Wat succesvolle IT-teams onderscheidt van niet-succesvolle teams is de kwaliteit van hun documentatie.

Zonder de juiste documentatie besteden uw technici waarschijnlijk te veel tijd aan het zoeken naar de informatie die ze nodig hebben om taken uit te voeren en problemen op te lossen. Ze kunnen fouten maken of te laat op problemen reageren, wat van invloed kan zijn op de serviceniveaus.

Succesvolle organisaties zorgen ervoor dat hun documentatie altijd goed gestructureerd, georganiseerd, nauwkeurig en up-to-date is. Dit is van cruciaal belang om efficiënter te kunnen werken, problemen sneller op te kunnen lossen en de bedrijfscontinuïteit te kunnen garanderen door het risico op gegevensverlies of beveiligingsincidenten te verkleinen.

Hoe zorgt u ervoor dat uw documentatie lijkt op die van succesvolle IT-teams? Lees verder om enkele best practices voor IT-documentatie te ontdekken.

Best practices voor IT-documentatie

De volgende best practices helpen u de efficiëntie en productiviteit van uw team(s) te vergroten, dus laten we erin duiken.

1. Documenteer alles

Sommige IT-teams denken dat documentatie alleen verwijst naar SOP's en kennisbankartikelen. Het is echter veel meer dan dat.

U kunt alles documenteren, van gebruikers tot activa, wachtwoorden en leveranciers. Uw documentatie kan gebruik maken van een verscheidenheid aan bronnen, zoals netwerkdiagrammen, checklists, interne wiki's, casestudies, SOP's, gebruikershandleidingen, producthandleidingen en beleid en procedures. Vervolgens beschikken uw technici over alle informatie die ze nodig hebben om routinematige en eenmalige taken efficiënt uit te voeren en kunnen ze tijd vrijmaken voor andere, meer kritische bedrijfsdoelstellingen.

Het idee is dat u alles documenteert wat uw technici helpt efficiënter te werken en uw doelstellingen te bereiken.

2. Gebruik eenvoudige, duidelijke en beknopte taal

Door uw documentatie in eenvoudige en duidelijke taal te schrijven, verkleint u de kans op fouten en misverstanden. Het zorgt ervoor dat uw technici snel en nauwkeurig de kennis kunnen opdoen die ze nodig hebben, wanneer ze die nodig hebben.

Gebruik zo min mogelijk woorden terwijl je toch duidelijk blijft. Er mag geen onduidelijkheid bestaan. Dit betekent niet dat je de inhoud “dom moet maken”; de technicus heeft de technische kennis om de inhoud te begrijpen, je hoeft hem dus niet de basis te leren.

Het doel van documentatie is om de lokale instellingen en specifieke details, zoals wachtwoorden of toegangsrechten voor elke omgeving, te verduidelijken.

Als u een proces of procedure schetst, schrijf deze dan in duidelijke en logische stappen. Maak waar mogelijk gebruik van beeldmateriaal. In plaats van te zeggen: 'Zoek de server in het rack', laat u een foto zien van het serverrack met de juiste server omcirkeld.

Het succes van uw documentatie hangt af van hoe duidelijk, beknopt, accuraat en actueel deze is.

3. Bouw procesdocumentatie

Elke IT-omgeving is uniek en kent specifieke processen voor gemeenschappelijke activiteiten. Het is van essentieel belang dat deze volledig worden gedocumenteerd om ervoor te zorgen dat al het personeel de belangrijkste taken correct en snel kan uitvoeren.

Processen bestaan standaard uit een reeks stappen die van begin tot eind verlopen.

Uw procesdocumentatie moet een korte introductie bevatten waarin het doel en de doelstelling ervan worden vermeld. Vervolgens moet het de stappen opeenvolgend opsommen, de kritische elementen beschrijven en ervoor zorgen dat alle onvoorziene gebeurtenissen volledig gedocumenteerd zijn (bijvoorbeeld als X, dan Y).

