Achter elke succesvolle MSP staat een stel efficiënte en gelukkige IT-technici. Omdat uw technici voorop lopen bij het leveren van diensten aan uw klanten, hangt uw succes sterk af van hoe goed u ze beheert. Als u ze niet zo goed mogelijk laat presteren, kan dit van invloed zijn op alles, van uw SLA-nalevingspercentages tot het klantverloop en uiteindelijk zelfs uw bedrijfsresultaten.  

De vraag is: hoe kunt u uw IT-technici effectief aansturen, zodat u er het maximale uit kunt halen? Omdat u de eerste en belangrijkste stap al heeft gezet, namelijk het onderkennen van de noodzaak om te verbeteren, gaan we eens kijken naar de verschillende best practices die u meteen kunt implementeren om van uw technici IT-helden te maken.

Verfijn uw wervings- en onboardingprocessen

Als je de verkeerde mensen aanneemt, wordt het managen ervan nog moeilijker. U moet ervoor zorgen dat uw wervingsproces zo is ontworpen dat ook de culturele fit van een kandidaat wordt beoordeeld. Definieer uw organisatiecultuur en wat deze betekent voor uw technici. Stel vragen over hun ideale werkomgeving en zorg er vervolgens voor dat uw oriëntatieproces deze waarden opnieuw bevestigt.

Zodra u de juiste mensen heeft, is de volgende stap om ze snel aan boord te krijgen en ervoor te zorgen dat ze de juiste rollen vervullen. Help uw nieuwe medewerkers zelfredzaam te worden door ze toegang te geven tot alle kritische SOP's en door eenvoudig te gebruiken RMM- en ticketingtools in te zetten. Wanneer uw junior technici zelfredzaam zijn, kunnen uw senior technici zich minder concentreren op het vasthouden en meer op complexe tickets met hoge prioriteit.

Verminder fouten en trage ticketverwerking

Om dit te doen, moet u een tweeledige aanpak hanteren. Let eerst op technici die traag of foutgevoelig zijn. Dit kan een teken zijn dat hun vaardigheidsniveau en de tickets waaraan ze werken niet overeenkomen. Als dat het geval blijkt te zijn, zorg dan voor aanvullende training of verander hun rol om meer uit hen te halen.

Ten tweede: bekijk uw technische stapel. Wanneer uw tech-stack vol zit met ingewikkelde en niet-intuïtieve software, hindert dit uw technici eerder dan dat ze ze mogelijk maken. Stel u voor dat uw RMM-software uw technici dwingt om in loops te werken en tussen vensters te schakelen om informatie op verschillende werkstations en netwerkapparaten te krijgen. Dit vertraagt hen niet alleen, maar kan zelfs gedwongen worden problemen op te lossen zonder volledig inzicht te hebben. Het eindresultaat? Boze klanten.

U heeft een effectieve RMM-oplossing nodig waarmee u toegang krijgt tot realtime, bruikbare informatie over de IT-omgeving van uw klanten met behulp van elk apparaat dat het dichtst bij u in de buurt is. Op deze manier kunnen uw technici elk probleem snel opmerken, met gebruikers communiceren en hun problemen in een mum van tijd oplossen. In feite kan een mobiele versie van een effectieve RMM-oplossing uw technici helpen een stap verder te gaan en onderweg oplossingen te bieden.

Bied constructieve feedback

Constructieve feedback is cruciaal voor verbetering en groei. U kunt het niet alleen gebruiken als een hulpmiddel om te motiveren en te belonen, het kan zowel u als uw technici ook helpen uw sterke en zwakke punten te begrijpen. U zult in staat zijn de gebieden waarop zij ontbreken duidelijk te identificeren en deze effectief te begeleiden. Plan regelmatig feedbacksessies met uw medewerkers en geef hen een overzicht van hun impact op uw bedrijf. Dit zal je uiteindelijk helpen een transparante en gemotiveerde werkomgeving op te bouwen.

De sleutel tot het bieden van constructieve feedback is ervoor te zorgen dat u de juiste statistieken bijhoudt. Zonder statistieken die u ondersteunen, zal uw feedback onvolledig zijn. Een technicus die niet over interpersoonlijke vaardigheden beschikt, kan bijvoorbeeld een lage klanttevredenheidsscore krijgen, ondanks een hoog oplossingspercentage bij eerste oproepen. Zorg er dus voor dat u alle belangrijke statistieken bijhoudt, van tijdlogboeken tot verloren kantooruren.

Automatiseer, automatiseer en automatiseer!

Wanneer u alledaagse taken automatiseert, geeft u uw technici onmiddellijk de tijd om veel meer te doen. Het is echt zo simpel als dat. U zult de inspanningen van uw team veel beter kunnen gebruiken dan bij geestdodende en vervelende taken zoals terreinwandelingen en handmatig patchen. Bovendien kunt u fouten en vertragingen tot een minimum beperken.  

De mate waarin u kunt automatiseren, hangt af van de technologie die u tot uw beschikking heeft en hoe goed de tools met elkaar integreren. Als uw klantenserviceplatform en RMM-tool bijvoorbeeld een tweerichtingsintegratie hebben, kunt u mogelijk om het aanmaken van supporttickets te automatiseren.

U kunt zelfs nog een stap verder gaan door tools te implementeren die automatisch herstel ondersteunen. Dit helpt uw technici workflows op te zetten die waarschuwingen of gebeurtenissen activeren en hierop reageren door acties uit te voeren die kunnen voorkomen of het probleem oplossen.

Afsluiten

Het komt erop neer dat je proactief moet zijn. U kunt niet een heleboel beleidsaanpassingen of workflowwijzigingen doorvoeren en gewoon achterover leunen. U moet proactief samenwerken met uw IT-technici en manieren vinden om ze productief te maken.