Managed-IT-Services-Provider (MSPs), die für die Überwachung und Verwaltung Ihrer Systeme und Ihres Netzwerkzustands verantwortlich sind, tun dies häufig mithilfe von Skripten, selbst entwickelten Lösungen, kommerzieller Software oder einer Kombination aus alledem. Ein Problem bei diesem Ansatz besteht darin, dass Sie eine Lösung haben, die mit der Zeit nicht mehr unterstützt werden kann, da Skripte ohne ordnungsgemäße Wartung fehlschlagen können. Selbst entwickelte Lösungen neigen dazu, bei personellen Veränderungen zu scheitern, und die Person, die diese Lösung unterstützt hat, war ein einziger Fehlerpunkt. Und der Einsatz mehrerer kommerzieller Lösungen scheitert, weil die Anbieter während der Fehlerbehebungssitzungen oft gegenseitig in Streit geraten, während der Kunde, Sie, darunter leidet. Aber wie wählen Sie die richtige RMM-Lösung (Remote Monitoring and Management) aus? Alle Anbieter und ihre Lösungen klingen möglicherweise gleich, nachdem Sie sich mehrere Verkaufsgespräche mit Superlativen angehört haben, die dafür sorgen, dass die Lösung jedes Anbieters wie die ultimative Lösung für die Probleme Ihres Unternehmens klingt.

Wir alle wissen, dass es nicht ganz so einfach ist.

Um Ihnen dabei zu helfen, haben wir eine Liste mit acht fundierten Überlegungen erstellt, die Ihnen bei der Entscheidung helfen sollen, welches RMM das richtige für Sie ist. Die Listenelemente werden in keiner bestimmten Reihenfolge aufgelistet.

1. Arbeitskosten für Betrieb und Einrichtung

Bei RMM-Lösungen müssen Techniker auf jedem Endpunkt (überwachtes System) einen Agenten installieren und einen zentralen Berichtsserver einrichten, von dem Warnungen ausgehen und auf dem Inventare gespeichert werden. Der Berichtsserver muss außerdem mit Patches, Updates, Upgrades und Anti-Malware-Software gewartet werden. Und jemand muss die Hardware während ihres gesamten Lebenszyklus warten.

Darüber hinaus müssen Sie Techniker dafür bezahlen, die Hardware und Software zu warten und sich um die in der Überwachungssoftware eingerichteten Warnmeldungen und Meldungen zu kümmern und darauf zu reagieren. Während Sie durch die Fernverwaltung Reisezeit sparen und schneller reagieren können, müssen Sie dennoch reagieren, und das kostet auch Geld.

2. Schulungskosten für Werkzeuge

Jedes neue Tool erfordert Einarbeitungszeit für neue Benutzer. Egal wie intuitiv oder einfach die Software zu bedienen ist, sie erfordert dennoch eine Schulung. Es gibt auch damit verbundene Produktivitätskosten und reale monetäre Kosten für diese Schulung. Je komplexer das Tool ist; je länger die Lernkurve; desto höher die Kosten; und desto größer ist das Risiko, dass Benutzer Fehler machen.

3. Sicherheit

Eine RMM-Lösung muss sichere Kommunikation zwischen Systemen und dem Überwachungsserver sowie zwischen dem Überwachungsserver und Remote-Management-Geräten nutzen. Aufgrund der Leistungsfähigkeit, die eine RMM-Software-Suite den MSP-Mitarbeitern bietet, ist Sicherheit von größter Bedeutung. Angefangen bei der Gerätesicherheit bis hin zur App-Sicherheit schützen gesicherte Kommunikation und mehrere Sicherheitsebenen jeden in der gesamten Supportkette.

Ebenso wichtig für Unternehmen ist die Möglichkeit, verschiedenen Benutzertypen Rollen zuzuweisen. Einige Benutzer benötigen nur Lesezugriff auf Systeme, während andere unterschiedliche Ebenen an Administratorrechten benötigen. Die RMM-Lösung sollte mehrere Sicherheitsrollen für Benutzer ermöglichen, damit die Administratoren auf höchster Ebene Ansichten und Berechtigungen basierend auf der Jobfunktion effektiv verteilen können.

4. Funktionalität/Sichtbarkeit in die verwalteten Systeme

Für die Überwachung und Verwaltung benötigen Sie einen gewissen Einblick in Ihre Systeme, damit Sie mit den Systemen arbeiten können, ohne einen umfangreichen Client wie RDP für Dienstneustarts oder einfache Fehlerbehebung zu verwenden. Die Möglichkeit, aus der Ferne eine Verbindung zu Systemdiensten, Dateisystemen und Befehlen herzustellen, ist eine äußerst wertvolle Funktion. Der schnelle Zugriff auf diese Systeme, ohne dass ein vollständiger Desktop erforderlich ist, kann den Unterschied zwischen der Einhaltung oder Überschreitung einer SLA ausmachen.

Systemtransparenz bedeutet auch, dass Mitarbeiter des technischen Supports die Alarmierung im Handumdrehen konfigurieren und neu konfigurieren können. Wenn Sie feststellen, dass eine Warnung zu sensibel oder nicht sensibel genug ist, können Sie diese Parameter über eine Anwendung, eine Webseite oder eine App für mobile Geräte bearbeiten – und das alles, ohne eine vollständige RDP-Sitzung zu verwenden.

