O que separa as equipes de TI bem-sucedidas das malsucedidas é a qualidade de sua documentação.

Sem a documentação adequada, é provável que seus técnicos gastem muito tempo procurando as informações necessárias para executar tarefas e resolver problemas. Eles podem cometer erros ou responder aos problemas tardiamente, o que pode afetar os níveis de serviço.

Organizações de sucesso garantem que sua documentação esteja sempre bem estruturada, organizada, precisa e atualizada. Isto é fundamental para que sejam mais eficientes e capazes de resolver problemas com mais rapidez e garantir a continuidade dos negócios, reduzindo o risco de perda de dados ou incidentes de segurança.

Como garantir que sua documentação se assemelhe à de equipes de TI bem-sucedidas? Continue lendo para descobrir algumas práticas recomendadas de documentação de TI.

Melhores práticas de documentação de TI

As práticas recomendadas a seguir ajudarão você a aumentar a eficiência e a produtividade de sua(s) equipe(s), então vamos nos aprofundar.

1. Documente tudo

Algumas equipes de TI acham que a documentação se refere apenas a SOPs e artigos da base de conhecimento. No entanto, é muito mais do que isso.

Você pode documentar tudo, desde usuários até ativos, senhas e fornecedores. Sua documentação pode fazer uso de uma variedade de recursos, como diagramas de rede, listas de verificação, wikis internos, estudos de caso, SOPs, guias do usuário, manuais de produtos e políticas e procedimentos. Posteriormente, seus técnicos terão todas as informações necessárias para realizar tarefas rotineiras e pontuais com eficiência e liberar tempo para realizar outros objetivos de negócios mais críticos.

A ideia é que você documente tudo que ajude seus técnicos a serem mais eficientes e atingirem seus objetivos.

2. Use uma linguagem simples, clara e concisa

Escrever sua documentação em linguagem simples e clara reduzirá o risco de erros e mal-entendidos. Isso garantirá que seus técnicos possam obter com rapidez e precisão o conhecimento necessário, quando necessário.

Use o mínimo de palavras possível e ao mesmo tempo seja claro. Não deve haver ambigüidade. Isso não significa que você precisa “emburrecer” o conteúdo; o técnico tem conhecimento técnico para entender o conteúdo, então você não precisa ensinar o básico.

O objetivo da documentação é esclarecer a configuração local e detalhes específicos, como senhas ou direitos de acesso para qualquer ambiente.

Se você estiver descrevendo um processo ou procedimento, escreva-o em etapas claras e lógicas. Use recursos visuais sempre que possível. Em vez de dizer “Encontre o servidor no rack”, mostre uma imagem do rack do servidor com o servidor correto circulado.

O sucesso da sua documentação depende de quão clara, concisa, precisa e atualizada ela for.

3. Crie documentação do processo

Cada ambiente de TI é único e terá processos específicos para atividades comuns. É vital que estes sejam totalmente documentados para garantir que todos os funcionários possam executar tarefas importantes de forma correta e rápida.

Os processos são, por padrão, compostos por uma série de etapas que vão do início ao fim.

A documentação do seu processo deve ter uma breve introdução que declare sua finalidade e objetivo. Deve então listar as etapas sequencialmente, descrever os elementos críticos e garantir que todas as contingências sejam totalmente documentadas (por exemplo, se X, então Y).

Certifique-se de que todas as etapas sejam documentadas claramente, incluindo responsabilidades. Você também pode usar recursos visuais como capturas de tela e diagramas para evitar confusão.

4. Padronize a documentação para garantir consistência

Você já tentou procurar um arquivo sem lembrar seu nome? Você insere um monte de palavras-chave, mas não consegue encontrá-las. Se você já tentou isso, sabe como pode ser frustrante.

Sem documentação padronizada — estamos falando de modelos, convenções de nomenclatura , formatação e diretrizes de linguagem — você encontrará esse sentimento repetidamente.

A adoção de padrões de documentação garantirá que seus técnicos possam encontrar facilmente o que precisam, quando precisarem, mesmo quando operam em vários locais ou clientes. A padronização permitirá que eles saibam exatamente onde encontrar as informações de que necessitam, independentemente do ambiente em que estejam trabalhando.

5. Centralize e estruture sua documentação para aumentar a acessibilidade

Quando você usa diversas soluções para documentar todas as suas informações críticas, como SharePoint, Confluence, talvez um gerenciador de senhas e uma ferramenta de gerenciamento de ativos, seus técnicos levam mais tempo para encontrar as informações necessárias para resolver problemas.

Uma solução de documentação abrangente como o IT Glue ajuda a mitigar esse problema centralizando e estruturando sua documentação. Ele permite que seus técnicos rastreiem, encontrem e gerenciem todas as informações necessárias em um só lugar, economizando tempo e energia e permitindo que eles façam mais com seu tempo.

A documentação do sistema conterá inevitavelmente informações que poderão representar um risco à segurança se forem amplamente compartilhadas. É essencial que você utilize uma ferramenta como o IT Glue, pois ela ajuda a manter a segurança ao restringir o acesso apenas a quem precisa.