Zorg ervoor dat alle stappen duidelijk gedocumenteerd zijn, inclusief verantwoordelijkheden. U kunt ook visuele hulpmiddelen zoals schermafbeeldingen en diagrammen gebruiken om verwarring te voorkomen.

4. Standaardiseer documentatie om consistentie te garanderen

Heeft u ooit geprobeerd een bestand te zoeken zonder de naam ervan te onthouden? U voert een aantal trefwoorden in, maar kunt deze niet vinden. Als je dit hebt geprobeerd, weet je hoe frustrerend het kan zijn.

Zonder gestandaardiseerde documentatie – we hebben het over sjablonen, naamgevingsconventies , opmaak en taalrichtlijnen – zul je dit gevoel keer op keer tegenkomen.

Door documentatiestandaarden toe te passen, kunnen uw technici gemakkelijk vinden wat ze nodig hebben wanneer ze het nodig hebben, zelfs als ze op meerdere locaties of bij meerdere klanten actief zijn. Dankzij standaardisatie weten ze precies waar ze de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben, ongeacht in welke omgeving ze werken.

5. Centraliseer en structureer uw documentatie om de toegankelijkheid te vergroten

Wanneer u meerdere oplossingen gebruikt om al uw kritieke informatie te documenteren, zoals SharePoint, Confluence, misschien een wachtwoordbeheerder en een tool voor activabeheer, duurt het langer voordat uw technici de informatie vinden die ze nodig hebben om problemen op te lossen.

Een uitgebreide documentatieoplossing zoals IT Glue helpt u dit probleem te verhelpen door uw documentatie te centraliseren en structureren. Hiermee kunnen uw technici alle informatie die ze nodig hebben vanaf één plek volgen, vinden en beheren, waardoor ze tijd en energie besparen en meer met hun tijd kunnen doen.

Systeemdocumentatie zal onvermijdelijk informatie bevatten die een veiligheidsrisico zou kunnen vormen als deze op grote schaal wordt gedeeld. Het is essentieel dat u een tool zoals IT Glue gebruikt, omdat deze de veiligheid helpt behouden door de toegang te beperken tot alleen degenen die deze nodig hebben.

Het hebben van gestructureerde documentatie helpt ook bij het identificeren van wat er moet worden gedocumenteerd en ervoor te zorgen dat al uw documentatie compleet is.

6. Maak checklists

Heb je je ooit afgevraagd waarom piloten checklists gebruiken?

Checklists vertellen u niet hoe u iets moet doen, maar zorgen er wel voor dat alle stappen van een taak worden voltooid. Ze vormen een belangrijk onderdeel van elke systeemdocumentatie.

Een piloot weet misschien hoe hij een vliegtuig moet besturen, maar dat is niet genoeg. Er zijn verschillende stappen die ze moeten nemen om de veiligheid van iedereen op hun vlucht te garanderen, en checklists zorgen ervoor dat ze die stappen niet missen.

Op dezelfde manier helpen checklists IT-technici om tot het einde een haarscherpe focus op hun taken te behouden. Ze stellen technici in staat om repetitieve taken sneller uit te voeren en hun tijd en creativiteit te gebruiken om andere cruciale doelstellingen te bereiken. Ze bieden u ook de mogelijkheid om met vertrouwen te delegeren, in de wetenschap dat uw teamgenoten niets hoeven te missen.

U kunt checklists maken voor activiteiten zoals:

• Onboarding en offboarding van gebruikers of klanten
• Veelvoorkomende problemen oplossen
• Inkoop
• Standaardwerkzaamheden (bijvoorbeeld software installeren)
• Beveiligingsprocessen
• Auditprocessen

Deze en andere checklists kunnen u helpen de efficiëntie van uw activiteiten te verhogen.

7. Controleer, update en gebruik versiebeheer

IT-omgevingen evolueren voortdurend om te voldoen aan de veranderende bedrijfs- en gebruikersbehoeften, en uw documentatie moet gelijke tred houden. Stel het updateproces niet uit, want vertragingen zullen het onvermijdelijke updaten alleen maar complexer en tijdrovender maken. Het zal gemakkelijker en minder vervelend zijn als u uw documentatie regelmatig bijwerkt.

