Os usuários finais são exigentes. Eles querem resolver problemas e continuar seu trabalho o mais rápido possível. Você não pode culpá-los por isso. Afinal, eles têm um negócio para administrar. Cada segundo que eles perdem tentando entrar em contato com seu IVR ou agente de chat ao vivo é precioso. Eles sabem que atrasos podem levar a interrupções nos negócios.

Se você leva a sério a satisfação do usuário, precisa garantir que os usuários tenham autonomia para encontrar soluções por conta própria. Sim, estamos falando de autoatendimento para o usuário final. Com o passar dos anos, esse conceito pode ter ganhado má reputação devido ao design inadequado, fluxos de trabalho confusos e conteúdo desatualizado. No entanto, se implantado corretamente, pode reduzir as cargas de trabalho e melhorar significativamente a satisfação do usuário.

Esta postagem discutirá por que o autoatendimento do usuário final não deve ser desaprovado e certamente vale seu tempo e esforço.

Encontre soluções rapidamente

Quando você tem uma solução de autoatendimento elaborada e facilmente detectável, ela permite que os usuários finais encontrem rapidamente respostas para seus problemas, em vez de esperar em filas de IVR ou que a equipe de suporte processe seus tickets.

Alguns prestadores de serviços podem achar que fornecer soluções de autoatendimento pode reduzir a qualidade geral do suporte. No entanto, isso não poderia estar mais longe da verdade. Uma solução de autoatendimento interativa e bem pensada pode melhorar a satisfação do usuário, fornecendo respostas imediatas e liberando sua equipe para lidar com questões mais urgentes.

A chave aqui é garantir que a solução e o conteúdo estejam atualizados, interativos e pesquisáveis. Quando você pode personalizar as respostas para direcionar os usuários ao conteúdo relevante, você pode reduzir significativamente o número de chamadas para o seu suporte técnico. Além disso, fique de olho em métricas como visualizações de página, taxa de rejeição, CTR, escalonamentos, etc., para avaliar a eficácia da sua solução.

Experiência de suporte aprimorada

Normalmente, cada vez que um usuário final entra em contato com o agente da central de atendimento ou levanta um ticket, ele precisa fornecer um resumo do problema que está enfrentando. Em muitos casos, sua equipe de suporte terá que fazer uma videochamada com eles ou apoiá-los durante o processo de solução de problemas. Pode até haver situações em que você seja obrigado a enviar seus técnicos ao escritório do cliente.

Agora imagine se você tivesse uma solução de autoatendimento repleta de conteúdo útil (capturas de tela, GIFs instrutivos, vídeos de treinamento etc.) e uma interface inteligente que direcionasse os usuários à solução/conteúdo apropriado com base em suas experiências. Ele permitirá que os usuários corrijam os problemas sozinhos, sem nenhuma etapa adicional.

Reduza a carga de trabalho da equipe

Processar manualmente cada ticket recebido não é sustentável. Para começar, isso afetará negativamente o seu tempo de resposta. Em segundo lugar, mesmo que você gerencie isso de alguma forma com eficiência, será difícil manter o ritmo quando você começar a escalar.

Isso forçará sua equipe a gastar seu tempo limitado na resolução reativa de problemas, em vez de monitorar e gerenciar proativamente os problemas antes que eles surjam. No longo prazo, a falha na transição de um modelo de solução de problemas tornará seu serviço facilmente substituível. Para piorar a situação, um aumento no volume de tickets muitas vezes leva ao esgotamento dos funcionários, à diminuição do moral da equipe, à menor produtividade e à maior rotatividade de mão de obra, tudo combinado com o declínio da satisfação dos usuários.

Tomar providências para o autoatendimento garante que o volume de tickets permaneça baixo. Por exemplo, com o Pulseway, você pode usar nosso recurso Portal do Cliente para fornecer respostas e executar scripts e tarefas de autocorreção com base na entrada do usuário. Dessa forma, você poderá capacitar os usuários finais para resolverem problemas rotineiros por conta própria. Isso não apenas reduz a carga de sua equipe, mas também lhes dá mais largura de banda para se concentrarem em tarefas prioritárias e em oferecer uma experiência superior ao cliente.

Mantenha a consistência

Cada membro da sua equipe de suporte tem seus pontos fortes e fracos. Por exemplo, alguns podem ser mais empáticos, enquanto outros podem possuir melhores conhecimentos técnicos. Você não pode esperar que todos resolvam os problemas dos usuários finais da mesma maneira. Além disso, sempre haverá várias maneiras de corrigir um problema. Portanto, oferecer suporte de alta qualidade de forma consistente é extremamente difícil.

Com o autoatendimento, é muito mais fácil manter a consistência. Seja por meio de automação predefinida ou de perguntas frequentes claramente definidas, você pode garantir que cada usuário final receba o mesmo nível de atenção e fluxos de trabalho de solução de problemas semelhantes. Além disso, você não precisa se preocupar com a perda de informações quando funcionários importantes deixam sua organização.

Supere as limitações impostas pelo tempo e pelo idioma

Sua equipe nem sempre pode estar presente para atender seus usuários finais. Por exemplo, os clientes podem facilmente enfrentar interrupções e erros após o horário de trabalho ou durante o fim de semana. Se você não tiver funcionários trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, seus problemas podem não ser resolvidos a tempo, deixando-os sozinhos. Além disso, você pode ter clientes cujo idioma nativo não seja igual ao seu. Então, como você garante que eles recebam o apoio necessário?

O autoatendimento ajuda você a superar em grande medida essas duas limitações. Quando os portais de autoatendimento são facilmente acessíveis e autoexplicativos, os usuários finais poderão encontrar respostas quando precisarem delas. Os usuários não terão que esperar o início do horário de trabalho. Além disso, você pode oferecê-lo em vários idiomas para garantir que todos estejam cobertos.

Empacotando

Há uma tendência de menosprezar o autoatendimento, pois as pessoas presumem que é uma maneira fácil de lavar as mãos de responsabilidades. Bem, já era hora de esse mito ser destruído.

Desde melhorar a produtividade da equipe e fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, até permitir que você dimensione as operações sem ser limitado por problemas de pessoal, a implantação de uma solução de autoatendimento eficaz pode facilitar as coisas para sua empresa em diversas frentes.

Se você deseja fazer a transição de uma loja de reparos para um provedor de serviços gerenciados, o autoatendimento deve ser parte integrante de seus esforços de suporte.