Les utilisateurs finaux sont exigeants. Ils veulent résoudre les problèmes et poursuivre leur travail le plus rapidement possible. Cependant, vous ne pouvez pas leur en vouloir. Après tout, ils ont une entreprise à gérer. Chaque seconde qu'ils perdent à essayer de joindre votre SVI ou votre agent de chat en direct est précieuse. Ils savent que des retards pourraient entraîner des perturbations dans les activités.

Si vous prenez au sérieux la satisfaction des utilisateurs, vous devez vous assurer que ceux-ci sont habilités à trouver eux-mêmes des solutions. Oui, nous parlons de libre-service pour l'utilisateur final. Au fil des années, ce concept a peut-être acquis une mauvaise réputation en raison d'une mauvaise conception, de flux de travail désordonnés et d'un contenu obsolète. Cependant, s’il est déployé correctement, il peut réduire les charges de travail et améliorer considérablement la satisfaction des utilisateurs.

Cet article explique pourquoi le libre-service pour les utilisateurs finaux ne devrait pas être mal vu et vaut certainement votre temps et vos efforts.

Trouvez rapidement des solutions

Lorsque vous disposez d'une solution libre-service élaborée et facilement détectable, elle permet aux utilisateurs finaux de trouver rapidement des réponses à leurs problèmes plutôt que d'attendre dans les files d'attente IVR ou que l'équipe d'assistance traite leurs tickets.

Certains prestataires de services peuvent estimer que la fourniture de solutions en libre-service peut nuire à la qualité globale du support. Cependant, cela ne pourrait pas être plus éloigné de la vérité. Une solution de libre-service interactive et bien pensée peut améliorer la satisfaction des utilisateurs en fournissant des réponses immédiates et en libérant votre équipe pour qu'elle puisse gérer des problèmes plus urgents.

La clé ici est de s’assurer que la solution et le contenu sont à jour, interactifs et consultables. Lorsque vous pouvez adapter les réponses afin qu'elles dirigent les utilisateurs vers un contenu pertinent, vous pouvez réduire considérablement le nombre d'appels vers votre service d'assistance. En outre, gardez un œil sur les indicateurs tels que les pages vues, le taux de rebond, le CTR, les escalades, etc., pour évaluer l’efficacité de votre solution.

Expérience d'assistance améliorée

En règle générale, chaque fois qu'un utilisateur final contacte l'agent de votre centre d'appels ou soulève un ticket, il doit fournir un résumé du problème auquel il est confronté. Dans de nombreux cas, votre équipe d'assistance devra passer un appel vidéo avec eux ou les accompagner tout au long du processus de dépannage. Il peut même y avoir des situations où vous êtes obligé d'envoyer vos techniciens au bureau du client.

Imaginez maintenant si vous disposez d'une solution en libre-service remplie de contenu utile (captures d'écran, GIF pédagogiques, vidéos de formation, etc.) et d'une interface intelligente qui dirige les utilisateurs vers la solution/le contenu approprié en fonction de leurs expériences. Cela permettra aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes les problèmes sans aucune étape supplémentaire.

Réduisez la charge de travail de l’équipe

Le traitement manuel de chaque ticket entrant n’est pas durable. Pour commencer, cela aura un impact négatif sur votre temps de réponse. Deuxièmement, même si vous le gérez efficacement d'une manière ou d'une autre, il sera difficile de suivre le rythme une fois que vous aurez commencé à évoluer.

Cela obligera votre équipe à consacrer son temps limité à la résolution réactive des problèmes plutôt qu’à surveiller et gérer les problèmes de manière proactive avant qu’ils ne surviennent. À long terme, l’échec de la transition d’un modèle de panne-réparation rendra votre service facilement remplaçable. Pour aggraver les choses, une augmentation du volume de tickets entraîne souvent un épuisement professionnel des employés, une baisse du moral des équipes, une baisse de productivité et une rotation plus élevée du personnel, le tout combiné à une baisse de la satisfaction des utilisateurs.

La mise en place d'un libre-service garantit que le volume de billets reste faible. Par exemple, avec Pulseway, vous pouvez utiliser notre fonctionnalité de portail client pour fournir des réponses et exécuter des scripts et des tâches d'auto-correction en fonction des entrées de l'utilisateur. De cette façon, vous pourrez permettre aux utilisateurs finaux de résoudre eux-mêmes les problèmes de routine. Non seulement cela réduit la charge de travail de votre équipe, mais cela leur donne également plus de bande passante pour se concentrer sur les tâches prioritaires et offrir une expérience client supérieure.

Maintenir la cohérence

Chaque membre de votre équipe d'assistance a ses forces et ses faiblesses. Par exemple, certains peuvent être plus empathiques tandis que d’autres possèdent de meilleures connaissances techniques. Vous ne pouvez pas vous attendre à ce que tout le monde résolve les problèmes des utilisateurs finaux de la même manière. De plus, il existe toujours plusieurs façons de résoudre un problème. Il est donc extrêmement difficile d’offrir systématiquement un support de haute qualité.

Avec le libre-service, il est beaucoup plus facile de maintenir la cohérence. Que ce soit grâce à une automatisation prédéfinie ou à des FAQ clairement définies, vous pouvez garantir que chaque utilisateur final reçoit le même niveau d'attention et des flux de travail de dépannage similaires. De plus, vous n'avez pas à vous soucier de la perte d'informations lorsque des employés clés quittent votre organisation.

Surmonter les limitations imposées par le temps et la langue

Votre équipe ne peut pas toujours être là pour s'occuper de vos utilisateurs finaux. Par exemple, les clients pourraient facilement être confrontés à des pannes et à des erreurs après vos heures de travail ou pendant le week-end. Si votre personnel ne travaille pas 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ses problèmes risquent de ne pas être résolus à temps, les laissant se débrouiller seuls. De plus, vous pouvez avoir des clients dont la langue maternelle n’est pas la même que la vôtre. Alors, comment vous assurer qu’ils reçoivent le soutien nécessaire ?

Le libre-service vous aide à surmonter dans une large mesure ces deux limitations. Lorsque les portails libre-service seront facilement accessibles et explicites, les utilisateurs finaux pourront trouver des réponses lorsqu'ils en auront besoin. Les utilisateurs n'auront pas à attendre le début des heures de travail. De plus, vous pouvez le proposer dans plusieurs langues pour vous assurer que tout le monde est couvert.

Emballer

Il existe une tendance à mépriser le libre-service, car les gens pensent qu’il s’agit d’un moyen facile de se laver les mains de ses responsabilités. Eh bien, il est temps que ce mythe soit brisé.

Qu'il s'agisse d'améliorer la productivité du personnel et de fournir une assistance 24h/24 et 7j/7, ou de vous permettre d'adapter vos opérations sans être limité par des problèmes de personnel, le déploiement d'une solution libre-service efficace peut faciliter les choses pour votre entreprise sur plusieurs fronts.

Si vous souhaitez passer d'un atelier de dépannage à un fournisseur de services gérés, le libre-service doit faire partie intégrante de vos efforts d'assistance.