Derrière chaque MSP à succès se cache un groupe de techniciens informatiques efficaces et heureux. Puisque vos techniciens sont à l’avant-garde de la prestation de services à vos clients, votre succès dépend fortement de la façon dont vous les gérez. Si vous ne les faites pas fonctionner au mieux de leurs capacités, cela pourrait avoir un impact sur tout, depuis vos taux de conformité SLA jusqu'au taux de désabonnement de vos clients et, en fin de compte, même sur vos résultats financiers.  

La question est: comment gérer efficacement vos techniciens informatiques pour en tirer le meilleur parti ? Puisque vous avez déjà franchi la première et la plus importante étape, qui consiste à reconnaître la nécessité de vous améliorer, examinons différentes bonnes pratiques que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement pour transformer vos technologies en héros informatiques.

Affinez vos processus de recrutement et d'intégration

Si vous embauchez les mauvaises personnes, leur gestion devient encore plus difficile. Vous devez vous assurer que votre processus de recrutement est conçu de manière à évaluer également l'adéquation culturelle du candidat. Définissez votre culture organisationnelle et ce qu'elle signifie pour vos technologies. Posez des questions sur leur environnement de travail idéal, puis assurez-vous que votre processus d'orientation réaffirme ces valeurs.

Une fois que vous avez les bonnes personnes en place, l’étape suivante consiste à les intégrer rapidement et à vous assurer qu’elles occupent les bons postes. Aidez vos nouveaux employés à devenir autonomes en leur donnant accès à toutes les SOP critiques et en déployant des outils RMM et de billetterie faciles à utiliser. Lorsque vos techniciens juniors sont autonomes, vos techniciens seniors peuvent moins se concentrer sur la gestion des dossiers et davantage sur les tickets complexes et hautement prioritaires.

Réduisez les erreurs et ralentissez le traitement des tickets

Pour ce faire, vous devez adopter une approche à deux volets. Tout d’abord, gardez un œil sur les techniciens lents ou sujets aux erreurs. Cela pourrait être le signe que leur niveau de compétence et les tickets sur lesquels ils travaillent ne correspondent pas. Si cela s’avère être le cas, proposez une formation supplémentaire ou modifiez leurs rôles pour en tirer le meilleur parti.

Deuxièmement, examinez votre pile technologique. Lorsque votre pile technologique est remplie de logiciels compliqués et peu intuitifs, cela gêne vos techniciens plutôt que de les activer. Imaginez si votre logiciel RMM oblige vos techniciens à fonctionner en boucle et à basculer entre les fenêtres pour obtenir des informations sur différents postes de travail et périphériques réseau. Non seulement cela les ralentit, mais ils peuvent même être obligés de résoudre des problèmes sans avoir une visibilité complète. Le résultat final ? Des clients en colère.

Vous avez besoin d'une solution RMM efficace qui vous permet d'accéder à des informations exploitables en temps réel sur l'environnement informatique de vos clients à l'aide de n'importe quel appareil le plus proche de chez vous. De cette façon, vos techniciens seront en mesure de détecter rapidement tout problème, de le communiquer aux utilisateurs et de résoudre leurs problèmes en un rien de temps. En fait, une version mobile d'une une solution RMM efficace peut aider vos techniciens à faire mieux et à fournir des solutions en déplacement.

Offrez des commentaires constructifs

Les commentaires constructifs sont essentiels à l’amélioration et à la croissance. Non seulement vous pouvez l’utiliser comme un outil de motivation et de récompense, mais il peut également vous aider, vous et vos techniciens, à comprendre vos forces et vos faiblesses. Vous saurez clairement identifier les domaines dans lesquels ils font défaut et les guider efficacement. Planifiez des séances de feedback régulières avec vos employés et donnez-leur un aperçu de leur impact sur votre entreprise. Cela vous aidera à terme à créer un environnement de travail transparent et motivé.

La clé pour offrir des commentaires constructifs est de vous assurer de suivre les bonnes mesures. Sans mesures pour vous sauvegarder, vos commentaires seront incomplets. Par exemple, un technicien qui manque de compétences interpersonnelles peut recevoir un faible score de satisfaction client malgré un taux de résolution au premier appel élevé. Assurez-vous donc de suivre toutes les mesures clés, depuis les enregistrements de temps jusqu'aux heures de travail perdues.

Automatisez, automatisez et automatisez !

Lorsque vous automatisez des tâches banales, vous libérez immédiatement vos techniciens pour qu’ils puissent faire bien plus. C'est vraiment aussi simple que cela. Vous serez en mesure de mieux utiliser les efforts de votre équipe que sur des tâches abrutissantes et fastidieuses telles que les visites sur le site et les correctifs manuels. De plus, vous pourrez également minimiser les erreurs et les retards.  

Le degré d'automatisation dépend de la pile technologique à votre disposition et de la façon dont les outils s'intègrent les uns aux autres. Par exemple, si votre plate-forme de service client et votre outil RMM ont une intégration bidirectionnelle, vous pourrez peut-être pour automatiser la création de tickets d’assistance.

Vous pouvez même aller plus loin en mettant en œuvre des outils prenant en charge la correction automatique. Cela aidera vos techniciens à configurer des flux de travail qui déclenchent et répondent aux alertes ou aux événements en exécutant des actions qui peuvent empêcher ou résoudre le problème.

Emballer

L’essentiel est que vous devez être proactif. Vous ne pouvez pas déployer une série d’ajustements de politique ou de modifications de flux de travail et simplement vous asseoir. Vous devez travailler de manière proactive avec vos techniciens informatiques et trouver des moyens de les rendre productifs.