Le NOC (Network Operations Center) est responsable de la surveillance et de la gestion de l'ensemble de l'infrastructure informatique 24h/24 et 7j/7. Il gère les serveurs, les routeurs, les pare-feu, les passerelles VPN, les commutateurs et tous les appareils utilisés par une organisation. Le personnel travaillant dans un CNO alerte le personnel informatique lorsqu'il observe quelque chose de fâcheux ou de déplacé avec tous ces équipements. Ils effectuent des tâches de maintenance de routine telles que la mise à jour des correctifs logiciels, le redémarrage des systèmes et l'installation d'un nouveau micrologiciel. Étant donné que le personnel du NOC surveille en permanence l’infrastructure, il est également souvent bien placé pour déclencher des alertes lorsque des problèmes surviennent en raison d’une faille de sécurité.

Comment fonctionne un CNO ?

Les NOC ont été créés pour rationaliser la gestion des opérations de réseau modernes et complexes. Les grandes organisations ont trouvé plus efficace de centraliser leurs opérations informatiques et de surveiller leur réseau à partir d'un seul endroit. Cela les a aidés à lutter contre des problèmes tels que l’étalement du réseau et à maintenir la continuité de leurs activités.

Cependant, toutes les organisations ne peuvent pas maintenir un CNO en interne - — cela coûte cher, demande beaucoup de main d'œuvre et ne contribue pas directement aux résultats financiers de nombreuses entreprises, en particulier celles qui ne sont pas spécialisées dans l'informatique. C'est pourquoi NOC-as-a-Service a pris de l'importance. Les entreprises peuvent désormais soit gérer leur propre NOC en interne, soit sous-traiter leurs responsabilités NOC à une entreprise ou à un MSP spécialisé dans la surveillance et la gestion de l'infrastructure réseau.

Un NOC surveille l'infrastructure informatique pour détecter les problèmes 24h/24 et 7j/7 et gère les réponses aux problèmes qu'il identifie. Certains NOC peuvent inclure une réponse à certains (ou à tous) les problèmes dans le cadre de leur niveau de service convenu, tandis que d'autres peuvent uniquement surveiller l'infrastructure et transmettre les problèmes aux administrateurs informatiques pour résolution. Lorsqu'un problème ne peut pas être résolu à l'aide de procédures standard, il peut être remonté et transmis aux membres supérieurs de l'équipe, au service informatique ou à une personne extérieure à l'équipe, comme un fournisseur ou un client, si la solution les implique.

A quoi sert un CNO ?

Un CNO effectue des tâches liées à la surveillance et à la maintenance des réseaux informatiques et de communication. Certaines de ces tâches comprennent :

• Installation, gestion, dépannage et mise à jour des logiciels
• Gestion des appareils
• Sauvegarde et récupération de données
• Surveillance du pare-feu et de la sécurité du réseau
• Gestion des correctifs
• Reprise après sinistre
• Répondre aux alertes et aux attaques
• Générer des rapports

La nature exacte des services fournis par un CNO - qu'il soit interne ou externe - dépend du SLA (Service Level Agreement) qu’il a avec ses clients internes et externes.

Avantages d'avoir un CNO

Avoir un CNO interne présente plusieurs avantages :

• L'infrastructure informatique est entièrement surveillée 24h/24 et 7j/7
• Augmente l’efficacité de la gestion des infrastructures grâce à la centralisation
• Facilite la croissance d'une entreprise car les réseaux sont gérés de manière centralisée
• Réduit les temps d'arrêt
• Rend la réponse aux incidents plus agile
• L'optimisation du réseau s'effectue en temps réel
• Augmente la sécurité puisque l’infrastructure est surveillée en permanence
• Le reporting s'effectue en temps réel

Les avantages de l’externalisation d’un CNO ou de l’embauche d’un CNO en tant que service incluent :

• L'infrastructure informatique est entièrement surveillée 24h/24 et 7j/7
• Le NOC peut être personnalisé selon les besoins en modifiant le SLA
• Permet aux entreprises ou aux MSP de se développer facilement sans ajouter de personnel
• Les experts sont souvent meilleurs pour atténuer les risques, ce qui se traduit par une plus grande sécurité
• Les équipes internes peuvent se concentrer sur les priorités commerciales
• Réduit les coûts d'exploitation car il est souvent moins cher d'externaliser que d'embaucher une équipe informatique interne

Sur quoi se concentre un NOC et en quoi est-il différent d’un service d’assistance ?

