Eindgebruikers zijn veeleisend. Ze willen problemen oplossen en zo snel mogelijk verder gaan met hun werk. Je kunt het ze echter niet kwalijk nemen. Ze hebben tenslotte een bedrijf te runnen. Elke seconde die ze verspillen met proberen door te dringen tot uw IVR of livechatagent is kostbaar. Ze weten dat vertragingen kunnen leiden tot bedrijfsonderbrekingen.

Als u de tevredenheid van gebruikers serieus neemt, moet u ervoor zorgen dat gebruikers de mogelijkheid krijgen om zelf oplossingen te vinden. Ja, we hebben het over selfservice voor eindgebruikers. In de loop der jaren heeft dit concept mogelijk een slechte reputatie gekregen vanwege een slecht ontwerp, rommelige workflows en verouderde inhoud. Als het echter correct wordt ingezet, kan het de werklast verminderen en de gebruikerstevredenheid aanzienlijk verbeteren.

In dit bericht wordt besproken waarom selfservice voor eindgebruikers niet mag worden afgekeurd en dat het zeker uw tijd en moeite waard is.

Vind snel oplossingen

Wanneer u over een uitgebreide en gemakkelijk vindbare zelfbedieningsoplossing beschikt, kunnen eindgebruikers snel antwoorden op hun problemen vinden in plaats van te wachten in IVR-wachtrijen of totdat het ondersteuningsteam hun tickets verwerkt.

Sommige dienstverleners zijn misschien van mening dat het aanbieden van zelfbedieningsoplossingen de algehele kwaliteit van de ondersteuning kan aantasten. Dit kan echter niet verder van de waarheid zijn. Een goed doordachte, interactieve selfservice-oplossing kan de gebruikerstevredenheid verbeteren door onmiddellijke antwoorden te bieden en uw team de ruimte te geven om urgentere problemen op te lossen.

De sleutel hier is om ervoor te zorgen dat de oplossing en de inhoud up-to-date, interactief en doorzoekbaar zijn. Wanneer u de reacties kunt afstemmen zodat gebruikers naar relevante inhoud worden geleid, kunt u het aantal oproepen naar uw helpdesk aanzienlijk verminderen. Houd daarnaast statistieken in de gaten zoals paginaweergaven, bouncepercentage, CTR, escalaties, enz., om de effectiviteit van uw oplossing te evalueren.

Verbeterde ondersteuningservaring

Elke keer dat een eindgebruiker contact opneemt met uw callcenteragent of een ticket indient, moet hij doorgaans een samenvatting geven van het probleem waarmee hij wordt geconfronteerd. In veel gevallen zal uw ondersteuningsteam een videogesprek met hen moeten voeren of hen moeten begeleiden tijdens het probleemoplossingsproces. Er kunnen zich zelfs situaties voordoen waarin u genoodzaakt bent uw technici naar het kantoor van de klant te sturen.

Stel je nu eens voor dat je een selfservice-oplossing hebt boordevol nuttige inhoud (schermafbeeldingen, instructie-GIF's, trainingsvideo's, enz.) en een intelligente interface die gebruikers naar de juiste oplossing/inhoud leidt op basis van hun ervaringen. Het stelt gebruikers in staat om problemen zelf op te lossen zonder extra stappen.

Verminder de teamwerkdruk

Elk binnenkomend ticket handmatig verwerken is niet duurzaam. Om te beginnen heeft dit een negatieve invloed op uw responstijd. Ten tweede: zelfs als je het op de een of andere manier efficiënt beheert, zal het moeilijk zijn om het bij te houden zodra je begint met opschalen.

Het zal uw team dwingen hun beperkte tijd te besteden aan het reactief oplossen van problemen in plaats van het proactief monitoren en beheren van problemen voordat ze zich voordoen. Op de lange termijn zal het mislukken van de overstap van een break-fix-model uw service gemakkelijk vervangbaar maken. Tot overmaat van ramp leidt een stijging van het ticketvolume vaak tot een burn-out bij werknemers, een verminderd teammoreel, een lagere productiviteit en een hoger personeelsverloop, allemaal gecombineerd met een afnemende gebruikerstevredenheid.

Door voorzieningen te treffen voor zelfbediening, blijft het ticketvolume laag. Met Pulseway kunt u bijvoorbeeld onze Client Portal-functie gebruiken om antwoorden te geven en zelfherstelscripts en -taken uit te voeren op basis van gebruikersinvoer. Op deze manier kunt u eindgebruikers in staat stellen routineproblemen zelf op te lossen. Het vermindert niet alleen de last voor uw team, het geeft hen ook meer bandbreedte om zich te concentreren op prioritaire taken en op het leveren van een superieure klantervaring.

Behoud consistentie

Elk lid van uw ondersteuningsteam heeft zijn sterke en zwakke punten. Sommigen zijn bijvoorbeeld empathischer, terwijl anderen over een betere technische kennis beschikken. Je kunt niet van iedereen verwachten dat hij de problemen van eindgebruikers op dezelfde manier oplost. Bovendien zijn er altijd meerdere manieren om een probleem op te lossen. Het is dus buitengewoon moeilijk om consistent hoogwaardige ondersteuning te bieden.

Met zelfbediening is het veel eenvoudiger om consistentie te behouden. Of het nu gaat om vooraf ingestelde automatisering of duidelijk gedefinieerde veelgestelde vragen, u kunt ervoor zorgen dat elke eindgebruiker hetzelfde niveau van aandacht en vergelijkbare workflows voor probleemoplossing krijgt. Bovendien hoeft u zich geen zorgen te maken dat informatie verloren gaat wanneer belangrijke medewerkers uw organisatie verlaten.

Overwin de beperkingen die tijd en taal met zich meebrengen

Uw team kan er niet altijd zijn om voor uw eindgebruikers te zorgen. Klanten kunnen bijvoorbeeld gemakkelijk na werktijd of in het weekend te maken krijgen met storingen en fouten. Als u geen personeel heeft dat 24/7 werkt, worden hun problemen mogelijk niet op tijd opgelost, waardoor ze aan hun lot worden overgelaten. Daarnaast kan het zijn dat u klanten heeft waarvan de moedertaal niet dezelfde is als de uwe. Hoe zorg je ervoor dat ze de nodige ondersteuning krijgen?

Met zelfservice kunt u deze beide beperkingen grotendeels overwinnen. Wanneer selfserviceportals gemakkelijk toegankelijk en voor zichzelf spreken, kunnen eindgebruikers antwoorden vinden wanneer ze die nodig hebben. Gebruikers hoeven niet te wachten tot de werkuren beginnen. Bovendien kunt u het in meerdere talen aanbieden, zodat iedereen gedekt is.

Afsluiten

Er is een neiging om neer te kijken op zelfbediening, omdat mensen denken dat dit een gemakkelijke manier is om je handen van verantwoordelijkheid af te wassen. Welnu, het wordt tijd dat deze mythe wordt ontkracht.

Van het verbeteren van de productiviteit van het personeel en het bieden van 24/7 ondersteuning tot het opschalen van uw activiteiten zonder te worden beperkt door personeelsproblemen: het inzetten van een effectieve selfservice-oplossing kan het voor uw bedrijf op meerdere fronten eenvoudiger maken.

Als u wilt overstappen van een reparatiebedrijf naar een beheerde dienstverlener, moet zelfbediening een integraal onderdeel zijn van uw ondersteuningsinspanningen.