Por trás de cada MSP de sucesso está um grupo de técnicos de TI eficientes e felizes. Como seus técnicos estão na vanguarda da prestação de serviços aos clientes, seu sucesso depende muito de quão bem você os gerencia. Se você não fizer com que eles tenham o melhor desempenho possível, isso poderá afetar tudo, desde as taxas de conformidade do SLA até a taxa de rotatividade de clientes e, em última análise, até mesmo os resultados financeiros.  

A questão é: como você pode gerenciar com eficácia seus técnicos de TI para aproveitá-los ao máximo? Como você já deu o primeiro e mais importante passo, que é reconhecer a necessidade de melhorar, vamos dar uma olhada nas diferentes práticas recomendadas que você pode implementar imediatamente para transformar seus técnicos em heróis de TI.

Refine seus processos de contratação e integração

Se você contratar as pessoas erradas, gerenciá-las se tornará ainda mais difícil. Você precisa garantir que seu processo de contratação seja elaborado de forma a avaliar também a adequação cultural do candidato. Defina sua cultura organizacional e o que ela significa para seus técnicos. Faça perguntas sobre o ambiente de trabalho ideal e certifique-se de que seu processo de orientação reafirme esses valores.

Depois de ter as pessoas certas no lugar, a próxima etapa é integrá-las rapidamente e garantir que estejam nas funções certas. Ajude seus novos funcionários a se tornarem autossuficientes, dando-lhes acesso a todos os SOPs críticos e implantando ferramentas de RMM e de tickets fáceis de usar. Quando seus técnicos juniores são autossuficientes, seus técnicos seniores podem se concentrar menos na assistência e mais em tickets complexos e de alta prioridade.

Reduza erros e lentidão no processamento de tickets

Para fazer isso, você precisa empregar uma abordagem dupla. Primeiro, fique atento aos técnicos lentos ou propensos a erros. Isso pode ser um sinal de que o nível de habilidade e os tickets em que estão trabalhando não correspondem. Se for esse o caso, forneça treinamento adicional ou mude suas funções para tirar mais proveito deles.

Em segundo lugar, revise sua pilha de tecnologia. Quando sua pilha de tecnologia está repleta de softwares complicados e não intuitivos, isso prejudica seus técnicos, em vez de capacitá-los. Imagine se o seu software RMM forçasse seus técnicos a trabalhar em loops e alternar entre janelas para obter informações sobre diferentes estações de trabalho e dispositivos de rede. Isso não apenas os atrasa, mas eles podem até ser forçados a resolver problemas sem ter visibilidade total. O resultado final? Clientes irritados.

Você precisa de uma solução RMM eficaz que permita acessar informações acionáveis em tempo real sobre o ambiente de TI de seus clientes com a ajuda de qualquer dispositivo mais próximo de você. Desta forma, os seus técnicos poderão detectar qualquer problema rapidamente, comunicá-lo aos utilizadores e resolver os seus problemas num instante. Na verdade, uma versão móvel de uma solução RMM eficaz pode ajudar seus técnicos a melhorar e fornecer soluções em qualquer lugar.

Ofereça feedback construtivo

O feedback construtivo é crucial para a melhoria e o crescimento. Você não só pode usá-lo como uma ferramenta para motivar e recompensar, mas também pode ajudar você e seus técnicos a compreender seus pontos fortes e fracos. Você será capaz de identificar claramente as áreas em que faltam e orientá-los de forma eficaz. Agende sessões regulares de feedback com seus funcionários e dê-lhes uma visão geral do impacto deles em seus negócios. Isso acabará por ajudá-lo a construir um ambiente de trabalho transparente e motivado.

A chave para oferecer feedback construtivo é garantir que você monitore as métricas corretas. Sem métricas para apoiá-lo, seu feedback ficará incompleto. Por exemplo, um técnico sem habilidades interpessoais pode receber um baixo Índice de Satisfação do Cliente, apesar de uma alta Taxa de Resolução na Primeira Chamada. Portanto, certifique-se de acompanhar todas as principais métricas, desde registros de horas até horas comerciais perdidas.

Automatize, Automatize e Automatize!

Ao automatizar tarefas rotineiras, você libera imediatamente seus técnicos para fazer muito mais. Realmente é tão simples quanto isso. Você será capaz de usar o esforço de sua equipe de maneira muito melhor do que em tarefas tediosas e entorpecentes, como visitas ao local e correções manuais. Além disso, você também poderá minimizar erros e atrasos.  

O grau em que você pode automatizar depende da pilha de tecnologia à sua disposição e de quão bem as ferramentas se integram entre si. Por exemplo, se sua plataforma de atendimento ao cliente e sua ferramenta RMM tiverem uma integração bidirecional, você poderá para automatizar a criação de tickets de suporte.

Você pode até ir além implementando ferramentas que oferecem suporte à correção automática. Isso ajudará seus técnicos a configurar fluxos de trabalho que acionam e respondem a alertas ou eventos executando ações que podem impedir ou corrigir o problema.

Empacotando

O resultado final é que você deve ser proativo. Você não pode implementar vários ajustes de política ou mudanças no fluxo de trabalho e simplesmente relaxar. Você precisa trabalhar proativamente com seus técnicos de TI e encontrar maneiras de torná-los produtivos.