Los técnicos de TI utilizan el software de soporte remoto para acceder y controlar los dispositivos que administran, de forma remota. ubicación para brindar soporte a los usuarios finales. Este software ha permitido a los usuarios resolver sus problemas desde cualquier lugar, en cualquier dispositivo, sin tener que esperar a que un técnico esté físicamente presente. El software de soporte remoto ha revolucionado la industria de TI al proporcionar una resolución de problemas más rápida y prácticamente eliminar la necesidad de que los técnicos de TI estén en cada oficina.

¿Qué significa software de soporte remoto?

El software de soporte remoto permite a los técnicos establecer una conexión remota que les permite tomar el control del dispositivo de un usuario , tanto de forma remota como en tiempo real, para solucionar problemas o realizar otras tareas.

Con el software de soporte remoto, un técnico puede realizar muchas tareas administrativas y de soporte, como instalar actualizaciones, ejecutar parches, resolver problemas, transferir archivos de forma remota e, idealmente, tiene una función de chat para que el técnico pueda comunicarse con el usuario final.

Cuando los equipos de TI y los MSP pueden acceder a los dispositivos de forma remota, pueden proporcionar una resolución rápida a los tickets. Esto les permite centrarse en tareas más importantes, aumentando así la eficiencia y manteniendo satisfechos a los usuarios finales al reducir el tiempo que lleva resolver su problema.

¿Cuáles son los tipos de soporte remoto?

El soporte remoto puede ser 'acceso remoto asistido' o 'acceso remoto asistido'. o 'acceso remoto desatendido' dependiendo de la presencia del usuario en el extremo remoto. Veamos ahora más de cerca ambos tipos de acceso.

• Soporte remoto desatendido: el soporte remoto desatendido permite a los técnicos conectarse a un punto final incluso sin que el usuario final esté presente. El software de soporte remoto hace esto posible mediante la implementación de una aplicación de agente en todos los dispositivos de la red. Esto permite a los técnicos de TI acceder de forma remota a los dispositivos en cualquier momento, con o sin un usuario final presente. El soporte remoto desatendido permite a los técnicos acceder a los puntos finales cuando no están en uso, lo que les permite resolver problemas incluso antes de que el usuario los note.
• Soporte remoto asistido: El soporte remoto asistido se conoce comúnmente como soporte bajo demanda. Esto permite a los técnicos acceder a un dispositivo cuando un usuario solicita asistencia. A diferencia del acceso desatendido, no se requiere configuración para que los técnicos accedan al dispositivo, ya que el usuario final debe ayudar al técnico a establecer una conexión remota a su dispositivo. En pocas palabras, el acceso asistido permite a los técnicos brindar soporte a los dispositivos siempre que el usuario final esté presente en el extremo remoto.

¿Cuáles son los beneficios del software de soporte remoto?

Además de permitir que los técnicos trabajen en los problemas de los usuarios sin tener que visitarlos físicamente, el software de soporte remoto ofrece otros beneficios tanto para los equipos de TI internos como para los MSP. Éstas incluyen:

• Mayor productividad: si bien los problemas de TI ciertamente pueden obstaculizar la productividad, el software de soporte remoto permite a los técnicos de TI resolver problemas más rápido y, como resultado, aumentar la productividad tanto para ellos como para la organización en su conjunto.
• Costos reducidos: dado que el software de soporte remoto brinda a los técnicos la capacidad de acceder de forma remota a todos los dispositivos dentro de una organización, ayuda a las empresas a ahorrar dólares en su presupuesto de TI al reducir los costos generales de las visitas al sitio o la necesidad de tener una base física en cada oficina.
• Contratar solo a los mejores: el software de soporte remoto significa que las organizaciones ya no están restringidas a contratar técnicos en la misma ubicación que sus usuarios, por lo que es más fácil conseguir el equipo que necesitan.
• Soporte 24 horas al día, 7 días a la semana: el software de soporte remoto permite a los equipos de TI configurar dispositivos para acceso remoto desatendido, lo que permite a los técnicos acceder a estos dispositivos en cualquier momento para instalar actualizaciones o solucionar problemas. Además de esto, los técnicos también pueden resolver problemas antes de que los usuarios los noten.
• Trabajo remoto: el software de soporte remoto es una de las principales razones por las que el rápido y forzado cambio al trabajo desde casa y a distancia en 2020 fue tan exitoso.

