Os provedores de serviços gerenciados de TI (MSPs) responsáveis por monitorar e gerenciar seus sistemas e a integridade da rede fazem isso frequentemente usando scripts, soluções desenvolvidas internamente, software comercial ou uma combinação de todos eles. Um problema com essa abordagem é que você tem uma solução que se torna insuportável com o tempo porque os scripts podem falhar sem a manutenção adequada. As soluções desenvolvidas internamente tendem a falhar com as mudanças de pessoal e a pessoa que apoiou essa solução foi um ponto único de falha. E o uso de múltiplas soluções comerciais falha porque os fornecedores muitas vezes entram em disputa durante sessões de solução de problemas entre si, enquanto o cliente, você, sofre. Mas como selecionar a solução certa de monitoramento e gerenciamento remoto (RMM)? Todos os fornecedores e suas soluções podem começar a soar iguais depois de ouvir vários discursos de vendas repletos de superlativos que fazem com que a solução de cada fornecedor pareça a solução definitiva para os problemas da sua empresa.

Todos nós sabemos que não é tão fácil.

Para ajudar, criamos uma lista de oito considerações sólidas que o ajudarão a decidir qual RMM é ideal para você. Os elementos da lista não são listados em nenhuma ordem específica.

1. Custos trabalhistas para operações e configuração

As soluções RMM exigem que os técnicos instalem um agente em cada endpoint (sistema monitorado) e configurem um servidor central de relatórios a partir do qual os alertas se originam e onde os inventários são mantidos. O servidor de relatórios também deve ser mantido com patches, atualizações, upgrades e software antimalware. E alguém precisa manter o hardware durante todo o seu ciclo de vida.

Além disso, você deve pagar técnicos para manter o hardware, software e para atender e responder aos alertas e mensagens configurados no software de monitoramento. Embora o gerenciamento remoto economize tempo de viagem e permita uma resposta mais rápida, você ainda precisa responder e isso também custa dinheiro.

2. Custos de treinamento para ferramentas

Cada nova ferramenta requer tempo de treinamento para novos usuários. Não importa quão intuitivo ou fácil seja de usar o software, ele ainda requer treinamento. Há também um custo associado à produtividade e um custo monetário real para essa formação. Quanto mais complexa for a ferramenta; quanto maior for a curva de aprendizagem; quanto maior o custo; e maior o risco de os usuários cometerem erros.

3. Segurança

Uma solução RMM deve utilizar comunicações seguras entre sistemas e o servidor de monitoramento e entre o servidor de monitoramento e dispositivos de gerenciamento remoto. Devido ao poder que um conjunto de software RMM oferece ao pessoal do MSP, a segurança é de extrema importância. Começando com a segurança do dispositivo e continuando com a segurança do aplicativo, as comunicações seguras e as múltiplas camadas de segurança protegem todos em toda a cadeia de suporte.

Igualmente importante para as empresas é a capacidade de atribuir funções a diferentes tipos de usuários. Existem alguns usuários que exigem apenas acesso somente leitura aos sistemas, enquanto outros precisam de níveis variados de privilégios administrativos. A solução RMM deve acomodar múltiplas funções de segurança para usuários, para que os administradores de mais alto nível possam distribuir efetivamente visualizações e privilégios com base na função do trabalho.

4. Funcionalidade/Visibilidade dos sistemas gerenciados

Para monitoramento e gerenciamento, você precisa de alguma visibilidade em seus sistemas para poder trabalhar com os sistemas sem usar um cliente pesado, como RDP, para reinicializações de serviço ou solução de problemas simples. Ter a capacidade de conectar-se remotamente a serviços do sistema, sistemas de arquivos e comandos é um recurso extremamente valioso. O acesso rápido a esses sistemas sem a necessidade de um desktop completo pode significar a diferença entre cumprir e exceder um SLA.

A visibilidade do sistema também significa que a equipe de suporte técnico pode configurar e reconfigurar alertas dinamicamente. Se você achar que um alerta é muito sensível ou insuficientemente sensível, você pode editar esses parâmetros por meio de um aplicativo, uma página da Web ou um aplicativo de dispositivo móvel, tudo isso sem usar uma sessão RDP completa.

