Lorsque vous travaillez dans le secteur MSP, vous vous efforcez de développer votre entreprise et vous intégrez une stratégie qui vous aide à réaliser cette croissance. Mais comment savoir si cette stratégie fonctionne ? Cette question peut être résolue à l'aide de divers indicateurs de performance clés (KPI) qui suivent vos performances et votre réussite.

Il existe des dizaines de KPI et de mesures que les entreprises peuvent utiliser pour suivre leurs performances. Cependant, les poursuivre tous est un exercice futile. La clé ici est d’identifier les mesures les plus adaptées au secteur MSP.

Nous avons compilé une list de 10 KPI pour les MSP qui sont essentiels à votre réussite opérationnelle. Alors, plongeons-nous et découvrons comment ces mesures peuvent contribuer au succès des MSP.

1. Revenus mensuels récurrents (MRR)

Les revenus mensuels récurrents font référence aux revenus réguliers que vous générez chaque mois grâce à vos abonnés. En mesurant votre MRR, vous pouvez obtenir des informations exploitables sur ce que vous devez faire pour développer davantage votre entreprise. D’autres facteurs comme la rentabilité, les impôts, etc. nécessitent une compréhension complète des revenus générés par votre entreprise.

MRR = Somme de tous vos paiements de revenus récurrents générés au cours d'un mois

2. Coût des marchandises vendues (COGS)

En plus de vos revenus, le coût des marchandises vendues (COGS) est un indicateur clé pour déterminer votre rentabilité. Ce sont les coûts directs que vous engagez lors de la production du produit que vous vendez. Pour les MSP, cela peut inclure les coûts de licence logicielle, les coûts de main d’œuvre (ventes et support) et les coûts de livraison. En suivant ce KPI, vous pouvez comprendre comment garder vos coûts sous contrôle et augmenter votre rentabilité.

COGS = Coûts de licence + Coûts de main d'œuvre + Frais de livraison

3. Résultat net d'exploitation

Dans le monde MSP, les revenus que vous générez sont essentiels pour évaluer la santé de votre entreprise MSP. C’est l’une des mesures les plus couramment utilisées pour mesurer le succès. Si votre bénéfice net d'exploitation est inférieur à 10 % de vos revenus totaux, vous devez chercher des moyens de réduire vos coûts ou d'augmenter vos revenus. L'EBITDA (bénéfice avant intérêts, impôts et amortissements) est une autre mesure similaire que vous pouvez utiliser. Cependant, le résultat opérationnel net est une mesure plus facile à calculer.

Bénéfice net d'exploitation = Chiffre d'affaires total - Dépenses de fonctionnement

4. Coût d'acquisition client (CAC) et valeur à vie du client (CLV)

Quelle que soit leur taille, les MSP doivent dépenser de l’argent pour acquérir de nouveaux clients. Le CAC fait référence au montant moyen dépensé pour l'acquisition d'un seul client. Chaque MSP doit évaluer le CAC en le comparant au bénéfice net généré par le client. La métrique de la valeur à vie du client (CLV) est conçue pour évaluer le profit généré par un client. Chaque entreprise doit s'assurer que sa CLV est supérieure à son CAC.

CAC = Toutes les dépenses marketing dépensées pour l'acquisition de nouveaux clients/Nombre de nouveaux clients acquis

CLV = Revenus générés par un client - Argent initial dépensé pour acquérir le client

5. Contribution client (CC)

C'est l'un des meilleurs KPI permettant aux MSP d'évaluer la valeur de leurs clients. La contribution client (CC) calcule le profit moyen généré par chaque client. Grâce à cette mesure, vous pouvez déterminer combien d’argent vous dépensez pour servir vos clients et lesquels d’entre eux ne sont pas rentables. En sachant cela, vous pouvez trouver un moyen de minimiser vos coûts globaux et d’augmenter vos bénéfices.

CC = Revenu moyen par client - Coût moyen des marchandises vendues

6. Temps de réponse moyen

Ce KPI suit le temps moyen pris par votre personnel et vos techniciens pour répondre à un appel client. Vous devez avoir un temps de réponse rapide pour satisfaire vos clients. Il s’agit d’une mesure essentielle pour gagner la confiance de vos clients et améliorer leur fidélisation.

Temps de réponse moyen = Premier délai de réponse/Nombre de tickets

7. Questions en suspens

Les MSP doivent suivre le nombre de problèmes non résolus chaque semaine, mois et trimestre. Cette métrique vous aide à comprendre comment votre processus d’assistance peut être amélioré. Si le nombre de problèmes en suspens est trop élevé, vous devez penser à ajouter davantage de personnel de support ou à automatiser certains processus.

Problèmes en suspens = Nombre total de tickets - Nombre de tickets résolus

8. Taux d'utilisation des ressources

Il s'agit d'un KPI permettant aux MSP de déterminer avec quelle efficacité ils utilisent leurs ressources. Le taux d'utilisation des ressources est calculé en déterminant le pourcentage du temps disponible d'un employé utilisé pour un travail productif et facturable. Grâce à cette métrique, vous pouvez déterminer le temps perdu sur des travaux non facturables et déployer judicieusement vos ressources.

Taux d'utilisation des ressources = Total des heures facturables/Total des heures de ressources disponibles

9. Frais administratifs

Il s’agit de dépenses non directement liées à la fonction MSP. Cela peut inclure des frais généraux tels que les frais de construction, les salaires, les coûts informatiques internes, les taxes, les frais de bureau, etc. Les MSP dont les dépenses administratives dépassent 20 % des revenus doivent les maîtriser pour garantir une rentabilité plus élevée.

10. Taux de désabonnement

Il s’agit du pourcentage de clients qui cessent de s’abonner à vos produits après les avoir utilisés. Un taux de désabonnement de 10 % ou moins est bon pour votre entreprise. Si le prix augmente encore, vous devez comprendre pourquoi vos clients ne veulent plus de votre service et résoudre les problèmes rapidement.

Importance des KPI

Les mesures de performance jouent un rôle important dans la croissance des entreprises. Les Les MSP qui suivent continuellement leurs performances ont toujours un avantage significatif sur les autres car ils apprennent ce qui fonctionne pour eux et ce qui fonctionne. 't. Les KPI répertoriés ci-dessus conviennent à tous les MSP axés sur la croissance et qui ont pour vision de réussir dans le secteur.