Un CNO et un service d'assistance travaillent tous deux pour résoudre les problèmes. Alors, en quoi sont-ils différents ?

Un CNO a une vision macro. Il surveille l'ensemble du réseau tandis qu'un service d'assistance adopte une vue micro et existe pour aider les utilisateurs en cas de problèmes. Un NOC est proactif en répondant à ce qu'il surveille tandis qu'un service d'assistance est réactif puisqu'il répond généralement aux problèmes soulevés par un utilisateur.

Quelles sont les bonnes pratiques suivies par les CNO ?

• Surveiller en permanence les systèmes
• Catégoriser les problèmes pour les résoudre de manière plus efficace
• Répondre aux problèmes en temps opportun
• Tenir les clients et les partenaires externes informés des problèmes et des pannes
• Effectuer des tests périodiques
• Soutenir toutes les équipes dépendantes 24h/24 et 7j/7
• Surveiller et évaluer en permanence les performances

Comment améliorer les CNO internes ?

Trois façons précises d’améliorer vos CNO internes sont :

Développement des connaissances et formation

Les fonctions du CNO nécessitent un haut niveau d’expertise. Il est important de former votre personnel à gérer les problèmes courants et les outils que vous utilisez. Une formation rigoureuse sur les protocoles, les procédures standard, la prise de décision, etc. peut améliorer la qualité de votre CNO. Aider le personnel de votre CNO à suivre l'évolution du paysage technologique est également une bonne pratique.

Définir les rôles et communiquer clairement

Cela aide à délimiter et à identifier qui est responsable de quoi. Présenter une image claire du fonctionnement de la remontée d’informations et maintenir la documentation aidera également à résoudre rapidement les problèmes délicats ou problématiques.

Surveiller et évaluer en permanence les performances

Enfin, vous pouvez améliorer votre NOC en suivant les indicateurs de performance clés et en optimisant les procédures pour améliorer des domaines spécifiques de votre infrastructure. Vous devez également vous assurer que vous disposez d’une couverture de personnel suffisante pour surveiller l’ensemble de votre infrastructure 24h/24 et 7j/7.

Comment choisir les bons outils pour votre CNO ?

Tenez compte des questions suivantes lors du choix des outils pour votre CNO :

• L’outil offre-t-il une vue complète de votre infrastructure ?
• L'outil automatise-t-il les tâches répétitives pour libérer du temps pour les problèmes hautement prioritaires ?
• Pouvez-vous facilement suivre et gérer les problèmes ?
• Vous permet-il de définir des alertes personnalisables pour vous avertir des problèmes potentiels et réels ?
• Prend-il en charge l'automatisation afin que vous puissiez résoudre immédiatement et automatiquement les problèmes courants ?
• Pouvez-vous rendre compte des problèmes de manière détaillée (avec des représentations graphiques, etc.) ?
• Est-il facile à utiliser ou nécessite-t-il une longue courbe d’apprentissage ?
• Pouvez-vous évoluer avec cet outil à mesure que votre entreprise se développe ?

Le meilleur outil pour votre NOC offrira une vue complète de votre infrastructure afin que vous puissiez rapidement analyser les problèmes et les résoudre.

Faites sortir votre CNO du parc

Un NOC est utile pour optimiser vos services informatiques pour votre personnel et vos clients. Il peut vous aider à respecter vos SLA (accords de niveau de service), à augmenter la productivité de votre entreprise, à augmenter la disponibilité, à maintenir la continuité de vos activités et à améliorer l'expérience utilisateur de vos clients.

Pour de nombreuses organisations et MSP, la mise en place d’un NOC interne est d’un coût prohibitif si vous devez embaucher du personnel. Ces parties pourraient bénéficier d'un peu d'aide des outils d'automatisation et de surveillance ou de l'externalisation. Ces solutions aident les organisations et les entreprises à se développer sans augmenter leur personnel. Ils contribuent à protéger les clients 24h/24 et 7j/7 en surveillant et en entretenant en permanence les infrastructures informatiques.