Les fournisseurs de services informatiques gérés (MSP) chargés de surveiller et de gérer vos systèmes et la santé de votre réseau le font souvent à l'aide de scripts, de solutions développées en interne, de logiciels commerciaux ou d'une combinaison de tous. L’un des problèmes de cette approche est que vous disposez d’une solution qui devient insupportable au fil du temps, car les scripts peuvent échouer sans une maintenance appropriée. Les solutions locales ont tendance à échouer avec les changements de personnel et la personne qui a soutenu cette solution a été un point d'échec unique. Et l’utilisation de plusieurs solutions commerciales échoue parce que les fournisseurs se montrent souvent du doigt lors des sessions de dépannage, tandis que le client, vous, en souffrez. Mais comment sélectionner la bonne solution de surveillance et de gestion à distance (RMM) ? Tous les fournisseurs et leurs solutions peuvent commencer à sonner de la même manière après avoir écouté plusieurs arguments de vente mêlés de superlatifs qui font que la solution de chaque fournisseur semble être la solution ultime aux problèmes de votre entreprise.

Nous savons tous que ce n’est pas si simple.

Pour vous aider, nous avons créé une list de huit considérations solides qui vous aideront à décider quel RMM vous convient le mieux. Les éléments de la list sont répertoriés sans ordre particulier.

1. Coûts de main-d'œuvre pour les opérations et la configuration

Les solutions RMM nécessitent que les techniciens installent un agent sur chaque point final (système surveillé) et configurent un serveur de reporting central à partir duquel les alertes proviennent et sur lequel les inventaires sont conservés. Le serveur de reporting doit également être maintenu avec des correctifs, des mises à jour, des mises à niveau et des logiciels anti-malware. Et quelqu’un doit entretenir le matériel pendant tout son cycle de vie.

De plus, vous devez payer des techniciens pour entretenir le matériel et les logiciels, ainsi que pour répondre aux alertes et aux messages configurés dans le logiciel de surveillance. Même si la gestion à distance vous fait gagner du temps de déplacement et vous permet de réagir plus rapidement, vous devez quand même réagir et cela coûte aussi de l'argent.

2. Coûts de formation aux outils

Chaque nouvel outil nécessite du temps de formation pour les nouveaux utilisateurs. Aussi intuitif ou simple à utiliser le logiciel, il nécessite toujours une formation. Il existe également un coût associé en termes de productivité et un coût monétaire réel pour cette formation. Plus l'outil est complexe ; plus la courbe d’apprentissage est longue ; plus le coût est élevé ; et plus le risque que les utilisateurs commettent des erreurs est grand.

3. Sécurité

Une solution RMM doit utiliser des communications sécurisées entre les systèmes et le serveur de surveillance et entre le serveur de surveillance et les périphériques de gestion à distance. En raison de la puissance qu'une suite logicielle RMM offre au personnel MSP, la sécurité est de la plus haute importance. En commençant par la sécurité des appareils et en passant par la sécurité des applications, les communications sécurisées et plusieurs couches de sécurité protègent tout le monde dans l'ensemble de la chaîne d'assistance.

La capacité d’attribuer des rôles à différents types d’utilisateurs est tout aussi importante pour les entreprises. Certains utilisateurs n'ont besoin que d'un accès en lecture seule aux systèmes, tandis que d'autres ont besoin de différents niveaux de privilèges administratifs. La solution RMM doit prendre en charge plusieurs rôles de sécurité pour les utilisateurs afin que les administrateurs de plus haut niveau puissent distribuer efficacement les vues et les privilèges en fonction de la fonction professionnelle.

4. Fonctionnalité/Visibilité sur les systèmes gérés

Pour la surveillance et la gestion, vous avez besoin d'une certaine visibilité sur vos systèmes afin de pouvoir travailler avec les systèmes sans utiliser un client lourd tel que RDP pour les redémarrages de services ou un simple dépannage. Avoir la possibilité de se connecter à distance aux services système, aux systèmes de fichiers et aux commandes est une fonctionnalité extrêmement précieuse. Un accès rapide à ces systèmes sans nécessiter un ordinateur de bureau complet peut faire la différence entre respecter et dépasser un SLA.

La visibilité du système signifie également que le personnel d'assistance technique peut configurer et reconfigurer les alertes à la volée. Si vous trouvez qu'une alerte est trop ou pas assez sensible, vous pouvez modifier ces paramètres via une application, une page Web ou une application pour appareil mobile, le tout sans utiliser une session RDP complète.

