesamte Dokumentation vollständig ist.

6. Erstellen Sie Checklisten

Haben Sie sich jemals gefragt, warum Piloten Checklisten verwenden?

Checklisten sagen Ihnen nicht, wie etwas zu tun ist, sie stellen jedoch sicher, dass alle Schritte einer Aufgabe erledigt werden. Sie sind ein wesentlicher Bestandteil jeder Systemdokumentation.

Ein Pilot weiß vielleicht, wie man ein Flugzeug steuert, aber das reicht nicht aus. Sie müssen mehrere Schritte unternehmen, um die Sicherheit aller Passagiere auf ihrem Flug zu gewährleisten, und Checklisten stellen sicher, dass sie diese Schritte nicht verpassen.

Ebenso helfen Checklisten IT-Technikern dabei, sich bis zum Schluss konzentriert auf ihre Aufgaben zu konzentrieren. Sie ermöglichen es Technikern, sich wiederholende Aufgaben schneller auszuführen und ihre Zeit und Kreativität zu nutzen, um andere wichtige Ziele zu erreichen. Sie ermöglichen es Ihnen außerdem, selbstbewusst zu delegieren, da Sie wissen, dass Ihren Teamkollegen nichts entgeht, was erledigt werden muss.

Sie können Checklisten für Aktivitäten erstellen wie:

• Onboarding und Offboarding von Benutzern oder Kunden
• Behebung häufiger Probleme
• Beschaffung
• Standardaktivitäten (z. B. Installation von Software)
• Sicherheitsprozesse
• Audit-Prozesse

Diese und weitere Checklisten können Ihnen dabei helfen, die Effizienz Ihrer Abläufe zu steigern.

7. Überprüfen, aktualisieren und verwenden Sie die Versionskontrolle

IT-Umgebungen entwickeln sich ständig weiter, um den sich ändernden Geschäfts- und Benutzeranforderungen gerecht zu werden, und Ihre Dokumentation muss Schritt halten. Schieben Sie den Aktualisierungsprozess nicht hinaus, da Verzögerungen die unvermeidliche Aktualisierung nur noch komplexer und zeitaufwändiger machen. Es wird einfacher und weniger mühsam sein, wenn Sie Ihre Dokumentation regelmäßig aktualisieren.

Es ist besser, einen Rhythmus für Überprüfungen und Aktualisierungen festzulegen, da veraltete Dokumentation genauso hilfreich ist wie überhaupt keine Dokumentation. Sie müssen kontinuierlich sicherstellen, dass Ihre Dokumentation korrekt und relevant ist.

Behalten Sie die Versionskontrolle für Ihre Dokumentation bei, sodass Sie Änderungen leicht nachverfolgen und wissen können, wer sie vorgenommen hat, falls Sie Fragen haben. Mit der Versionskontrolle können Sie auch unbeabsichtigte Änderungen rückgängig machen und die Verantwortlichkeit für Ihre Dokumentationsprozesse erhöhen.

8. Testen Sie Ihre Dokumentation nach Möglichkeit

Sie denken vielleicht, Sie hätten eine brillante Dokumentation geschrieben, aber wenn andere sie nicht verwenden können, ist sie nicht gut. In solchen Fällen ist es besser, dies herauszufinden, bevor Sie in eine Krise geraten, indem Sie es vor der endgültigen Veröffentlichung mit einer Stichprobe der Zielgruppe testen.

Durch das Testen Ihrer Dokumentation wird sichergestellt, dass sie leicht verständlich ist und die gewünschten Ziele erreicht. Es hilft, Fehler zu reduzieren und die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern.

9. Integrieren Sie Ihre RMM- und PSA-Lösungen

Dokumentation ist neben Remote Monitoring and Management (RMM) und Professional Services Automation (PSA) eine der drei Lösungen, auf die sich IT-Techniker am meisten verlassen.

Durch die Integration dieser drei Lösungen können Sie die betriebliche Effizienz steigern und die Produktivität maximieren, denn zusammen sind sie mehr als die Summe ihrer Teile.

Mit RMM können Sie das IT-Management zentralisieren. Es ermöglicht Ihnen, Ihre Umgebung in Echtzeit zu sehen und Probleme proaktiv zu lösen, bevor sie Schaden anrichten können.

Mit PSA können Sie Verwaltungsaufgaben wie Ticketausstellung, Zeiterfassung oder Abrechnung (für MSPs) effizient verwalten, sodass Sie und Ihr Team sich auf die Verwaltung Ihrer Umgebung konzentrieren können. Darüber hinaus können Sie Endbenutzerprobleme priorisieren und effektiv mit ihnen kommunizieren, um die Kundenbeziehungen zu verbessern.

Die Dokumentation bereichert beide Lösungen, indem sie Ihren Technikern die Informationen liefert, die sie benötigen, wann und wo sie sie benötigen – direkt in den Tools, die sie zur Verwaltung dieser Umgebung verwenden. Sie müssen keine Zeit damit verschwenden, von Anwendung zu Anwendung zu wechseln. Das macht sie noch effizienter und hilft ihnen, Probleme schnell zu lösen.

Die Integration von IT Glue mit den RMM- und PSA-Funktionen von Pulseway ist ein perfektes Beispiel. Damit können Sie die heilige Dreifaltigkeit der IT-Management- und Sicherheitslösungen – Ihr RMM, PSA und Dokumentation – nutzen, um die betriebliche Effizienz zu verbessern und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Machen Sie das Beste aus Ihrer Dokumentation

Wenn Ihren Technikern alle Informationen, die sie für ihre Arbeit benötigen, in einem logischen Format zur Verfügung stehen, das leicht zugänglich und verständlich ist, können sie ihre Effizienz und Produktivität steigern und die Servicebereitstellung verbessern. Das ist die Kraft einer großartigen Dokumentation.

Eine vollständige und standardisierte Dokumentation reduziert die Abhängigkeit von bestimmten Personen, die die Umgebung vollständig verstehen, um die Arbeit zu erledigen. Stattdessen wird jedes Teammitglied in die Lage versetzt, die Aufgaben auszuführen, die Teil Ihres Betriebs sind. Darüber hinaus eliminiert es Fehler und fungiert als einzige Quelle der Wahrheit für Ihr Unternehmen.

In diesem Blog haben wir uns einige der Bausteine einer großartigen Dokumentation angesehen, wie Standardisierung, Zentralisierung und Prozessdokumentation. Indem Sie sie umsetzen, können Sie die Zukunft Ihres Unternehmens gestalten.