Lo que separa a los equipos de TI exitosos de los que no lo son es la calidad de su documentación.

Sin la documentación adecuada, es probable que sus técnicos dediquen demasiado tiempo a buscar la información que necesitan para realizar tareas y resolver problemas. Es posible que cometan errores o respondan tardíamente a los problemas, lo que podría afectar los niveles de servicio.

Las organizaciones exitosas garantizan que su documentación esté siempre bien estructurada, organizada, precisa y actualizada. Esto es clave para que sean más eficientes y capaces de resolver problemas más rápido y garantizar la continuidad del negocio al reducir el riesgo de pérdida de datos o incidentes de seguridad.

¿Cómo garantizar que su documentación se parezca a la de los equipos de TI exitosos? Continúe leyendo para descubrir algunas de las mejores prácticas en documentación de TI.

Mejores prácticas de documentación de TI

Las siguientes mejores prácticas lo ayudarán a aumentar la eficiencia y productividad de su(s) equipo(s), así que profundicemos.

1. Documenta todo

Algunos equipos de TI piensan que la documentación se refiere únicamente a los SOP y a los artículos de la base de conocimientos. Sin embargo, es mucho más que eso.

Puede documentar todo, desde usuarios hasta activos, contraseñas y proveedores. Su documentación puede utilizar una variedad de recursos como diagramas de red, listas de verificación, wikis internos, estudios de casos, SOP, guías de usuario, manuales de productos y políticas y procedimientos. Posteriormente, sus técnicos tendrán toda la información que necesitan para realizar tareas rutinarias y únicas de manera eficiente y liberarán su tiempo para emprender otros objetivos comerciales más críticos.

La idea es que documentes todo lo que ayude a tus técnicos a ser más eficientes y lograr tus objetivos.

2. Utilice un lenguaje sencillo, claro y conciso

Escribir su documentación en un lenguaje sencillo y claro reducirá el riesgo de errores y malentendidos. Garantizará que sus técnicos puedan obtener de forma rápida y precisa el conocimiento que necesitan cuando lo necesitan.

Utilice la menor cantidad de palabras posible sin dejar de ser claro. No debería haber ambigüedad. Esto no significa que deba “simplificar” el contenido; el técnico tiene el conocimiento técnico para comprender el contenido, por lo que no es necesario enseñarle los conceptos básicos.

El propósito de la documentación es aclarar la configuración local y detalles específicos, como contraseñas o derechos de acceso para cualquier entorno.

Si está describiendo un proceso o procedimiento, escríbalo en pasos claros y lógicos. Utilice elementos visuales siempre que sea posible. En lugar de decir 'Busque el servidor en el bastidor', muestre una imagen del bastidor del servidor con el servidor correcto encerrado en un círculo.

El éxito de su documentación depende de qué tan clara, concisa, precisa y actualizada esté.

3. Documentación del proceso de compilación

Cada entorno de TI es único y tendrá procesos específicos para actividades comunes. Es vital que estén completamente documentados para garantizar que todo el personal pueda realizar tareas clave de manera correcta y rápida.

Los procesos, por defecto, están formados por una serie de pasos que van de principio a fin.

La documentación de su proceso debe tener una breve introducción que establezca su propósito y objetivo. Luego debe enumerar los pasos secuencialmente, describir los elementos críticos y garantizar que todas las contingencias estén completamente documentadas (por ejemplo, si X, entonces Y).

Asegúrese de que todos los pasos estén documentados claramente, incluidas las responsabilidades. También puedes utilizar ayudas visuales como capturas de pantalla y diagramas para evitar confusiones.

4. Estandarizar la documentación para garantizar la coherencia.

¿Alguna vez has intentado buscar un archivo sin recordar su nombre? Ingresas un montón de palabras clave pero no las encuentras. Si has probado esto, sabes lo frustrante que puede ser.

Sin documentación estandarizada (estamos hablando de plantillas, convenciones de nomenclatura , pautas de formato y lenguaje), encontrará esta sensación una y otra vez.

La adopción de estándares de documentación garantizará que sus técnicos puedan encontrar fácilmente lo que necesitan cuando lo necesitan, incluso cuando operan en múltiples sitios o clientes. La estandarización les permitirá saber exactamente dónde encontrar la información que necesitan, independientemente del entorno en el que trabajen.

5. Centraliza y estructura tu documentación para aumentar la accesibilidad

Cuando utiliza múltiples soluciones para documentar toda su información crítica, como SharePoint, Confluence, tal vez un administrador de contraseñas y una herramienta de administración de activos, a sus técnicos les lleva más tiempo encontrar la información que necesitan para resolver los problemas.

Una solución de documentación integral como IT Glue le ayuda a mitigar este problema centralizando y estructurando su documentación. Permite a sus técnicos rastrear, encontrar y administrar toda la información que necesitan desde un solo lugar, ahorrando tiempo y energía y permitiéndoles hacer más con su tiempo.