5. Monitoramento e alertas em tempo real

Para ajudar a cumprir os SLAs, você precisa de monitoramento e alertas em tempo real como parte de sua solução RMM. O registro é bom para investigação forense após o fato, mas não é uma solução ativa ou em tempo real para alertar você ou sua equipe técnica sobre o que está acontecendo no momento. O monitoramento em tempo real “observa” a atividade do sistema, sistemas de arquivos e serviços em intervalos regulares e envia alertas quando esses monitores detectam uma anomalia. Depois de receber um alerta, você poderá conectar-se ao sistema e reiniciar o serviço, limpar um sistema de arquivos, editar um arquivo ou executar um comando. Depois de resolver o problema imediato, você poderá retornar ao sistema mais tarde e examinar os arquivos de log ou eventos do sistema para se aprofundar no problema. Mas seu monitoramento e alertas em tempo real ajudaram você a evitar falhas no SLA e perda de serviço e continuidade de negócios.

6. Personalização

Um recurso obrigatório para qualquer solução RMM totalmente capaz é a personalização. Você poderá criar alertas personalizados e ter diversas opções para direcionar esses alertas para que fiquem visíveis para a equipe de suporte técnico. Nenhum fornecedor pode antecipar todas as situações ou cenários possíveis que você possa ter em seu ambiente, nem pode conhecer todos os aplicativos de negócios; portanto, a capacidade de personalizar monitores e alertas para atender às necessidades do seu negócio deve ser um requisito estrito para a solução escolhida.

A personalização também deve incluir a capacidade de executar programas externos, scripts ou arquivos em lote para criar autocorreção para um sistema em caso de falha. Os scripts de autocorreção são uma solução proativa que responde ainda mais rápido do que um alerta em tempo real e um técnico com um dispositivo móvel totalmente habilitado.

7. Baixo custo por unidade para monitoramento e gestão

Gerenciar custos em um ambiente de TI está na mente de todos. A monitorização e a gestão remota, embora vistas como um serviço potencial para poupar dinheiro, ainda custam dinheiro. Os custos de software, hospedagem de serviços e mão de obra costumam ser assustadores. O caro custo por unidade de uma solução RMM pode ser um desvio rápido para pequenas empresas que precisam de monitoramento proativo, autocorreção e rápida recuperação de serviço – tanto que muitas vezes elas ficam sem ou tentam evitar falhas com redundância. Mas nem todas as falhas podem ser evitadas com redundância, nem podem substituir o monitoramento e alertas proativos.

Ao selecionar uma solução RMM econômica, os MSPs podem fornecer serviços de monitoramento e alerta a um preço unitário muito baixo para os clientes.

8. Funcionalidade habilitada para dispositivos móveis - em qualquer lugar, qualquer dispositivo

Hoje em dia, todo mundo carrega pelo menos um dispositivo móvel, então por que não aproveitar a existência desses sempre presentes telefones celulares e tablets? Uma solução RMM que os técnicos podem usar fora do escritório, longe de pontos de acesso Wi-Fi, provou ser um recurso extremamente valioso. Soluções que oferecem apenas um console baseado na Web ou que exigem acesso total ao desktop aos sistemas não são ágeis o suficiente para as empresas atuais ou para a força de trabalho atual.

A solução deve ser leve o suficiente para ser eficiente em redes celulares e funcional o suficiente para permitir que um técnico trabalhe e solucione problemas de sistemas usando as pequenas telas dos dispositivos móveis. A interface RMM precisa ser flexível o suficiente para permitir qualquer dispositivo e qualquer interface disponível para o técnico de suporte, para que os problemas possam ser resolvidos mais rapidamente e a continuidade dos negócios seja mantida.

O objetivo de uma solução RMM é ajudar seu MSP a ser mais eficiente na correção de problemas que ocorrem, melhorando o monitoramento, aumentando a capacidade de conexão remota aos sistemas, aumentando a confiabilidade do serviço e diminuindo o tempo médio de restauração para que seu negócio opera sem interrupção a um preço razoável.