Ter uma documentação estruturada também ajuda a identificar o que precisa ser documentado e a garantir que toda a sua documentação esteja completa.

6. Crie listas de verificação

Você já se perguntou por que os pilotos usam listas de verificação?

As listas de verificação não dizem como fazer algo, mas garantem que todas as etapas de uma tarefa sejam concluídas. Eles são uma parte fundamental de qualquer documentação do sistema.

Um piloto pode saber pilotar um avião, mas isso não é suficiente. Há várias etapas que eles devem seguir para garantir a segurança de todos em seu voo, e as listas de verificação garantem que eles não percam essas etapas.

Da mesma forma, as listas de verificação ajudam os técnicos de TI a manter um foco nítido em suas tarefas até o final. Eles capacitam os técnicos a realizar tarefas repetitivas com mais rapidez e a usar seu tempo e criatividade para tentar alcançar outros objetivos críticos. Eles também permitem que você delegue com confiança, sabendo que seus colegas de equipe não perderão nada do que precisa ser feito.

Você pode criar listas de verificação para atividades como:

• Integração e desligamento de usuários ou clientes
• Solução de problemas comuns
• Compras
• Atividades padrão (por exemplo, instalação de software)
• Processos de segurança
• Processos de auditoria

Estas e outras listas de verificação podem ajudá-lo a aumentar a eficiência das suas operações.

7. Revise, atualize e use o controle de versão

Os ambientes de TI evoluem continuamente para atender às mudanças nas necessidades dos negócios e dos usuários, e sua documentação deve acompanhar esse ritmo. Não adie o processo de atualização, pois os atrasos apenas tornarão a atualização inevitável mais complexa e demorada. Será mais fácil e menos tedioso se você atualizar sua documentação regularmente à medida que avança.

É melhor definir um ritmo para revisões e atualizações porque documentação desatualizada é tão útil quanto não ter nenhuma documentação. Você precisa garantir continuamente que sua documentação seja precisa e relevante.

Mantenha o controle de versão da sua documentação para que seja fácil acompanhar as alterações e saber quem as fez caso você tenha dúvidas. O controle de versão também permite desfazer alterações não intencionais e aumenta a responsabilidade pelos seus processos de documentação.

8. Teste sua documentação quando possível

Você pode pensar que escreveu uma documentação brilhante, mas se outras pessoas não puderem usá-la, então não adianta. Nesses casos, é melhor descobrir isso antes de entrar em crise, testando-o com uma amostra do público-alvo antes de ser finalmente publicado.

Testar sua documentação garante que ela seja fácil de seguir e alcance o(s) objetivo(s) desejado(s). Ajuda a reduzir erros e melhorar a usabilidade.

9. Integre com suas soluções RMM e PSA

A documentação é uma das três soluções em que os técnicos de TI mais confiam, junto com monitoramento e gerenciamento remoto (RMM) e automação de serviços profissionais (PSA).

A integração destas três soluções permite-lhe desbloquear a eficiência operacional e maximizar a produtividade, porque juntas são mais do que a soma das suas partes.

O RMM permite centralizar o gerenciamento de TI. Ele permite que você visualize seu ambiente em tempo real e resolva problemas de forma proativa antes que eles possam causar danos.

O PSA permite gerenciar com eficiência tarefas administrativas como emissão de tickets, registro de horas ou cobrança (para MSPs), para que você e sua equipe possam se concentrar no gerenciamento de seu ambiente. Ele também permite priorizar os problemas dos usuários finais e comunicar-se com eles de maneira eficaz para melhorar o relacionamento com os clientes.

A documentação potencializa ambas as soluções, fornecendo aos seus técnicos as informações de que precisam, quando e onde precisam, diretamente nas ferramentas que usam para gerenciar esse ambiente. Eles não precisam perder tempo mudando de um aplicativo para outro. Isso os torna ainda mais eficientes e os ajuda a resolver problemas rapidamente.

A integração do IT Glue com os recursos RMM e PSA da Pulseway é um exemplo perfeito. Ele permite que você aproveite a sagrada trindade das soluções de gerenciamento e segurança de TI — seu RMM, PSA e documentação — para melhorar a eficiência operacional e aprimorar a experiência do cliente.

Aproveite ao máximo sua documentação

Quando seus técnicos têm todas as informações necessárias para realizar seu trabalho em um formato lógico de fácil acesso e compreensão, eles podem aumentar sua eficiência e produtividade e melhorar a prestação de serviços. Esse é o poder de uma ótima documentação.

A documentação completa e padronizada reduz a dependência de determinados indivíduos, que entendem perfeitamente o ambiente, para realizar o trabalho. Em vez disso, torna cada membro da equipe capaz de executar as tarefas que fazem parte de suas operações. Além disso, elimina erros e atua como a única fonte de verdade para sua organização.

Neste blog, examinamos alguns dos componentes de uma excelente documentação, como padronização, centralização e documentação de processos. Ao implementá-los, você pode construir o futuro da sua organização.