La documentación del sistema inevitablemente contendrá información que podría representar un riesgo de seguridad si se comparte ampliamente. Es fundamental que utilice una herramienta como IT Glue, ya que ayuda a mantener la seguridad al restringir el acceso sólo a quienes lo necesitan.

Tener documentación estructurada también ayuda a identificar lo que se debe documentar y a garantizar que toda la documentación esté completa.

6. Crea listas de verificación

¿Alguna vez te has preguntado por qué los pilotos utilizan listas de verificación?

Las listas de verificación no le dicen cómo hacer algo, pero garantizan que se completen todos los pasos de una tarea. Son una parte clave de cualquier documentación del sistema.

Un piloto puede saber pilotar un avión, pero eso no es suficiente. Hay varios pasos que deben seguir para garantizar la seguridad de todos en su vuelo, y las listas de verificación garantizan que no omitan esos pasos.

De manera similar, las listas de verificación ayudan a los técnicos de TI a mantener un enfoque nítido en sus tareas hasta el final. Permiten a los técnicos realizar tareas repetitivas más rápido y utilizar su tiempo y creatividad para intentar lograr otros objetivos críticos. También te permiten delegar con confianza, sabiendo que tus compañeros de equipo no se perderán nada de lo que deba hacerse.

Puede crear listas de verificación para actividades como:

• Incorporación y baja de usuarios o clientes
• Solución de problemas comunes
• Obtención
• Actividades estándar (p. ej., instalación de software)
• Procesos de seguridad
• Procesos de auditoría

Estas y otras listas de verificación pueden ayudarlo a aumentar la eficiencia de sus operaciones.

7. Revisar, actualizar y utilizar el control de versiones.

Los entornos de TI evolucionan continuamente para satisfacer las necesidades cambiantes de las empresas y los usuarios, y su documentación debe mantenerse al día. No posponga el proceso de actualización, ya que los retrasos sólo harán que la inevitable actualización sea más compleja y requiera más tiempo. Será más fácil y menos tedioso si actualiza su documentación periódicamente a medida que avanza.

Es mejor establecer un ritmo para las revisiones y actualizaciones porque la documentación desactualizada es tan útil como no tener documentación alguna. Debe asegurarse continuamente de que su documentación sea precisa y relevante.

Mantenga el control de versiones de su documentación para que sea fácil realizar un seguimiento de los cambios y saber quién los realizó en caso de que tenga preguntas. El control de versiones también le permite deshacer cambios no intencionales y aumenta la responsabilidad de sus procesos de documentación.

8. Pruebe su documentación cuando sea posible

Podrías pensar que has escrito documentación brillante, pero si otros no pueden usarla, entonces no sirve. En tales casos, es mejor averiguarlo antes de sufrir una crisis, probándolo con una muestra de la audiencia prevista antes de que finalmente se publique.

Probar su documentación garantiza que sea fácil de seguir y que logre los objetivos deseados. Ayuda a reducir errores y mejorar la usabilidad.

9. Integre con sus soluciones RMM y PSA

La documentación es una de las tres soluciones en las que más confían los técnicos de TI, junto con la supervisión y gestión remotas (RMM) y la automatización de servicios profesionales (PSA).

La integración de estas tres soluciones le permite desbloquear la eficiencia operativa y maximizar la productividad, porque juntas son más que la suma de sus partes.

RMM le permite centralizar la gestión de TI. Le permite ver su entorno en tiempo real y resolver problemas de forma proactiva antes de que puedan causar daños.

PSA le permite administrar de manera eficiente tareas administrativas como emisión de tickets, registro de tiempo o facturación (para MSP), para que usted y su equipo puedan concentrarse en administrar su entorno. También le permite priorizar los problemas de los usuarios finales y comunicarse con ellos de manera efectiva para mejorar las relaciones con los clientes.

La documentación potencia ambas soluciones al brindarles a sus técnicos la información que necesitan cuando y donde la necesitan, directamente en las herramientas que utilizan para administrar ese entorno. No tienen que perder el tiempo cambiando de una aplicación a otra. Esto los hace aún más eficientes y les ayuda a resolver problemas rápidamente.

La integración de IT Glue con las capacidades RMM y PSA de Pulseway es un ejemplo perfecto. Le permite aprovechar la santa trinidad de las soluciones de seguridad y administración de TI (su RMM, PSA y documentación) para mejorar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia del cliente.

Aprovecha al máximo tu documentación

Cuando sus técnicos tienen toda la información que necesitan para realizar su trabajo en un formato lógico de fácil acceso y comprensión, pueden aumentar su eficiencia y productividad y mejorar la prestación de servicios. Ese es el poder de una excelente documentación.

La documentación completa y estandarizada reduce la dependencia de ciertas personas, que comprenden completamente el entorno, para realizar el trabajo. En cambio, hace que cada miembro del equipo sea capaz de realizar las tareas que forman parte de sus operaciones. Además, elimina errores y actúa como la única fuente de verdad para su organización.

En este blog, analizamos algunos de los componentes básicos de una excelente documentación, como la estandarización, la centralización y la documentación de procesos. Al implementarlos, puede construir el futuro de su organización.