A taxa de rotatividade de 0% é o valor ideal para empresas MSP em geral. Infelizmente, muitos MSPs estão longe desse sonho, muito longe. Um estudo mostra que todo mês , os MSPs norte-americanos ganham quatro novos clientes para cada três perdidos.

Isso significa que muitos MSPs estão literalmente em um ciclo de clientes do tipo “encontrar um/perder três”. De que adianta agregar novos clientes se sua receita recorrente permanece mais ou menos a mesma!

As altas taxas de rotatividade prejudicam o desempenho financeiro de muitos MSPs. O dinheiro gasto na aquisição de novos clientes é inicialmente recuperado dos clientes atuais. Quando as pessoas param de pagar pelo seu serviço e não há fluxo de receita para depositar, tudo o que resta são despesas caras de aquisição.

Seu negócio MSP tem muito poucas chances de sobreviver a uma taxa de rotatividade crescente se você não tiver um plano eficaz em mãos. A melhor maneira de resolver esse problema é ser proativo e garantir que isso nunca aconteça. Veja como você pode salvar seu MSP de dolorosas taxas de rotatividade de clientes:

Faça-os gostar de você desde o início

Os MSPs subestimam o papel da integração na redução da taxa de rotatividade de clientes. Uma integração fraca leva a uma experiência ruim do cliente, aumentando a rotatividade precoce.

A base de uma experiência de integração sólida gira em torno de atender às expectativas do cliente. Clientes diferentes terão demandas diferentes, mas no centro de tudo, tudo o que eles desejam é compreender a funcionalidade central dos seus serviços.

Para tornar a experiência inicial um momento incrível e garantir que os clientes não abandonem, concentre-se nos seguintes elementos de integração:

Configuração transparente do serviço: ofereça recursos educacionais para que os clientes possam começar a aplicá-los.

Seja leve: um grande volume de informações pode aumentar a carga cognitiva dos clientes.

Acompanhamento: Esteja pronto para responder a todas as perguntas candentes que novos clientes possam ter após a integração.

Envolva ativamente seus clientes

Quando todos os MSPs vendem mais ou menos os mesmos serviços, a experiência do cliente torna-se um grande diferencial competitivo. Na verdade, 89% dos negócios competirão principalmente na experiência do cliente.

O envolvimento desempenha um papel fundamental na formação da experiência do cliente. Isso vai além de apenas oferecer uma boa experiência de integração. Os MSPs devem continuar educando os clientes, mesmo muito depois da integração, na forma de e-mails ou webinars, proporcionando experiências personalizadas. Isso gera fidelidade do cliente e os ajuda a formar relacionamentos duradouros com seus clientes.

Pulseway é um ótimo exemplo dessa prática em ação. Além de oferecer uma solução completa de pilha de TI para MSPs, relacionamentos sólidos são formados na espinha dorsal do conteúdo envolvente. Blogs, webinars, tutoriais e vídeos são maneiras pelas quais os clientes se sentem informados e capacitados, e é por isso que a Pulseway apresenta menor rotatividade.

Pare de ser o vendedor de carros desprezível

Um vendedor de carros usados desprezível não se preocupa com os clientes existentes. Seu único objetivo é conseguir novos clientes, ponto final.

Da mesma forma, seu MSP pode cair na armadilha de aproximar-se de clientes potenciais em detrimento dos clientes existentes. Por exemplo, muitos MSPs oferecem incentivos exclusivamente para atrair novos clientes. Isso apenas mostra o quanto você valoriza os clientes existentes por sua lealdade - e esse número é zero, levando à rotatividade de clientes em grande escala.

Torne a jornada do cliente mais gratificante estabelecendo um programa de fidelização do cliente. Mostre que você se importa oferecendo incentivos como upgrade grátis de um mês, acesso antecipado a novos serviços, conteúdo exclusivo e muito mais.

Esses gestos personalizados criam uma experiência positiva para o cliente e as chances de um cliente satisfeito cancelar o serviço são altamente improváveis.

Repense vendas e marketing

Freqüentemente, as altas taxas de rotatividade são um subproduto da atração do tipo errado de cliente. Você precisa reavaliar suas vendas e marketing para garantir que novos clientes se beneficiem de seus serviços.

O motivo pelo qual você está atraindo os clientes errados pode ser um discurso de marketing desleixado. Se sua mensagem for muito vaga, você terá clientes que talvez não utilizem seus serviços. O outro motivo pode ser que sua equipe de vendas esteja trabalhando com um conjunto de perguntas de qualificação incorreto. Independentemente dos motivos, um argumento de venda errado traz perspectivas erradas, resultando em rotatividade precoce.

Converse com sua equipe de vendas e marketing para entender quem são seus clientes potenciais e saber como alcançá-los. Isso será opressor, considerando que os membros da equipe terão que voltar à prancheta para repensar tudo. Mas no final, ajudará seu MSP e seus clientes.

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Basta perguntar…

Como manter os clientes satisfeitos? Encontre as respostas e evite possíveis rotações de clientes. No entanto, é difícil imaginar que muitos MSPs cheguem a essa conclusão com base em alguns comentários anedóticos ou, pior, em instintos.

Para saber o que agrada os clientes no seu negócio MSP, faça uma pesquisa. Por um lado, a pesquisa deixa evidente para os clientes que a opinião deles é importante para você, fazendo com que se sintam valorizados. Por outro lado, você tem dados reais para personalizar ofertas de serviços que terão repercussão entre os clientes. Uma situação ganha-ganha para todos.

Algumas coisas para ter em mente ao enviar a pesquisa perfeita:

• Seja breve. Esperar respostas de qualidade em uma pesquisa de três páginas é inútil. Restrinja a pesquisa a não mais do que uma página com no máximo dez perguntas relevantes.
• Comece com perguntas abertas. Não crie uma pesquisa cheia de múltipla escolha e classificações. Use perguntas abertas para obter algumas respostas qualitativas. Por exemplo: em vez de pedir aos clientes que avaliem seus serviços, pergunte o que eles gostaram ou não gostaram no serviço.
• Pergunte logo após resolver um problema. Depois que um ticket for resolvido com sucesso, envie uma pesquisa ao cliente. A psicologia da reciprocidade torna-o um local ideal onde os clientes preencherão as respostas com prazer, sem qualquer relutância.

Terminando

Essas dicas táticas não apenas reduzirão a rotatividade de clientes para seu MSP, mas também aumentarão simultaneamente as margens de lucro. Experimente-os, ajuste-os, faça o que for preciso para fazer com que os clientes se apaixonem pelo seu MSP e fiquem ao seu lado para sempre.