Los proveedores de servicios de TI administrados (MSP) encargados de monitorear y administrar sus sistemas y el estado de su red a menudo lo hacen utilizando scripts, soluciones locales, software comercial o una combinación de todos ellos. Un problema con este enfoque es que tiene una solución que se vuelve insoportable con el tiempo porque los scripts pueden fallar sin el mantenimiento adecuado. Las soluciones locales tienden a fallar con los cambios de personal y la persona que apoyó esa solución fue el único punto de falla. Y el uso de múltiples soluciones comerciales fracasa porque los proveedores a menudo se señalan con el dedo durante las sesiones de resolución de problemas entre sí, mientras que el cliente, usted, sufre. Pero, ¿cómo se puede seleccionar la solución de gestión y supervisión remota (RMM) adecuada? Todos los proveedores y sus soluciones pueden comenzar a sonar igual después de escuchar múltiples argumentos de venta combinados con superlativos que hacen que la solución de cada proveedor suene como la solución definitiva para los problemas de su empresa.

Todos sabemos que no es tan fácil.

Para ayudarle, hemos creado una lista de ocho consideraciones sólidas que le ayudarán a decidir qué RMM es el adecuado para usted. Los elementos de la lista se enumeran sin ningún orden en particular.

1. Costos laborales para operaciones y configuración.

Las soluciones RMM requieren que los técnicos instalen un agente en cada punto final (sistema monitoreado) y configuren un servidor de informes central desde el cual se originan las alertas y en el que se mantienen los inventarios. El servidor de informes también debe mantenerse con parches, actualizaciones y software antimalware. Y alguien tiene que mantener el hardware durante todo su ciclo de vida.

Además, debe pagar a los técnicos para que mantengan el hardware, el software y atiendan y respondan las alertas y mensajes configurados en el software de monitoreo. Si bien la administración remota le ahorra tiempo de viaje y le permite responder más rápido, aún tiene que responder y eso también cuesta dinero.

2. Costos de capacitación para herramientas.

Cada nueva herramienta requiere tiempo de formación para los nuevos usuarios. No importa cuán intuitivo o fácil de usar sea el software, aún requiere capacitación. También hay un costo asociado a la productividad y un costo monetario real por esa capacitación. Cuanto más compleja sea la herramienta; cuanto más larga sea la curva de aprendizaje; cuanto mayor sea el costo; y mayor será el riesgo de que los usuarios cometan errores.

3. Seguridad

Una solución RMM debe utilizar comunicaciones seguras entre los sistemas y el servidor de monitoreo y entre el servidor de monitoreo y los dispositivos de administración remota. Debido al poder que un paquete de software RMM ofrece al personal de MSP, la seguridad es de suma importancia. Comenzando con la seguridad del dispositivo y continuando con la seguridad de las aplicaciones, las comunicaciones seguras y múltiples capas de seguridad protegen a todos en toda la cadena de soporte.

Igualmente importante para las empresas es la capacidad de asignar roles a diferentes tipos de usuarios. Hay algunos usuarios que solo requieren acceso de solo lectura a los sistemas, mientras que otros necesitan distintos niveles de privilegios administrativos. La solución RMM debe dar cabida a múltiples roles de seguridad para los usuarios, de modo que los administradores de más alto nivel puedan distribuir de manera efectiva vistas y privilegios según la función laboral.

4. Funcionalidad/Visibilidad de los sistemas gestionados

Para el monitoreo y la administración, necesita cierta visibilidad de sus sistemas para poder trabajar con ellos sin utilizar un cliente pesado como RDP para reiniciar el servicio o solucionar problemas simples. Tener la capacidad de conectarse de forma remota a los servicios del sistema, sistemas de archivos y comandos es una característica extremadamente valiosa. El acceso rápido a estos sistemas sin necesidad de un escritorio completo puede significar la diferencia entre cumplir o superar un SLA.

La visibilidad del sistema también significa que el personal de soporte técnico puede configurar y reconfigurar las alertas sobre la marcha. Si descubre que una alerta es demasiado sensible o no lo suficientemente sensible, puede editar esos parámetros a través de una aplicación, una página web o una aplicación de dispositivo móvil, todo sin utilizar una sesión RDP completa.