¿Cómo elegir el software de soporte remoto?

Un administrador de red o de TI debe considerar algunos factores clave antes de concentrarse en una solución. Sin embargo, esto, por supuesto, también depende de las necesidades de su red. A continuación se detallan algunos factores que todo administrador de TI debe considerar al elegir su software de soporte remoto:

• Facilidad de uso: debe ser fácil de usar tanto para el técnico de TI como para el usuario final. Si es rápido y fácil de usar, el técnico podrá resolver los problemas más rápidamente. También debe ser sencillo e intuitivo para los usuarios finales, especialmente si quieren pedir ayuda inmediata.
• La seguridad debe ser una prioridad: la ciberseguridad es cada vez más importante y acceder a un dispositivo de forma remota siempre es un riesgo para la seguridad, incluso después de tomar todas las precauciones necesarias. Por lo tanto, todo software remoto debe contar con sólidas medidas de seguridad. Asegúrese de comprobar si las funciones de seguridad de la solución cumplen con los estándares de seguridad actuales de la industria.
• No descuide el cumplimiento: es importante que su herramienta de soporte remoto cumpla con las regulaciones de cumplimiento de su industria o ubicación, especialmente si opera en el comercio electrónico o la industria de la salud. El software de soporte remoto debe ofrecer autenticación multifactor y cumplir con las regulaciones HIPAA.
• Atención al cliente: el trabajo remoto puede hacer que los empleados trabajen desde diferentes ubicaciones y en diferentes zonas horarias. El software de soporte remoto ideal debería poder brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de múltiples canales, incluidos correo electrónico, chat en vivo, teléfono, mensajería, Twitter, etc.
• Comodidad: el principal beneficio del software de soporte remoto es la conveniencia, lo que significa que los problemas se resuelven con demoras mínimas. Para maximizar esta comodidad, el técnico debe poder ejecutar sesiones de soporte remoto desde un dispositivo móvil, de modo que pueda ayudar a los usuarios desde cualquier lugar, haciendo que la respuesta sea aún más rápida.
• Automatización: hay espacio para la automatización en el software de soporte remoto. Si es parte de una solución de soporte de autoservicio automatizado, el usuario puede probar varias rutas predefinidas antes de comunicarse con los técnicos a través del chat o algún otro método. Una solución de autoservicio de este tipo debería admitir la ejecución de scripts que contengan las acciones de resolución y estos también estarían disponibles para que los técnicos los ejecuten manualmente. Nuevamente, esto mejora los tiempos de respuesta y tiene el beneficio adicional de crear una biblioteca de respuestas predefinidas a problemas comunes.

¿Qué puede hacer el software de soporte remoto de Pulseway por usted?

El el software de soporte de Pulseway le permite capacitar a sus usuarios finales para que resuelvan sus propios problemas al instante y chateen con técnicos directamente. Esto reduce la carga de trabajo de los equipos de soporte, permitiéndoles concentrarse en tareas que realmente importan y brindar un servicio más receptivo a sus usuarios. Las características clave de Pulseway incluyen:

• Soporte para Windows, Mac y Linux
• Permitir a los técnicos acceder de forma remota a máquinas Windows, Mac y Linux desde cualquier dispositivo móvil.
• Plataforma de soporte al usuario final, autoservicio y de próxima generación
• Gestión de servidores y aplicaciones.
• Control remoto ilimitado y seguro
• Chat de usuario y transferencia de archivos.
• Automatización con tecnología de auto-remediación

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