La tasa de abandono del 0% es la cifra ideal para las empresas MSP en todos los ámbitos. Lamentablemente, muchos MSP están muy lejos de esa cifra soñada, demasiado. Un estudio muestra que cada mes , los MSP norteamericanos obtienen cuatro nuevos clientes por cada tres perdidos.

Esto significa que muchos MSP están literalmente en un ciclo de clientes de 'encontrar uno/perder tres'. ¿Cuál es el punto de agregar nuevos clientes si sus ingresos recurrentes siguen siendo más o menos los mismos?

Las altas tasas de abandono perjudican el desempeño financiero de muchos MSP. El dinero gastado en adquirir nuevos clientes se recupera inicialmente de los clientes actuales. Cuando la gente deja de pagar por su servicio y no hay un flujo de ingresos en el que confiar, lo único que le quedan son costosos gastos generales de adquisición.

Su negocio MSP tiene muy pocas posibilidades de sobrevivir frente a una tasa de abandono creciente si no cuenta con un plan eficaz. La mejor manera de abordar este problema es ser proactivo y asegurarse de que nunca suceda. A continuación le mostramos cómo puede salvar a su MSP de dolorosas tasas de abandono de clientes:

Haz que te gusten desde el principio

Los MSP subestiman el papel de la incorporación en la reducción de la tasa de abandono de clientes. Una incorporación débil conduce a una mala experiencia del cliente, lo que aumenta la deserción temprana.

La base de una experiencia de incorporación sólida gira en torno a satisfacer las expectativas del cliente. Diferentes clientes tendrán diferentes demandas, pero en el fondo de todo, lo único que quieren es comprender la funcionalidad principal de sus servicios.

Para hacer que la experiencia de primera ejecución sea un momento sorprendente y garantizar que los clientes no abandonen, concéntrese en los siguientes elementos de incorporación:

Configuración de servicio transparente: Ofrezca recursos educativos para que los clientes puedan comenzar a aplicarlos.

Manténgalo liviano: un gran volumen de información puede aumentar la carga cognitiva de los clientes.

Seguimiento: Esté preparado para responder todas las preguntas candentes que los nuevos clientes puedan tener después de la incorporación.

Involucre activamente a sus clientes

Cuando todos los MSP venden más o menos los mismos servicios, la experiencia del cliente se convierte en un importante diferenciador competitivo. De hecho, 89% de las empresas competirán principalmente en la experiencia del cliente.

El compromiso juega un papel clave en la configuración de la experiencia del cliente. Esto va más allá de simplemente ofrecer una buena experiencia de incorporación. Los MSP deben continuar educando a los clientes, incluso mucho después de la incorporación, mediante correos electrónicos o seminarios web que brinden experiencias personalizadas. Esto genera la lealtad de los clientes y les ayuda a establecer relaciones duraderas con sus clientes.

Pulseway es un gran ejemplo de esta práctica en acción. Además de ofrecer una solución completa de TI a los MSP, se forman relaciones sólidas sobre la base de un contenido atractivo. Los blogs, seminarios web, tutoriales y videos son formas en que los clientes se sienten informados y empoderados, razón por la cual Pulseway experimenta una menor rotación.

Deja de ser el sórdido vendedor de autos

Un vendedor de autos usados de mala calidad no se preocupa por los clientes existentes. Su único objetivo es conseguir nuevos clientes y punto.

De manera similar, su MSP puede caer en la trampa de acercarse a los clientes potenciales a expensas de los clientes existentes. Por ejemplo, muchos MSP ofrecen incentivos exclusivamente para atraer nuevos clientes. Esto simplemente muestra cuánto valora a los clientes existentes por su lealtad; y esa cifra es nada lo que lleva a una pérdida de clientes a gran escala.

Haga que el recorrido del cliente sea más gratificante estableciendo un programa de fidelización de clientes. Demuestre que le importa ofreciendo incentivos como una actualización mensual gratuita, acceso anticipado a nuevos servicios, contenido exclusivo y mucho más.

Estos gestos personalizados crean una experiencia positiva para el cliente y las posibilidades de que un cliente satisfecho cancele el servicio son muy poco probables.

Repensar las ventas y el marketing

A menudo, las altas tasas de abandono son un subproducto de atraer al tipo equivocado de clientes. Debe reevaluar sus ventas y marketing para garantizar que los nuevos clientes se beneficien de sus servicios.

La razón por la que estás atrayendo a los clientes equivocados podría ser un discurso de marketing descuidado. Si su mensaje es demasiado vago, tendrá clientes que quizás no utilicen sus servicios. La otra razón podría ser que su equipo de ventas esté trabajando con un conjunto de preguntas de calificación incorrecto. Independientemente de las razones, un lanzamiento incorrecto genera perspectivas equivocadas, lo que resulta en una deserción temprana.

Siéntese con su equipo de ventas y marketing para comprender quiénes son sus clientes potenciales y aprender cómo llegar a ellos. Esto será abrumador teniendo en cuenta que los miembros del equipo tienen que volver a la mesa de dibujo para volver a resolver todo. Pero al final, ayudará a su MSP y a sus clientes.

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Solo pregunta…

¿Cómo mantener contentos a los clientes? Encuentre las respuestas y ahórrese de la pérdida de clientes potenciales. Sin embargo, es difícil imaginar que muchos MSP lleguen a esa conclusión basándose en algunos comentarios anecdóticos o, peor aún, en sus instintos.

Para saber qué es lo que agrada a los clientes sobre su negocio MSP, realice una encuesta. Por un lado, la encuesta deja claro a los clientes que su opinión es importante para usted, haciéndolos sentir valorados. Por otro lado, tiene datos reales para personalizar las ofertas de servicios que resonarán entre los clientes. Una situación en la que todos ganan.

Algunas cosas a tener en cuenta al enviar la encuesta perfecta:

• Sea breve. Esperar respuestas de calidad de una encuesta de tres páginas es inútil. Restrinja la encuesta a no más de una página con un máximo de diez preguntas relevantes.
• Comience con preguntas abiertas. No cree una encuesta llena de opciones múltiples y calificaciones. Utilice preguntas abiertas para obtener algunas respuestas cualitativas. Por ejemplo: en lugar de pedirles a los clientes que califiquen sus servicios, pregúnteles qué les gustó o no les gustó del servicio.
• Pregunte inmediatamente después de haber resuelto un problema. Una vez que un ticket se resuelva exitosamente, envíe una encuesta al cliente. La psicología de la reciprocidad lo convierte en un punto ideal donde los clientes completarán gustosamente las respuestas sin ninguna desgana.

Terminando

Estos consejos tácticos no sólo reducirán la pérdida de clientes de su MSP, sino que al mismo tiempo aumentarán los márgenes de beneficio. Pruébelos, modifíquelos, lo que sea necesario para que los clientes se enamoren de su MSP y lo apoyen para siempre.