Beheerde IT-serviceproviders (MSP's) die verantwoordelijk zijn voor het monitoren en beheren van uw systemen en de gezondheid van uw netwerk, doen dit vaak met behulp van scripts, oplossingen van eigen bodem, commerciële software of een combinatie hiervan. Een probleem met deze aanpak is dat je een oplossing hebt die na verloop van tijd niet meer ondersteund kan worden, omdat scripts kunnen falen zonder goed onderhoud. Oplossingen van eigen bodem hebben de neiging te mislukken als er personeelswisselingen plaatsvinden, en de persoon die die oplossing ondersteunde was een single point of Failure. En het gebruik van meerdere commerciële oplossingen mislukt omdat leveranciers tijdens probleemoplossingssessies vaak met elkaar in de problemen komen, terwijl de klant, jij, eronder lijdt. Maar hoe selecteert u de juiste oplossing voor monitoring en beheer op afstand (RMM)? Alle leveranciers en hun oplossingen kunnen hetzelfde gaan klinken nadat u naar meerdere verkooppraatjes heeft geluisterd, doorspekt met superlatieven, waardoor de oplossing van elke leverancier klinkt als de ultieme match voor de problemen van uw bedrijf.

We weten allemaal dat het niet zo eenvoudig is.

Om u te helpen hebben we een lijst met acht solide overwegingen opgesteld die u zullen helpen beslissen welke RMM voor u geschikt is. De lijstelementen worden in willekeurige volgorde weergegeven.

1. Arbeidskosten voor bediening en opstelling

RMM-oplossingen vereisen dat technici een agent op elk eindpunt (bewaakt systeem) installeren en een centrale rapportageserver opzetten van waaruit waarschuwingen afkomstig zijn en waar inventarissen worden bijgehouden. De rapportageserver moet ook worden onderhouden met patches, updates, upgrades en antimalwaresoftware. En iemand moet de hardware gedurende de hele levenscyclus onderhouden.

Bovendien moet u technici betalen om de hardware en software te onderhouden en om waarschuwingen en berichten in de bewakingssoftware te behandelen en erop te reageren. Terwijl beheer op afstand je reistijd bespaart en sneller kan reageren, moet je toch reageren en dat kost ook geld.

2. Opleidingskosten voor gereedschappen

Elke nieuwe tool vereist trainingstijd voor nieuwe gebruikers. Hoe intuïtief of eenvoudig de software ook te gebruiken is, er is nog steeds training voor nodig. Er zijn ook kosten verbonden aan de productiviteit en reële geldkosten voor die training. Hoe complexer de tool; hoe langer de leercurve; hoe groter de kosten; en hoe groter het risico dat gebruikers fouten maken.

3. Beveiliging

Een RMM-oplossing moet gebruik maken van beveiligde communicatie tussen systemen en de monitoringserver en tussen de monitoringserver en apparaten voor extern beheer. Vanwege de kracht die een RMM-softwaresuite aan MSP-personeel biedt, is beveiliging van het allergrootste belang. Beginnend met apparaatbeveiliging en doorlopend via app-beveiliging, beveiligde communicatie en meerdere beveiligingslagen beschermen iedereen in de hele ondersteuningsketen.

Even belangrijk voor bedrijven is de mogelijkheid om rollen toe te wijzen aan verschillende soorten gebruikers. Er zijn gebruikers die alleen alleen-lezen toegang tot systemen nodig hebben, terwijl anderen verschillende niveaus van beheerdersrechten nodig hebben. De RMM-oplossing moet meerdere beveiligingsrollen voor gebruikers mogelijk maken, zodat beheerders op het hoogste niveau op effectieve wijze weergaven en bevoegdheden kunnen verdelen op basis van hun functie.

4. Functionaliteit/zichtbaarheid in de beheerde systemen

Voor monitoring en beheer heeft u enig inzicht in uw systemen nodig, zodat u met de systemen kunt werken zonder een zware client zoals RDP te gebruiken voor het opnieuw opstarten van services of eenvoudige probleemoplossing. De mogelijkheid om op afstand verbinding te maken met systeemservices, bestandssystemen en opdrachten is een uiterst waardevolle functie. Snelle toegang tot deze systemen zonder dat een volledige desktop nodig is, kan het verschil betekenen tussen het voldoen aan of het overschrijden van een SLA.

Systeemzichtbaarheid betekent ook dat technisch ondersteuningspersoneel waarschuwingen direct kan configureren en herconfigureren. Als u vindt dat een waarschuwing te gevoelig of niet gevoelig genoeg is, kunt u deze parameters bewerken via een applicatie, een webpagina of een app op een mobiel apparaat, allemaal zonder een volledige RDP-sessie te gebruiken.