5. Echtzeitüberwachung und Alarmierung

Um SLAs einzuhalten, benötigen Sie Echtzeitüberwachung und -warnung als Teil Ihrer RMM-Lösung. Die Protokollierung eignet sich gut für nachträgliche forensische Untersuchungen, ist jedoch keine aktive oder Echtzeitlösung, um Sie oder Ihr technisches Personal darüber zu informieren, was gerade passiert. Die Echtzeitüberwachung „überwacht“ Systemaktivitäten, Dateisysteme und Dienste in regelmäßigen Abständen und sendet Warnungen, wenn diese Monitore eine Anomalie erkennen. Nachdem Sie eine Warnung erhalten haben, können Sie eine Verbindung zu Ihrem System herstellen und den Dienst neu starten, ein Dateisystem bereinigen, eine Datei bearbeiten oder einen Befehl ausführen. Sobald Sie das unmittelbare Problem gelöst haben, können Sie später zum System zurückkehren und Protokolldateien oder Systemereignisse untersuchen, um tiefer in das Problem einzutauchen. Aber Ihre Echtzeitüberwachung und -warnung hat Ihnen dabei geholfen, ein fehlgeschlagenes SLA und einen Verlust von Service und Geschäftskontinuität zu verhindern.

6. Anpassung

Eine unverzichtbare Funktion für jede voll funktionsfähige RMM-Lösung ist die Anpassung. Sie sollten in der Lage sein, benutzerdefinierte Benachrichtigungen zu erstellen und über mehrere Optionen zum Weiterleiten dieser Benachrichtigungen verfügen, sodass sie für Mitarbeiter des technischen Supports sichtbar sind. Kein Anbieter kann jede mögliche Situation oder jedes mögliche Szenario in Ihrer Umgebung vorhersehen, noch kann der Anbieter jede Geschäftsanwendung kennen; Daher sollte die Möglichkeit, Überwachungen und Warnungen an Ihre Geschäftsanforderungen anzupassen, eine unbedingte Voraussetzung für die von Ihnen gewählte Lösung sein.

Die Anpassung sollte auch die Möglichkeit umfassen, externe Programme, Skripte oder Batchdateien auszuführen, um im Fehlerfall eine Selbstheilung für ein System zu ermöglichen. Selbstheilungsskripte sind eine proaktive Lösung, die noch schneller reagiert als eine Echtzeitwarnung und ein Techniker mit einem vollständig aktivierten Mobilgerät.

7. Niedrige Kosten pro Einheit für Überwachung und Verwaltung

Das Kostenmanagement in einer IT-Umgebung ist in aller Munde. Obwohl Überwachung und Fernverwaltung als potenziell kostensparende Dienste angesehen werden, kosten sie dennoch Geld. Software-, Service-Hosting- und Arbeitskosten sind oft entmutigend. Die hohen Kosten pro Einheit einer RMM-Lösung können für kleine Unternehmen, die proaktive Überwachung, Selbstheilung und schnelle Servicewiederherstellung benötigen, schnell abschrecken – so sehr, dass sie häufig auf Redundanz verzichten oder versuchen, Ausfälle durch Redundanz zu verhindern. Doch nicht jeder Ausfall kann durch Redundanz verhindert werden, noch kann sie eine proaktive Überwachung und Alarmierung ersetzen.

Durch die Wahl einer sparsamen RMM-Lösung können MSPs ihren Kunden Überwachungs- und Alarmierungsdienste zu einem sehr niedrigen Preis pro Einheit anbieten.

8. Mobilfähige Funktionalität – überall und auf jedem Gerät

Heutzutage trägt jeder mindestens ein mobiles Gerät bei sich. Warum also nicht aus der Existenz der allgegenwärtigen Mobiltelefone und Tablets Kapital schlagen? Eine RMM-Lösung, die Techniker außerhalb des Büros, fernab von WLAN-Hotspots, nutzen können, hat sich als äußerst wertvolle Funktion erwiesen. Lösungen, die nur eine webbasierte Konsole bieten oder vollständigen Desktop-Zugriff auf Systeme erfordern, sind für heutige Unternehmen oder Arbeitskräfte nicht agil genug.

Die Lösung muss leicht genug sein, um über Mobilfunknetze effizient zu sein, und funktional genug, damit ein Techniker an Systemen arbeiten und Fehler beheben kann die kleinen Bildschirme mobiler Geräte. Die RMM-Schnittstelle muss flexibel genug sein, um dem Supporttechniker jedes Gerät und jede Schnittstelle zur Verfügung zu stellen, damit Probleme schneller gelöst und die Geschäftskontinuität aufrechterhalten werden kann.

Der Zweck einer RMM-Lösung besteht darin, Ihrem MSP dabei zu helfen, auftretende Probleme effizienter zu beheben, indem die Überwachung verbessert, die Möglichkeit zur Fernverbindung mit Systemen erhöht, die Servicezuverlässigkeit erhöht und die durchschnittliche Wiederherstellungszeit verkürzt wird, sodass Ihr Unternehmen besser geschützt ist arbeitet ohne Unterbrechung zu einem angemessenen Preis.