Ce qui différencie les équipes informatiques qui réussissent de celles qui échouent, c'est la qualité de leur documentation.

Sans une documentation appropriée, vos techniciens passeront probablement trop de temps à rechercher les informations dont ils ont besoin pour effectuer leurs tâches et résoudre les problèmes. Ils peuvent commettre des erreurs ou répondre aux problèmes tardivement, ce qui pourrait avoir un impact sur les niveaux de service.

Les organisations qui réussissent s’assurent que leur documentation est toujours bien structurée, organisée, précise et à jour. C’est essentiel pour qu’ils soient plus efficaces, capables de résoudre les problèmes plus rapidement et d’assurer la continuité des activités en réduisant le risque de perte de données ou d’incidents de sécurité.

Comment garantir que votre documentation ressemble à celle d’équipes informatiques performantes ? Poursuivez votre lecture pour découvrir quelques bonnes pratiques en matière de documentation informatique.

Bonnes pratiques en matière de documentation informatique

Les bonnes pratiques suivantes vous aideront à augmenter l’efficacité et la productivité de votre (vos) équipe(s), alors allons-y.

1. Documentez tout

Certaines équipes informatiques pensent que la documentation fait uniquement référence aux SOP et aux articles de la base de connaissances. Cependant, c'est bien plus que cela.

Vous pouvez tout documenter, des utilisateurs aux actifs, en passant par les mots de passe et les fournisseurs. Votre documentation peut utiliser diverses ressources telles que des diagrammes de réseau, des lists de contrôle, des wikis internes, des études de cas, des SOP, des guides d'utilisation, des manuels de produits, ainsi que des politiques et procédures. Par la suite, vos techniciens disposeront de toutes les informations dont ils ont besoin pour effectuer efficacement les tâches courantes et ponctuelles et libéreront leur temps pour entreprendre d’autres objectifs commerciaux plus critiques.

L’idée est que vous devez documenter tout ce qui aide vos techniciens à être plus efficaces et à atteindre vos objectifs.

2. Utilisez un langage simple, clair et concis

Rédiger votre documentation dans un langage simple et clair réduira les risques d’erreurs et de malentendus. Cela garantira que vos techniciens pourront acquérir rapidement et précisément les connaissances dont ils ont besoin quand ils en ont besoin.

Utilisez le moins de mots possible tout en restant clair. Il ne devrait y avoir aucune ambiguïté. Cela ne signifie pas que vous devez « alléger » le contenu; le technicien possède les connaissances techniques nécessaires pour comprendre le contenu, vous n'avez donc pas besoin de lui apprendre les bases.

Le but de la documentation est de clarifier la configuration locale et les détails spécifiques, tels que les mots de passe ou les droits d'accès pour n'importe quel environnement.

Si vous décrivez un processus ou une procédure, écrivez-le en étapes claires et logiques. Utilisez des visuels lorsque cela est possible. Au lieu de dire « Trouver le serveur sur le rack », affichez une image du rack de serveurs avec le bon serveur encerclé.

Le succès de votre documentation dépend de sa clarté, de sa concision, de sa précision et de son actualité.

3. Créer une documentation sur les processus

Chaque environnement informatique est unique et comporte des processus spécifiques pour les activités communes. Il est essentiel que ces informations soient entièrement documentées pour garantir que tout le personnel puisse effectuer les tâches clés correctement et rapidement.

Les processus sont, par défaut, constitués d’une série d’étapes allant du début à la fin.

La documentation de votre processus doit comporter une brève introduction indiquant son but et son objectif. Il doit ensuite énumérer les étapes de manière séquentielle, décrire les éléments critiques et garantir que toutes les éventualités sont entièrement documentées (par exemple, si X, alors Y).

Assurez-vous que toutes les étapes sont clairement documentées, y compris les responsabilités. Vous pouvez également utiliser des aides visuelles telles que des captures d’écran et des diagrammes pour éviter toute confusion.

4. Standardiser la documentation pour assurer la cohérence

Avez-vous déjà essayé de rechercher un fichier sans vous souvenir de son nom ? Vous saisissez un tas de mots-clés mais vous ne parvenez pas à les trouver. Si vous avez essayé cela, vous savez à quel point cela peut être frustrant.

Sans documentation standardisée (nous parlons de modèles, de conventions de dénomination , de formatage et de directives linguistiques), vous rencontrerez ce sentiment encore et encore.

L'adoption de normes de documentation garantira que vos techniciens pourront facilement trouver ce dont ils ont besoin quand ils en ont besoin, même lorsqu'ils opèrent sur plusieurs sites ou chez plusieurs clients. La standardisation leur permettra de savoir exactement où trouver les informations dont ils ont besoin, quel que soit l’environnement dans lequel ils travaillent.

5. Centralisez et structurez votre documentation pour augmenter l'accessibilité

Lorsque vous utilisez plusieurs solutions pour documenter toutes vos informations critiques, comme SharePoint, Confluence, peut-être un gestionnaire de mots de passe et un outil de gestion des actifs, vos techniciens mettent plus de temps à trouver les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes.

Une solution de documentation complète comme IT Glue vous aide à atténuer ce problème en centralisant et en structurant votre documentation. Il permet à vos techniciens de suivre, rechercher et gérer toutes les informations dont ils ont besoin à partir d'un seul endroit, économisant ainsi du temps et de l'énergie et leur permettant d'en faire plus avec leur temps.

La documentation du système contiendra inévitablement des informations qui pourraient présenter un risque de sécurité si elles étaient largement partagées. Il est essentiel que vous utilisiez un outil tel qu'IT Glue car il permet de maintenir la sécurité en limitant l'accès à ceux qui en ont besoin.