Het is beter om een ritme in te stellen voor beoordelingen en updates, omdat verouderde documentatie ongeveer net zo nuttig is als het ontbreken van welke documentatie dan ook. U moet er voortdurend voor zorgen dat uw documentatie accuraat en relevant is.

Houd het versiebeheer van uw documentatie in stand, zodat u gemakkelijk wijzigingen kunt volgen en weet wie ze heeft gemaakt, mocht u vragen hebben. Met versiebeheer kunt u ook onbedoelde wijzigingen ongedaan maken en wordt de verantwoordelijkheid voor uw documentatieprocessen vergroot.

8. Test uw documentatie indien mogelijk

Je denkt misschien dat je briljante documentatie hebt geschreven, maar als anderen het niet kunnen gebruiken, heeft het geen zin. In dergelijke gevallen is het beter om dit uit te zoeken voordat je in een crisis terechtkomt, door het uit te testen met een steekproef van het beoogde publiek voordat het uiteindelijk wordt gepubliceerd.

Door uw documentatie te testen, zorgt u ervoor dat deze eenvoudig te volgen is en de gewenste doelstelling(en) wordt bereikt. Het helpt fouten te verminderen en de bruikbaarheid te verbeteren.

9. Integreer met uw RMM- en PSA-oplossingen

Documentatie is een van de drie oplossingen waar IT-technici het meest op vertrouwen, naast monitoring en beheer op afstand (RMM) en Professional Services Automation (PSA).

Door deze drie oplossingen te integreren, kunt u de operationele efficiëntie ontsluiten en de productiviteit maximaliseren, omdat ze samen meer zijn dan de som der delen.

Met RMM kunt u het IT-beheer centraliseren. Hiermee kunt u uw omgeving in realtime bekijken en problemen proactief oplossen voordat ze schade kunnen aanrichten.

Met PSA kunt u administratieve taken zoals ticketing, tijdregistratie of facturering (voor MSP's) efficiënt beheren, zodat u en uw team zich kunnen concentreren op het beheer van uw omgeving. Hiermee kunt u ook prioriteit geven aan problemen van eindgebruikers en effectief met hen communiceren om de klantrelaties te verbeteren.

Documentatie geeft beide oplossingen een boost door uw technici de informatie te geven die ze nodig hebben, waar en wanneer ze die nodig hebben – rechtstreeks in de tools die ze gebruiken om die omgeving te beheren. Ze hoeven geen tijd te verspillen met het wisselen van applicatie naar applicatie. Dit maakt ze nog efficiënter en helpt ze snel problemen op te lossen.

De integratie van IT Glue met de RMM- en PSA-mogelijkheden van Pulseway is een perfect voorbeeld. Hiermee kunt u de heilige drie-eenheid van IT-beheer- en beveiligingsoplossingen – uw RMM, PSA en documentatie – benutten om de operationele efficiëntie te verbeteren en de klantervaring te verbeteren.

Haal het maximale uit uw documentatie

Wanneer uw technici over alle informatie beschikken die ze nodig hebben om hun werk te doen, in een logisch formaat dat gemakkelijk toegankelijk en te begrijpen is, kunnen ze hun efficiëntie en productiviteit verhogen en de dienstverlening verbeteren. Dat is de kracht van goede documentatie.

Volledige en gestandaardiseerde documentatie vermindert de afhankelijkheid van bepaalde personen, die de omgeving volledig begrijpen, om de klus te klaren. In plaats daarvan zorgt het ervoor dat elk teamlid de taken kan uitvoeren die deel uitmaken van uw bedrijfsvoering. Bovendien elimineert het fouten en fungeert het als de enige bron van waarheid voor uw organisatie.

In deze blog hebben we gekeken naar enkele bouwstenen van geweldige documentatie, zoals standaardisatie, centralisatie en procesdocumentatie. Door ze op hun plaats te zetten, kunt u bouwen aan de toekomst van uw organisatie.