Quando você está no negócio de MSP, você busca o crescimento do negócio e incorpora uma estratégia que o ajuda a alcançar esse crescimento. Mas como você saberá se essa estratégia está funcionando? Esta questão pode ser abordada com a ajuda de vários indicadores-chave de desempenho (KPIs) que monitoram seu desempenho e sucesso.

Existem dezenas de KPIs e métricas que as empresas podem usar para monitorar seu desempenho. No entanto, perseguir todos eles é um exercício de futilidade. A chave aqui é identificar as métricas mais adequadas para o setor de MSP.

Compilamos uma lista de 10 KPIs para MSPs que são essenciais para o seu sucesso operacional. Então, vamos nos aprofundar e descobrir como essas métricas podem contribuir para o sucesso do MSP.

1. Receita recorrente mensal (MRR)

A receita recorrente mensal refere-se à renda constante que você gera com seus assinantes todos os meses. Ao medir seu MRR, você pode obter informações práticas sobre o que precisa fazer para expandir ainda mais seus negócios. Outros fatores como lucratividade, impostos, etc., exigem um entendimento completo das receitas geradas no seu negócio.

MRR = Soma de todos os seus pagamentos de receitas recorrentes gerados em um mês

2. Custo dos produtos vendidos (CPV)

Além de sua receita, o custo dos produtos vendidos (CPV) é um indicador chave para determinar sua lucratividade. São os custos diretos em que você incorre ao produzir o produto que vende. Para MSPs, isso pode incluir custos de licença de software, custos de mão de obra (vendas e suporte) e custos de entrega. Ao acompanhar esse KPI, você poderá entender como manter seus custos sob controle e aumentar sua lucratividade.

CPV = custos de licença + custos trabalhistas + custos de entrega

3. Resultado operacional líquido

No mundo MSP, a receita que você gera é fundamental para avaliar a saúde do seu negócio MSP. É uma das métricas mais comumente usadas para medir o sucesso. Se o seu lucro operacional líquido for inferior a 10% das suas receitas totais, você precisará procurar maneiras de reduzir seus custos ou aumentar suas receitas. O EBITDA (lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização) é outra medida semelhante que você pode usar. No entanto, o lucro operacional líquido é uma métrica mais fácil de calcular.

Lucro operacional líquido = Receita total – Despesas operacionais

4. Custo de aquisição do cliente (CAC) e valor da vida do cliente (CLV)

Independentemente do seu tamanho, os MSPs devem gastar dinheiro para adquirir novos clientes. CAC refere-se ao valor médio gasto na aquisição de um único cliente. Todo MSP deve avaliar o CAC comparando-o com o lucro líquido gerado pelo cliente. A métrica de valor de vida do cliente (CLV) foi projetada para avaliar o lucro gerado por um cliente. Toda empresa deve ter certeza de que seu CLV é superior ao seu CAC.

CAC = Todas as despesas de marketing gastas na aquisição de novos clientes/Número de novos clientes adquiridos

CLV = Receita gerada por um cliente – Dinheiro inicial gasto na aquisição do cliente

5. Contribuição do cliente (CC)

Este é um dos melhores KPIs para MSPs avaliarem o valor de seus clientes. A contribuição do cliente (CC) calcula o lucro médio gerado por cada cliente. Com essa métrica, você pode determinar quanto dinheiro está gastando no atendimento aos seus clientes e quais deles não são lucrativos. Sabendo disso, você pode descobrir uma maneira de minimizar seus custos gerais e aumentar seus lucros.

CC = Receita média por cliente – Custo médio das mercadorias vendidas

6. Tempo médio de resposta

Este KPI rastreia o tempo médio gasto por sua equipe e técnicos ao responder a uma chamada de cliente. Você precisa ter um tempo de resposta rápido para manter seus clientes satisfeitos. Esta é uma medida crítica para ganhar a confiança dos seus clientes e melhorar a sua retenção.

Tempo médio de resposta = Tempo da primeira resposta/Número de tickets

7. Questões pendentes

Os MSPs devem monitorar o número de problemas que permanecem sem solução após cada semana, mês e trimestre. Essa métrica ajuda você a entender como seu processo de suporte pode ser melhorado. Se o número de questões pendentes for muito alto, você deverá pensar em adicionar mais pessoal de suporte ou automatizar determinados processos.

Questões pendentes = Número total de tickets – Número de tickets resolvidos

8. Taxa de utilização de recursos

Este é um KPI para os MSPs determinarem a eficiência com que estão utilizando seus recursos. A taxa de utilização de recursos é calculada determinando a porcentagem do tempo disponível de um funcionário usado para trabalho produtivo e faturável. Com essa métrica, você pode descobrir o tempo desperdiçado em trabalhos não faturáveis e implantar seus recursos com sabedoria.

Taxa de utilização de recursos = Total de horas faturáveis/Total de horas de recursos disponíveis

9. Despesas administrativas

Estas são despesas não diretamente relacionadas com a função MSP. Pode incluir despesas gerais como despesas de construção, salários, custos internos de TI, impostos, despesas de escritório, etc. MSPs com despesas administrativas superiores a 20% da receita devem controlá-las para garantir maior lucratividade.

10. Taxa de rotatividade

Refere-se à porcentagem de clientes que param de assinar seus produtos após usá-los. Uma taxa de rotatividade de 10% ou menos é boa para o seu negócio. Se aumentar ainda mais, você precisará descobrir por que seus clientes não desejam mais seu serviço e resolver os problemas rapidamente.

Importância dos KPIs

As métricas de desempenho desempenham um grande papel em ajudar as empresas a crescer. MSPs que monitoram continuamente seu desempenho sempre têm uma vantagem significativa sobre os outros, pois sabem o que está funcionando para eles e o que não está funcionando. 't. Os KPIs listados acima são adequados para qualquer MSP orientado para o crescimento que tenha a visão de se tornar grande no setor.