Un taux de désabonnement de 0 % est le chiffre idéal pour les entreprises MSP à tous les niveaux. Malheureusement, de nombreux MSP sont loin de ce chiffre de rêve, beaucoup trop loin. Une étude montre que chaque mois , les MSP nord-américains gagnent quatre nouveaux clients pour trois perdus.

Cela signifie que de nombreux MSP se trouvent littéralement dans une boucle client « trouver un/perdre trois ». À quoi ça sert d’ajouter de nouveaux clients si vos revenus récurrents restent plus ou moins les mêmes !

Des taux de désabonnement élevés nuisent à la performance financière de nombreux MSP. L’argent dépensé pour acquérir de nouveaux clients est initialement récupéré auprès des clients actuels. Lorsque les gens arrêtent de payer pour votre service et qu’il n’y a aucune source de revenus sur laquelle compter, il ne vous reste plus que des frais généraux d’acquisition coûteux.

Votre entreprise MSP a très peu de chances de survivre face à un taux de désabonnement croissant si vous n’avez pas en main un plan efficace. La meilleure façon de résoudre ce problème est d’être proactif et de veiller à ce que cela n’arrive jamais. Voici comment vous pouvez éviter à votre MSP des taux de désabonnement douloureux :

Faites-les comme vous dès le départ

Les MSP sous-estiment le rôle de l’intégration dans la réduction du taux de désabonnement des clients. Une intégration faible entraîne une mauvaise expérience client, augmentant le taux de désabonnement précoce.

La base d’une solide expérience d’intégration repose sur la satisfaction des attentes des clients. Différents clients auront des exigences différentes, mais au fond, tout ce qu'ils veulent, c'est comprendre les fonctionnalités de base de vos services.

Pour faire de l'expérience de première diffusion un moment « wow » et garantir que les clients ne se désabonnent pas, concentrez-vous sur les éléments d'intégration suivants :

Configuration transparente du service : proposez des ressources pédagogiques afin que les clients puissent commencer à les appliquer.

Soyez léger : un grand volume d'informations peut alourdir la charge cognitive des clients.

Suivi : soyez prêt à répondre à toutes les questions brûlantes que les nouveaux clients peuvent se poser après leur intégration.

Engagez activement vos clients

Lorsque tous les MSP vendent plus ou moins les mêmes services, l’expérience client devient un différenciateur concurrentiel majeur. En fait, 89 % des entreprises rivaliseront principalement sur l'expérience client.

L'engagement joue un rôle clé dans l'élaboration de l'expérience client. Cela va au-delà de la simple offre d’une bonne expérience d’intégration. Les MSP doivent continuer à éduquer les clients, même longtemps après leur intégration, sous la forme d'e-mails ou de webinaires offrant des expériences personnalisées. Cela fidélise les clients et les aide à nouer des relations durables avec leurs clients.

Pulseway est un excellent exemple de cette pratique en action. En plus d'offrir une solution informatique complète aux MSP, des relations solides se nouent sur la base d'un contenu attrayant. Les blogs, les webinaires, les didacticiels et les vidéos permettent aux clients de se sentir informés et responsabilisés, c'est pourquoi Pulseway connaît moins de désabonnement.

Arrêtez d'être le vendeur de voitures louche

Un vendeur de voitures d’occasion louche ne se soucie pas des clients existants. Leur seul objectif est d’attirer de nouveaux clients, point final.

De la même manière, votre MSP peut tomber dans le piège de se rapprocher des prospects au détriment des clients existants. Par exemple, de nombreux MSP proposent des incitations exclusivement pour attirer de nouveaux clients. Cela montre à quel point vous appréciez les clients existants pour leur fidélité : et ce chiffre est zilch, ce qui entraîne une perte de clientèle à grande échelle.

Rendez le parcours client plus enrichissant en établissant un programme de fidélisation client. Montrez que vous vous souciez d'eux en offrant des incitations telles qu'une mise à niveau gratuite d'un mois, un accès anticipé à de nouveaux services, du contenu exclusif et bien plus encore.

Ces gestes personnalisés créent une expérience client positive et les chances d'un client satisfait d'annuler le service sont très improbables.

Repenser les ventes et le marketing

Souvent, les taux de désabonnement élevés sont le résultat du fait d’attirer le mauvais type de clients. Vous devez réévaluer vos ventes et votre marketing pour garantir que les nouveaux clients bénéficient de vos services.

La raison pour laquelle vous attirez les mauvais clients pourrait être un argument marketing bâclé. Si votre message est trop vague, vous aurez des clients qui n'utiliseront peut-être pas vos services. L'autre raison pourrait être que votre équipe commerciale travaille avec un ensemble de questions de qualification erronées. Quelles qu’en soient les raisons, un mauvais pitch entraîne de mauvaises perspectives, ce qui entraîne un désabonnement précoce.

Asseyez-vous avec votre équipe commerciale et marketing pour comprendre qui sont vos prospects et apprendre comment les atteindre. Cela sera écrasant étant donné que les membres de l’équipe doivent retourner à la planche à dessin pour tout repenser. Mais en fin de compte, cela aidera votre MSP et vos clients.

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Il suffit de demander…

Comment satisfaire les clients ? Trouvez les réponses et évitez les désabonnements potentiels de clients. Cependant, il est difficile d’imaginer que de nombreux MSP parviennent à cette conclusion sur la base de quelques commentaires anecdotiques ou, pire encore, de leur instinct.

Pour savoir ce qui plaît aux clients dans votre activité MSP, réalisez une enquête. D’une part, l’enquête montre clairement aux clients que leur opinion compte pour vous, ce qui leur permet de se sentir valorisés. De l’autre côté, vous disposez de données réelles pour personnaliser les offres de services qui trouveront un écho auprès des clients. Une situation gagnant-gagnant pour tous.

Quelques points à garder à l’esprit lors de l’envoi du sondage parfait :

• Soyez bref. Il est vain d'attendre des réponses de qualité à partir d'une enquête de trois pages. Limitez l'enquête à une page maximum avec un maximum de dix questions pertinentes.
• Commencez par des questions ouvertes. Ne créez pas une enquête remplie de choix multiples et d'évaluations. Utilisez des questions ouvertes pour obtenir des réponses qualitatives. Par exemple : au lieu de demander aux clients d'évaluer vos services, demandez-leur ce qu'ils ont aimé ou n'ont pas aimé dans le service.
• Demandez juste après avoir résolu un problème. Une fois qu'un ticket est résolu avec succès, envoyez une enquête au client. La psychologie de la réciprocité en fait un endroit idéal où les clients se feront un plaisir de répondre sans aucune réticence.

Liquidation

Ces conseils tactiques réduiront non seulement le taux de désabonnement des clients de votre MSP, mais augmenteront simultanément les marges bénéficiaires. Essayez-les, modifiez-les, tout ce qu'il faut pour que les clients tombent amoureux de votre MSP et restent à vos côtés pour de bon.