Los usuarios finales son exigentes. Quieren solucionar problemas y continuar con su trabajo lo más rápido posible. Aunque no puedes culparlos por ello. Después de todo, tienen un negocio que gestionar. Cada segundo que pierden intentando comunicarse con su IVR o con su agente de chat en vivo es valioso. Saben que los retrasos podrían provocar interrupciones en el negocio.

Si se toma en serio la satisfacción del usuario, debe asegurarse de que los usuarios estén capacitados para encontrar soluciones por sí mismos. Sí, estamos hablando de autoservicio para el usuario final. A lo largo de los años, es posible que este concepto haya ganado mala reputación debido a un diseño deficiente, flujos de trabajo desordenados y contenido desactualizado. Sin embargo, si se implementa correctamente, puede reducir las cargas de trabajo y mejorar significativamente la satisfacción del usuario.

Esta publicación analizará por qué el autoservicio del usuario final no debe estar mal visto y ciertamente vale la pena dedicarle tiempo y esfuerzo.

Encuentre soluciones rápidamente

Cuando se cuenta con una solución de autoservicio elaborada y fácilmente detectable, se permite a los usuarios finales encontrar rápidamente respuestas a sus problemas en lugar de esperar en colas de IVR o que el equipo de soporte procese sus tickets.

Algunos proveedores de servicios pueden sentir que brindar soluciones de autoservicio puede reducir la calidad general del soporte. Sin embargo, esto no podría estar más lejos de la verdad. Una solución de autoservicio interactiva y bien pensada puede mejorar la satisfacción del usuario al brindar respuestas inmediatas y liberar a su equipo para abordar problemas más urgentes.

La clave aquí es asegurarse de que la solución y el contenido estén actualizados, sean interactivos y permitan búsquedas. Cuando puede personalizar las respuestas para que dirijan a los usuarios a contenido relevante, puede reducir significativamente la cantidad de llamadas a su servicio de asistencia técnica. Aparte de eso, esté atento a métricas como visitas a páginas, tasa de rebote, CTR, escalamientos, etc., para evaluar la efectividad de su solución.

Experiencia de soporte mejorada

Normalmente, cada vez que un usuario final se comunica con el agente del centro de llamadas o presenta un ticket, debe proporcionar un resumen del problema al que se enfrenta. En muchos casos, su equipo de soporte tendrá que realizar una videollamada con ellos o acompañarlos durante el proceso de solución de problemas. Incluso puede haber situaciones en las que te veas obligado a enviar a tus técnicos a la oficina del cliente.

Ahora imagine si tiene una solución de autoservicio repleta de contenido útil (capturas de pantalla, GIF instructivos, videos de capacitación, etc.) y una interfaz inteligente que dirige a los usuarios a la solución/contenido apropiado según sus experiencias. Permitirá a los usuarios solucionar los problemas ellos mismos sin necesidad de realizar pasos adicionales.

Reducir la carga de trabajo del equipo

Procesar cada ticket entrante manualmente no es sostenible. Para empezar, afectará negativamente su tiempo de respuesta. En segundo lugar, incluso si de alguna manera lo administra de manera eficiente, mantenerse al día será difícil una vez que comience a escalar.

Obligará a su equipo a dedicar su tiempo limitado a la resolución reactiva de problemas en lugar de monitorear y gestionar los problemas de manera proactiva antes de que surjan. A largo plazo, la imposibilidad de realizar la transición desde un modelo de reparación de averías hará que su servicio sea fácilmente reemplazable. Para empeorar las cosas, un aumento en el volumen de tickets a menudo conduce al agotamiento de los empleados, una disminución de la moral del equipo, una menor productividad y una mayor rotación laboral, todo ello combinado con una disminución de la satisfacción del usuario.

Tomar medidas para el autoservicio garantiza que el volumen de billetes se mantenga bajo. Por ejemplo, con Pulseway, puede utilizar nuestra función Portal del cliente para proporcionar respuestas y ejecutar scripts y tareas de autocorrección basados en la entrada del usuario. De esta manera, podrá capacitar a los usuarios finales para que solucionen problemas rutinarios por sí mismos. No solo reduce la carga de su equipo, sino que también les brinda más ancho de banda para concentrarse en tareas prioritarias y brindar una experiencia superior al cliente.

Mantener la coherencia

Cada miembro de su equipo de soporte tiene sus fortalezas y debilidades. Por ejemplo, algunos pueden ser más empáticos mientras que otros pueden poseer mejores conocimientos técnicos. No se puede esperar que todos resuelvan los problemas de los usuarios finales de la misma manera. Además, siempre habrá varias formas de solucionar un problema. Por lo tanto, ofrecer soporte de alta calidad de manera constante es extremadamente difícil.

Con el autoservicio, es mucho más fácil mantener la coherencia. Ya sea mediante automatización preestablecida o preguntas frecuentes claramente definidas, puede asegurarse de que cada usuario final reciba el mismo nivel de atención y flujos de trabajo de resolución de problemas similares. Además, no tiene que preocuparse por la pérdida de información cuando empleados clave abandonan su organización.

Superar las limitaciones impuestas por el tiempo y el idioma

Su equipo no siempre puede estar ahí para atender a sus usuarios finales. Por ejemplo, los clientes podrían enfrentarse fácilmente a interrupciones y errores después del horario laboral o durante el fin de semana. Si no tiene personal trabajando las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es posible que sus problemas no se resuelvan a tiempo, dejándolos a su suerte. Además, es posible que tengas clientes cuyo idioma nativo no sea el mismo que el tuyo. Entonces, ¿cómo se asegura que reciban el apoyo necesario?

El autoservicio le ayuda a superar ambas limitaciones en gran medida. Cuando los portales de autoservicio sean fácilmente accesibles y autoexplicativos, los usuarios finales podrán encontrar respuestas cuando las necesiten. Los usuarios no tendrán que esperar a que comience el horario laboral. Además, puede ofrecerlo en varios idiomas para asegurarse de que todos estén cubiertos.

Terminando

Existe una tendencia a menospreciar el autoservicio, ya que la gente asume que es una manera fácil de lavarse las manos de la responsabilidad. Bueno, ya es hora de romper ese mito.

Desde mejorar la productividad del personal y brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, hasta permitirle escalar las operaciones sin verse limitado por problemas de personal, implementar una solución de autoservicio eficaz puede facilitar las cosas para su negocio en múltiples frentes.

Si desea pasar de un taller de reparación de averías a un proveedor de servicios gestionados, el autoservicio debe ser una parte integral de sus esfuerzos de soporte.