Avoir une documentation structurée aide également à identifier ce qui doit être documenté et à garantir que toute votre documentation est complète.

6. Créez des lists de contrôle

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi les pilotes utilisent des lists de contrôle ?

Les lists de contrôle ne vous indiquent pas comment faire quelque chose, mais elles garantissent que toutes les étapes d'une tâche sont terminées. Ils constituent un élément clé de toute documentation système.

Un pilote sait peut-être piloter un avion, mais cela ne suffit pas. Ils doivent suivre plusieurs étapes pour assurer la sécurité de toutes les personnes à bord de leur vol, et les lists de contrôle garantissent qu'ils ne manquent pas ces étapes.

De même, les lists de contrôle aident les techniciens informatiques à rester parfaitement concentrés sur leurs tâches jusqu'à la toute fin. Ils permettent aux techniciens d'effectuer des tâches répétitives plus rapidement et d'utiliser leur temps et leur créativité pour tenter d'atteindre d'autres objectifs critiques. Ils vous permettent également de déléguer en toute confiance, sachant que vos coéquipiers ne manqueront rien de ce qui doit être fait.

Vous pouvez créer des lists de contrôle pour des activités telles que :

• Intégration et désintégration d'utilisateurs ou de clients
• Dépannage des problèmes courants
• Approvisionnement
• Activités standard (par exemple, installation de logiciels)
• Processus de sécurité
• Processus d'audit

Ces lists de contrôle et d’autres peuvent vous aider à accroître l’efficacité de vos opérations.

7. Examiner, mettre à jour et utiliser le contrôle de version

Les environnements informatiques évoluent continuellement pour répondre aux besoins changeants de l'entreprise et des utilisateurs, et votre documentation doit suivre le rythme. Ne retardez pas le processus de mise à jour, car les retards ne feront que rendre la mise à jour inévitable plus complexe et plus longue. Ce sera plus facile et moins fastidieux si vous mettez régulièrement à jour votre documentation au fur et à mesure.

Il est préférable de définir une cadence pour les révisions et les mises à jour, car une documentation obsolète est à peu près aussi utile que de ne pas avoir de documentation du tout. Vous devez continuellement vous assurer que votre documentation est exacte et pertinente.

Maintenez le contrôle des versions de votre documentation afin qu'il soit facile de suivre les modifications et de savoir qui les a effectuées au cas où vous auriez des questions. Le contrôle de version vous permet également d'annuler les modifications involontaires et augmente la responsabilité de vos processus de documentation.

8. Testez votre documentation lorsque cela est possible

Vous pensez peut-être que vous avez écrit une documentation brillante, mais si d'autres ne peuvent pas l'utiliser, cela ne sert à rien. Dans de tels cas, il est préférable de le découvrir avant de tomber dans une crise en le testant auprès d'un échantillon du public visé avant qu'il ne soit finalement publié.

Tester votre documentation garantit qu'elle est facile à suivre et atteint les objectifs souhaités. Cela permet de réduire les erreurs et d’améliorer la convivialité.

9. Intégrez à vos solutions RMM et PSA

La documentation est l'une des trois solutions sur lesquelles les techniciens informatiques s'appuient le plus, avec la surveillance et la gestion à distance (RMM) et l'automatisation des services professionnels (PSA).

L'intégration de ces trois solutions vous permet de libérer l'efficacité opérationnelle et de maximiser la productivité, car ensemble, elles représentent plus que la somme de leurs parties.

RMM vous permet de centraliser la gestion informatique. Il vous permet de visualiser votre environnement en temps réel et de résoudre les problèmes de manière proactive avant qu'ils ne causent des dommages.

PSA vous permet de gérer efficacement les tâches administratives telles que la billetterie, l'enregistrement du temps ou la facturation (pour les MSP), afin que vous et votre équipe puissiez vous concentrer sur la gestion de votre environnement. Il vous permet également de prioriser les problèmes des utilisateurs finaux et de communiquer efficacement avec eux pour améliorer les relations clients.

La documentation dynamise les deux solutions en donnant à vos techniciens les informations dont ils ont besoin quand et où ils en ont besoin, directement dans les outils qu'ils utilisent pour gérer cet environnement. Ils n'ont pas à perdre de temps à passer d'une application à l'autre. Cela les rend encore plus efficaces et les aide à résoudre rapidement les problèmes.

L'intégration d'IT Glue avec les capacités RMM et PSA de Pulseway en est un parfait exemple. Il vous permet d'exploiter la sainte trinité des solutions de gestion et de sécurité informatique (votre RMM, PSA et documentation) pour améliorer l'efficacité opérationnelle et améliorer l'expérience client.

Tirez le meilleur parti de votre documentation

Lorsque vos techniciens disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour effectuer leur travail dans un format logique facile d'accès et facile à comprendre, ils peuvent augmenter leur efficacité et leur productivité et améliorer la prestation de services. C'est le pouvoir d'une bonne documentation.

Une documentation complète et standardisée réduit le recours à certaines personnes, qui comprennent parfaitement l'environnement, pour accomplir le travail. Au lieu de cela, cela rend chaque membre de l’équipe capable d’effectuer les tâches qui font partie de vos opérations. De plus, il élimine les erreurs et constitue la source unique de vérité pour votre organisation.

Dans ce blog, nous avons examiné certains des éléments constitutifs d'une excellente documentation, tels que la standardisation, la centralisation et la documentation des processus. En les mettant en place, vous pouvez construire l’avenir de votre organisation.