5. Realtime monitoring en waarschuwingen

Om aan SLA's te voldoen, heeft u realtime monitoring en waarschuwingen nodig als onderdeel van uw RMM-oplossing. Loggen is goed voor forensisch onderzoek achteraf, maar het is geen actieve of realtime oplossing om u of uw technische staf op de hoogte te stellen van wat er op dit moment gebeurt. Real-time monitoring “bewaakt” systeemactiviteit, bestandssystemen en services met regelmatige tussenpozen en stuurt waarschuwingen wanneer deze monitors een afwijking detecteren. Nadat u een waarschuwing heeft ontvangen, kunt u verbinding maken met uw systeem en de service opnieuw starten, een bestandssysteem opschonen, een bestand bewerken of een opdracht uitvoeren. Zodra u het directe probleem heeft opgelost, kunt u later naar het systeem terugkeren en logbestanden of systeemgebeurtenissen onderzoeken om dieper op het probleem in te gaan. Maar uw realtime monitoring en waarschuwingen hebben u geholpen een mislukte SLA en verlies van service en bedrijfscontinuïteit te voorkomen.

6. Maatwerk

Een must-have voor elke volledig capabele RMM-oplossing is maatwerk. U zou aangepaste waarschuwingen moeten kunnen maken en meerdere opties moeten hebben om deze waarschuwingen zo te sturen dat ze zichtbaar zijn voor technisch ondersteuningspersoneel. Geen enkele leverancier kan anticiperen op elke mogelijke situatie of scenario die u in uw omgeving kunt tegenkomen, en de leverancier kan ook niet elke bedrijfstoepassing kennen; daarom moet de mogelijkheid om monitoren en waarschuwingen aan te passen aan uw zakelijke behoeften een strikte vereiste zijn voor de door u gekozen oplossing.

Aanpassing moet ook de mogelijkheid omvatten om externe programma's, scripts of batchbestanden uit te voeren om zelfherstel voor een systeem te creëren in geval van een storing. Zelfherstellende scripts zijn een proactieve oplossing die nog sneller reageert dan een realtime waarschuwing en een technicus met een volledig mobiel apparaat.

7. Lage kosten per eenheid voor monitoring en beheer

Het beheersen van de kosten in een IT-omgeving houdt iedereen bezig. Monitoring en beheer op afstand kosten, hoewel gezien als een potentiële geldbesparende dienst, nog steeds geld. Software, servicehosting en arbeidskosten zijn vaak ontmoedigend. De hoge kosten per eenheid van een RMM-oplossing kunnen een snelle afknapper zijn voor kleine bedrijven die behoefte hebben aan proactieve monitoring, zelfherstel en snel serviceherstel, zo erg zelfs dat ze het vaak zonder zullen stellen of proberen storingen te voorkomen met redundantie. Maar niet elke storing kan worden voorkomen met redundantie, en het kan ook geen proactieve monitoring en waarschuwingen vervangen.

Door te kiezen voor een zuinige RMM-oplossing kunnen MSP's klanten monitoring- en waarschuwingsdiensten bieden tegen een zeer lage prijs per eenheid.

8. Mobiele functionaliteit - overal en op elk apparaat

Iedereen heeft tegenwoordig minstens één mobiel apparaat bij zich, dus waarom zouden we niet profiteren van het bestaan van de altijd aanwezige mobiele telefoons en tablets? Een RMM-oplossing die technici buiten het kantoor kunnen gebruiken, weg van Wi-Fi-hotspots, is een uiterst waardevolle functie gebleken. Oplossingen die alleen een webgebaseerde console bieden of een console die volledige desktoptoegang tot systemen vereist, zijn niet wendbaar genoeg voor de hedendaagse bedrijven of voor de hedendaagse beroepsbevolking.

De oplossing moet licht genoeg zijn om efficiënt te zijn via mobiele netwerken en functioneel genoeg om een technicus in staat te stellen aan systemen te werken en problemen op te lossen met behulp van de kleine schermen van mobiele apparaten. De RMM-interface moet flexibel genoeg zijn om elk apparaat en elke interface beschikbaar te maken voor de ondersteuningstechnicus, zodat problemen sneller kunnen worden opgelost en de bedrijfscontinuïteit behouden blijft.

Het doel van een RMM-oplossing is om uw MSP te helpen efficiënter problemen op te lossen die optreden door de monitoring te verbeteren, door de mogelijkheid te vergroten om op afstand verbinding te maken met systemen, door de betrouwbaarheid van de service te vergroten en door de gemiddelde hersteltijd te verkorten, zodat uw bedrijf werkt zonder onderbreking tegen een redelijke prijs.