Software de suporte remoto é usado por técnicos de TI para acessar e controlar dispositivos que eles gerenciam, de um ponto remoto local para fornecer suporte aos usuários finais. Este software permitiu que os usuários resolvessem seus problemas de qualquer lugar, em qualquer dispositivo, sem ter que esperar a presença física de um técnico. O software de suporte remoto revolucionou o setor de TI, fornecendo resolução de problemas mais rápida e praticamente eliminando a necessidade de técnicos de TI baseados em todos os escritórios.

O que significa software de suporte remoto?

O Software de suporte remoto permite que os técnicos estabeleçam uma conexão remota que lhes permita assumir o controle do dispositivo de um usuário , remotamente e em tempo real, para solucionar problemas ou realizar outras tarefas.

Com o software de suporte remoto, um técnico pode realizar muitas tarefas administrativas e de suporte, como instalar atualizações, executar patches, resolver problemas, transferir arquivos remotamente e, idealmente, ter um recurso de chat para que o técnico possa se comunicar com o usuário final.

Quando as equipes de TI e os MSPs podem acessar dispositivos remotamente, eles podem fornecer resolução rápida para tickets. Isto permite-lhes concentrar-se em tarefas mais importantes, aumentando assim a eficiência e mantendo os utilizadores finais satisfeitos, reduzindo o tempo necessário para que o seu problema seja resolvido.

Quais são os tipos de suporte remoto?

O suporte remoto pode ser “acesso remoto assistido” ou “acesso remoto autônomo” dependendo da presença do usuário na extremidade remota. Vamos agora dar uma olhada mais de perto em ambos os tipos de acesso.

• Suporte remoto não supervisionado: O suporte remoto não supervisionado permite que os técnicos se conectem a um endpoint mesmo sem a presença do usuário final. O software de suporte remoto torna isso possível implantando um aplicativo de agente em todos os dispositivos da rede. Isso permite que os técnicos de TI acessem dispositivos remotamente a qualquer momento, com ou sem a presença de um usuário final. O suporte remoto autônomo permite que os técnicos acessem endpoints quando não estão em uso, permitindo-lhes resolver problemas mesmo antes que o usuário os perceba.
• Suporte remoto assistido: O suporte remoto assistido é comumente conhecido como suporte sob demanda. Isso permite que os técnicos acessem um dispositivo quando um usuário solicitar assistência. Ao contrário do acesso não supervisionado, nenhuma configuração é necessária para que os técnicos acessem o dispositivo, pois o usuário final deve ajudar o técnico a estabelecer uma conexão remota com o dispositivo. Simplificando, o acesso assistido permite que os técnicos forneçam suporte aos dispositivos, desde que o usuário final esteja presente na extremidade remota.

Quais são os benefícios do software de suporte remoto?

Além de permitir que os técnicos trabalhem nos problemas do usuário sem precisar visitá-lo fisicamente, o software de suporte remoto oferece vários outros benefícios tanto para as equipes internas de TI quanto para os MSPs. Esses incluem:

• Aumento da produtividade: embora os problemas de TI possam certamente prejudicar a produtividade, o software de suporte remoto permite que os técnicos de TI resolvam os problemas com mais rapidez e, como resultado, aumentem a produtividade deles e da organização como um todo.
• Custos reduzidos: Como o software de suporte remoto equipa os técnicos com a capacidade de acessar remotamente todos os dispositivos de uma organização, ele ajuda as empresas a economizar dinheiro em seu orçamento de TI, reduzindo os custos indiretos de visitas no local ou a necessidade de ter uma base física em cada escritório.
• Contratar apenas os melhores: O software de suporte remoto significa que as organizações não estão mais restritas a contratar técnicos no mesmo local que seus usuários, tornando mais fácil conseguir a equipe de que precisam.
• Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana: o software de suporte remoto permite que as equipes de TI configurem dispositivos para acesso remoto autônomo, o que permite que os técnicos acessem esses dispositivos a qualquer momento para instalar atualizações ou solucionar problemas. Além disso, os técnicos também podem resolver problemas antes mesmo que os usuários percebam.
• Trabalho remoto: O software de suporte remoto é uma das principais razões pelas quais a mudança forçada e rápida para o trabalho doméstico e remoto em 2020 foi tão bem-sucedida.

Como escolher um software de suporte remoto?

Um administrador de TI ou de rede deve considerar alguns fatores-chave antes de se concentrar em uma solução. No entanto, é claro que isso também depende das necessidades da rede. Aqui estão alguns fatores que todo administrador de TI deve considerar ao escolher seu software de suporte remoto:

• Facilidade de uso: Deve ser fácil de usar tanto para o técnico de TI quanto para o usuário final. Se for rápido e fácil de usar, o técnico poderá resolver os problemas com mais rapidez. Também deve ser simples e intuitivo para os usuários finais usarem - especialmente se quiserem pedir ajuda imediata.
• A segurança deve estar em primeiro lugar: a cibersegurança é cada vez mais importante e aceder remotamente a um dispositivo é sempre um risco de segurança, mesmo depois de tomar todas as precauções necessárias. Portanto, todo software remoto deve ter medidas de segurança sólidas em vigor. Certifique-se de verificar se os recursos de segurança da solução atendem aos padrões de segurança atuais do setor.
• Não negligencie a conformidade: é importante que sua ferramenta de suporte remoto esteja em conformidade com os regulamentos de conformidade do seu setor ou local, especialmente se você opera no comércio eletrônico ou no setor de saúde. O software de suporte remoto deve oferecer autenticação multifator e estar em conformidade com os regulamentos HIPAA.
• Suporte ao cliente: O trabalho remoto pode fazer com que os funcionários trabalhem em locais diferentes e em fusos horários diferentes. O software de suporte remoto ideal deve ser capaz de fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, em vários canais, incluindo e-mail, chat ao vivo, telefone, mensageiro, Twitter, etc.
• Conveniência: O principal benefício do software de suporte remoto é a conveniência, o que significa que os problemas são resolvidos com atrasos mínimos. Para maximizar esta comodidade, o técnico deve ser capaz de realizar sessões de suporte remoto a partir de um dispositivo móvel, para que possa atender os usuários de qualquer lugar, tornando a resposta ainda mais rápida.
• Automação: Há espaço para automação em software de suporte remoto. Se fizer parte de uma solução automatizada de suporte de autoatendimento, o usuário poderá tentar vários caminhos predefinidos antes de entrar em contato com os técnicos via chat ou algum outro método. Essa solução de autoatendimento deveria suportar a execução de scripts contendo as ações de resolução e estes também estariam disponíveis para os técnicos executarem manualmente. Isto melhora novamente os tempos de resposta e tem o benefício adicional de criar uma biblioteca de respostas predefinidas para problemas comuns.

O que o software de suporte remoto da Pulseway pode fazer por você?

O software de suporte da Pulseway permite que você capacite seus usuários finais para resolver seus próprios problemas instantaneamente e conversar com técnicos diretamente. Isso reduz a carga de trabalho das equipes de suporte, permitindo que elas se concentrem nas tarefas que realmente importam e prestando um serviço mais ágil aos seus usuários. Os principais recursos do Pulseway incluem:

• Suporte para Windows, Mac e Linux
• Permitindo que os técnicos acessem remotamente máquinas Windows, Mac e Linux a partir de qualquer dispositivo móvel
• Plataforma de autoatendimento de última geração para suporte ao usuário final
• Gerenciamento de servidores e aplicativos
• Controle remoto ilimitado e seguro
• Bate-papo do usuário e transferência de arquivos
• Automação com tecnologia de correção automática

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