Detrás de cada MSP exitoso hay un grupo de técnicos de TI eficientes y felices. Dado que sus técnicos están a la vanguardia en la prestación de servicios a sus clientes, su éxito depende en gran medida de qué tan bien los gestione. Si no logra que se desempeñen lo mejor que puedan, podría afectar todo, desde las tasas de cumplimiento de SLA hasta la tasa de abandono de clientes y, en última instancia, incluso sus resultados.  

La pregunta es, ¿cómo puedes gestionar eficazmente a tus técnicos de TI para sacarles el máximo partido? Dado que ya ha dado el primer y más importante paso, que es reconocer la necesidad de mejorar, echemos un vistazo a las diferentes mejores prácticas que puede implementar de inmediato para convertir a sus técnicos en héroes de TI.

Perfeccione sus procesos de contratación e incorporación

Si contrata a las personas equivocadas, gestionarlas se vuelve aún más difícil. Debe asegurarse de que su proceso de contratación esté diseñado de manera que también evalúe la adecuación cultural del candidato. Defina su cultura organizacional y lo que significa para sus técnicos. Haga preguntas sobre su ambiente de trabajo ideal y luego asegúrese de que su proceso de orientación reafirme estos valores.

Una vez que cuente con las personas adecuadas, el siguiente paso es incorporarlas rápidamente y asegurarse de que desempeñen los roles correctos. Ayude a sus nuevos empleados a ser autosuficientes brindándoles acceso a todos los SOP críticos e implementando RMM y herramientas de emisión de tickets que sean fáciles de usar. Cuando sus técnicos junior son autosuficientes, sus técnicos senior pueden concentrarse menos en sujetarse y más en tickets complejos y de alta prioridad.

Reduzca los errores y el procesamiento lento de los tickets

Para hacer esto, es necesario emplear un enfoque doble. Primero, esté atento a los técnicos que son lentos o propensos a errores. Esto podría ser una señal de que su nivel de habilidad y los tickets en los que están trabajando no coinciden. Si ese es el caso, proporcione capacitación adicional o cambie sus roles para aprovecharlos más.

En segundo lugar, revise su pila tecnológica. Cuando su pila tecnológica está repleta de software complicado y poco intuitivo, obstaculiza a sus técnicos en lugar de habilitarlos. Imagínese si su software RMM obliga a sus técnicos a ejecutar bucles y cambiar entre ventanas para obtener información sobre diferentes estaciones de trabajo y dispositivos de red. Esto no sólo los ralentiza, sino que incluso pueden verse obligados a resolver problemas sin tener una visibilidad completa. ¿El final resulto? Clientes enojados.

Necesita una solución RMM eficaz que le permita acceder a información procesable en tiempo real sobre el entorno de TI de sus clientes con la ayuda de cualquier dispositivo más cercano a usted. De esta forma tus técnicos podrán detectar cualquier problema rápidamente, comunicarlo a los usuarios y resolver sus problemas en poco tiempo. De hecho, una versión móvil de una solución RMM eficaz puede ayudar a sus técnicos a mejorar y proporcionar soluciones sobre la marcha.

Ofrezca comentarios constructivos

La retroalimentación constructiva es crucial para la mejora y el crecimiento. No sólo puede utilizarlo como herramienta para motivar y recompensar, sino que también puede ayudarle a usted y a sus técnicos a comprender sus fortalezas y debilidades. Podrás identificar claramente las áreas en las que faltan y orientarlas eficazmente. Programe sesiones periódicas de retroalimentación con sus empleados y bríndeles una descripción general de su impacto en su negocio. Con el tiempo, esto le ayudará a crear un entorno de trabajo transparente y motivado.

La clave para ofrecer comentarios constructivos es asegurarse de realizar un seguimiento de las métricas correctas. Sin métricas que lo respalden, sus comentarios estarán incompletos. Por ejemplo, un técnico que carece de habilidades interpersonales puede recibir una puntuación de satisfacción del cliente baja a pesar de una alta tasa de resolución en la primera llamada. Por lo tanto, asegúrese de realizar un seguimiento de todas las métricas clave, desde los registros de tiempo hasta las horas laborales perdidas.

¡Automatiza, automatiza y automatiza!

Cuando automatiza tareas mundanas, inmediatamente libera a sus técnicos para hacer mucho más. Realmente es tan simple como eso. Podrá aprovechar mucho mejor el esfuerzo de su equipo que en tareas tediosas y aburridas como visitas al sitio y parches manuales. Además, también podrás minimizar errores y retrasos.  

El grado en que puede automatizar depende de la pila tecnológica a su disposición y de qué tan bien se integran las herramientas entre sí. Por ejemplo, si su plataforma de servicio al cliente y su herramienta RMM tienen una integración bidireccional, es posible que pueda para automatizar la creación de tickets de soporte.

Incluso puedes ir un paso más allá implementando herramientas que admitan la corrección automática. Esto ayudará a sus técnicos a configurar flujos de trabajo que activan y responden a alertas o eventos mediante la ejecución de acciones que pueden prevenir o solucionar el problema.

Terminando

La conclusión es que debes ser proactivo. No puedes implementar un montón de ajustes de políticas o cambios en el flujo de trabajo y simplemente sentarte. Debe trabajar de forma proactiva con sus técnicos de TI y encontrar formas de hacerlos productivos.