5. Surveillance et alerte en temps réel

Pour vous aider à respecter les SLA, vous avez besoin d'une surveillance et d'alertes en temps réel dans le cadre de votre solution RMM. La journalisation est utile pour les enquêtes médico-légales après coup, mais il ne s'agit pas d'une solution active ou en temps réel pour vous alerter, vous ou votre personnel technique, de ce qui se passe en ce moment. La surveillance en temps réel « surveille » l'activité du système, les systèmes de fichiers et les services à intervalles réguliers et envoie des alertes lorsque ces moniteurs détectent une anomalie. Après avoir reçu une alerte, vous pouvez vous connecter à votre système et redémarrer le service, nettoyer un système de fichiers, modifier un fichier ou exécuter une commande. Une fois que vous avez résolu le problème immédiat, vous pouvez revenir au système plus tard et examiner les fichiers journaux ou les événements système pour approfondir le problème. Mais votre surveillance et vos alertes en temps réel vous ont aidé à éviter un échec de SLA et une perte de service et de continuité d’activité.

6. Personnalisation

Une fonctionnalité indispensable pour toute solution RMM entièrement performante est la personnalisation. Vous devriez pouvoir créer des alertes personnalisées et disposer de plusieurs options pour diriger ces alertes afin qu'elles soient visibles pour le personnel d'assistance technique. Aucun fournisseur ne peut anticiper toutes les situations ou scénarios possibles que vous pourriez rencontrer dans votre environnement, et il ne peut pas non plus connaître chaque application métier; par conséquent, la possibilité de personnaliser les moniteurs et les alertes pour répondre aux besoins de votre entreprise devrait être une exigence stricte pour la solution que vous choisissez.

La personnalisation doit également inclure la possibilité d'exécuter des programmes externes, des scripts ou des fichiers de commandes afin de créer une auto-réparation pour un système en cas de panne. Les scripts d'auto-réparation constituent une solution proactive qui répond encore plus rapidement qu'une alerte en temps réel et qu'un technicien disposant d'un appareil mobile entièrement activé.

7. Faible coût par unité pour la surveillance et la gestion

La gestion des coûts dans un environnement informatique est dans toutes les têtes. La surveillance et la gestion à distance, bien que considérées comme un service potentiellement rentable, coûtent toujours de l'argent. Les coûts des logiciels, de l’hébergement des services et de la main-d’œuvre sont souvent intimidants. Le coût unitaire élevé d'une solution RMM peut rapidement décourager les petites entreprises qui ont besoin d'une surveillance proactive, d'une auto-réparation et d'une restauration rapide des services, à tel point qu'elles s'en passeront souvent ou tenteront de prévenir les pannes grâce à la redondance. Mais toutes les pannes ne peuvent pas être évitées grâce à la redondance, ni remplacer une surveillance et des alertes proactives.

En choisissant une solution RMM économe, les MSP peuvent fournir aux clients des services de surveillance et d’alerte à un prix unitaire très bas.

8. Fonctionnalité mobile - n'importe où, sur n'importe quel appareil

De nos jours, tout le monde possède au moins un appareil mobile, alors pourquoi ne pas capitaliser sur l’existence de ces téléphones mobiles et tablettes omniprésents ? Une solution RMM que les techniciens peuvent utiliser en dehors du bureau, loin des points d'accès Wi-Fi, s'est avérée être une fonctionnalité extrêmement précieuse. Les solutions qui proposent uniquement une console basée sur le Web ou qui nécessitent un accès complet aux systèmes sur le bureau ne sont pas assez agiles pour les entreprises ou la main-d'œuvre d'aujourd'hui.

La solution doit être suffisamment légère pour être efficace sur les réseaux cellulaires et suffisamment fonctionnelle pour permettre à un technicien de travailler et dépanner les systèmes utilisant les petits écrans des appareils mobiles. L'interface RMM doit être suffisamment flexible pour permettre au technicien d'assistance d'accéder à n'importe quel périphérique et à n'importe quelle interface afin que les problèmes puissent être résolus plus rapidement et que la continuité des activités soit maintenue.

L'objectif d'une solution RMM est d'aider votre MSP à être plus efficace dans la résolution des problèmes qui surviennent en améliorant la surveillance, en augmentant la capacité de se connecter à distance aux systèmes, en augmentant la fiabilité du service et en réduisant le temps moyen de restauration afin que votre entreprise fonctionne sans interruption à un prix raisonnable.