5. Monitoreo y alertas en tiempo real

Para ayudar a cumplir los SLA, necesita monitoreo y alertas en tiempo real como parte de su solución RMM. El registro es bueno para la investigación forense posterior al hecho, pero no es una solución activa o en tiempo real para alertarlo a usted o a su personal técnico sobre lo que está sucediendo en este momento. El monitoreo en tiempo real 'observa' la actividad del sistema, los sistemas de archivos y los servicios a intervalos regulares y envía alertas cuando esos monitores detectan una anomalía. Después de recibir una alerta, puede conectarse a su sistema y reiniciar el servicio, limpiar un sistema de archivos, editar un archivo o ejecutar un comando. Una vez que haya resuelto el problema inmediato, puede regresar al sistema más tarde y examinar los archivos de registro o los eventos del sistema para profundizar en el problema. Pero su monitoreo y alertas en tiempo real lo han ayudado a evitar un SLA fallido y la pérdida de servicio y continuidad del negocio.

6. Personalización

Una característica imprescindible para cualquier solución RMM totalmente capaz es la personalización. Debería poder crear alertas personalizadas y tener múltiples opciones para dirigir esas alertas para que sean visibles para el personal de soporte técnico. Ningún proveedor puede anticipar todas las situaciones o escenarios posibles que pueda tener en su entorno, ni puede conocer todas las aplicaciones comerciales; por lo tanto, la capacidad de personalizar monitores y alertas para satisfacer las necesidades de su negocio debe ser un requisito estricto para la solución elegida.

La personalización también debe incluir la capacidad de ejecutar programas externos, scripts o archivos por lotes para crear una recuperación automática para un sistema en caso de falla. Los scripts de autorreparación son una solución proactiva que responde incluso más rápido que una alerta en tiempo real y un técnico con un dispositivo móvil totalmente habilitado.

7. Bajo costo por unidad de monitoreo y gestión.

La gestión de costes en un entorno de TI está en la mente de todos. El monitoreo y la administración remota, aunque se consideran un servicio potencial para ahorrar dinero, todavía cuestan dinero. Los costos de software, alojamiento de servicios y mano de obra suelen ser abrumadores. El costoso costo unitario de una solución RMM puede ser un rápido desvío para las pequeñas empresas que necesitan monitoreo proactivo, autorreparación y recuperación rápida del servicio, hasta el punto de que a menudo se quedarán sin fallas o intentarán evitarlas con redundancia. Pero no todas las fallas se pueden prevenir con redundancia, ni puede reemplazar el monitoreo y las alertas proactivas.

Al seleccionar una solución RMM frugal, los MSP pueden proporcionar servicios de monitoreo y alertas a un precio unitario muy bajo a los clientes.

8. Funcionalidad habilitada para dispositivos móviles: en cualquier lugar y en cualquier dispositivo

Hoy en día todo el mundo lleva al menos un dispositivo móvil, así que ¿por qué no aprovechar la existencia de esos omnipresentes teléfonos móviles y tabletas? Una solución RMM que los técnicos pueden utilizar fuera de la oficina, lejos de puntos de acceso Wi-Fi, ha demostrado ser una característica extremadamente valiosa. Las soluciones que solo ofrecen una consola basada en web o una que requiere acceso completo de escritorio a los sistemas no son lo suficientemente ágiles para las empresas o la fuerza laboral de hoy.

La solución debe ser lo suficientemente liviana para ser eficiente en redes celulares y lo suficientemente funcional como para permitir que un técnico trabaje y solucione problemas en sistemas usando las pequeñas pantallas de los dispositivos móviles. La interfaz RMM debe ser lo suficientemente flexible como para permitir que cualquier dispositivo y cualquier interfaz estén disponibles para el técnico de soporte, de modo que los problemas se puedan resolver más rápido y se mantenga la continuidad del negocio.

El propósito de una solución RMM es ayudar a su MSP a ser más eficiente a la hora de solucionar los problemas que ocurren al mejorar el monitoreo, aumentar la capacidad de conectarse remotamente a los sistemas, aumentar la confiabilidad del servicio y disminuir el tiempo medio de restauración para que su negocio opera sin interrupción a un precio razonable.