Le Le logiciel d'assistance à distance est utilisé par les techniciens informatiques pour accéder et contrôler les appareils qu'ils gèrent, à distance. emplacement afin de fournir une assistance aux utilisateurs finaux. Ce logiciel a permis aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes de n'importe où, sur n'importe quel appareil, sans avoir à attendre la présence physique d'un technicien. Les logiciels d'assistance à distance ont révolutionné le secteur informatique en permettant une résolution plus rapide des problèmes et en éliminant pratiquement le besoin de techniciens informatiques basés dans chaque bureau.

Que signifie un logiciel d'assistance à distance ?

Le Logiciel d'assistance à distance permet aux techniciens d'établir une connexion à distance leur permettant de prendre le contrôle de l'appareil d'un utilisateur. , à distance et en temps réel, pour résoudre des problèmes ou effectuer d'autres tâches.

Avec un logiciel d'assistance à distance, un technicien peut effectuer de nombreuses tâches d'assistance et d'administration telles que l'installation de mises à jour, l'exécution de correctifs, la résolution de problèmes, le transfert de fichiers à distance et, idéalement, dispose d'une fonction de discussion afin que le technicien puisse communiquer avec l'utilisateur final.

Lorsque les équipes informatiques et les MSP peuvent accéder aux appareils à distance, ils peuvent résoudre rapidement les tickets. Cela leur permet de se concentrer sur des tâches plus importantes, augmentant ainsi l'efficacité et satisfaisant les utilisateurs finaux en réduisant le temps nécessaire à la résolution de leur problème.

Quels sont les types d'assistance à distance ?

L'assistance à distance peut être soit un « accès à distance assisté » soit un « accès à distance surveillé ». ou « accès à distance sans surveillance », en fonction de la présence de l'utilisateur à l'extrémité distante. Examinons maintenant de plus près les deux types d'accès.

• Assistance à distance sans surveillance : l'assistance à distance sans surveillance permet aux techniciens de se connecter à un point final même sans la présence de l'utilisateur final. Le logiciel d'assistance à distance rend cela possible en déployant une application d'agent sur tous les appareils du réseau. Cela permet aux techniciens informatiques d’accéder à distance aux appareils à tout moment, avec ou sans la présence d’un utilisateur final. L'assistance à distance sans surveillance permet aux techniciens d'accéder aux points finaux lorsqu'ils ne sont pas utilisés, leur permettant ainsi de résoudre les problèmes avant même que l'utilisateur ne les remarque.
• Assistance à distance assistée : l'assistance à distance assistée est communément appelée assistance à la demande. Cela permet aux techniciens d'accéder à un appareil lorsqu'un utilisateur demande de l'aide. Contrairement à l'accès sans surveillance, aucune configuration n'est requise pour que les techniciens accèdent à l'appareil puisque l'utilisateur final doit aider le technicien à établir une connexion à distance avec son appareil. En termes simples, l'accès surveillé permet aux techniciens de fournir une assistance aux appareils tant que l'utilisateur final est présent à l'extrémité distante.

Quels sont les avantages d'un logiciel d'assistance à distance ?

En plus de permettre aux techniciens de travailler sur les problèmes des utilisateurs sans avoir à leur rendre visite physiquement, le logiciel d'assistance à distance offre divers autres avantages aux équipes informatiques internes et aux MSP. Ceux-ci inclus:

• Productivité accrue : même si les problèmes informatiques peuvent certainement nuire à la productivité, les logiciels d'assistance à distance permettent aux techniciens informatiques de résoudre les problèmes plus rapidement et, par conséquent, d'augmenter leur productivité ainsi que celle de l'organisation dans son ensemble.
• Coûts réduits : étant donné que le logiciel d'assistance à distance donne aux techniciens la possibilité d'accéder à distance à tous les appareils d'une organisation, il aide les entreprises à économiser de l'argent sur leur budget informatique en réduisant les frais généraux liés aux visites sur site ou la nécessité d'avoir une base physique sur place. chaque bureau.
• Embaucher uniquement les meilleurs : les logiciels d'assistance à distance signifient que les organisations ne sont plus limitées à embaucher des techniciens au même endroit que leurs utilisateurs, il est donc plus facile de recruter l'équipe dont elles ont besoin.
• Assistance 24h/24 et 7j/7 : le logiciel d'assistance à distance permet aux équipes informatiques de configurer les appareils pour un accès à distance sans surveillance, ce qui permet aux techniciens d'accéder à ces appareils à tout moment pour installer des mises à jour ou résoudre des problèmes. En plus de cela, les techniciens peuvent également résoudre les problèmes avant même que les utilisateurs ne les remarquent.
• Travail à distance: les logiciels d’assistance à distance sont l’une des principales raisons pour lesquelles le passage forcé et rapide au travail à domicile et à distance en 2020 a connu un tel succès.

Comment choisir un logiciel d'assistance à distance ?

Un administrateur informatique ou réseau doit prendre en compte quelques facteurs clés avant de se concentrer sur une solution. Cependant, cela dépend bien entendu également des besoins de leur réseau. Voici quelques facteurs que chaque administrateur informatique doit prendre en compte lors du choix de son logiciel d'assistance à distance :

• Facilité d'utilisation : il doit être facile à utiliser à la fois pour le technicien informatique et pour l'utilisateur final. S'il est rapide et facile à utiliser, le technicien pourra résoudre les problèmes plus rapidement. Il doit également être simple et intuitif à utiliser pour les utilisateurs finaux, surtout s'ils souhaitent demander une aide immédiate.
• La sécurité doit être une priorité: la cybersécurité est de plus en plus importante et accéder à un appareil à distance constitue toujours un risque pour la sécurité, même après avoir pris toutes les précautions nécessaires. Par conséquent, chaque logiciel distant doit disposer de mesures de sécurité solides. Assurez-vous de vérifier si les fonctionnalités de sécurité de la solution répondent aux normes de sécurité actuelles du secteur.
• Ne négligez pas la conformité : il est important que votre outil d'assistance à distance soit conforme aux réglementations de conformité de votre secteur ou de votre emplacement, surtout si vous opérez dans le secteur du commerce électronique ou de la santé. Le logiciel d'assistance à distance doit offrir une authentification multifacteur et être conforme aux réglementations HIPAA.
• Support client : le travail à distance peut amener les employés à travailler depuis différents endroits et sur différents fuseaux horaires. Le logiciel d'assistance à distance idéal doit être capable de fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 sur plusieurs canaux, notamment le courrier électronique, le chat en direct, le téléphone, la messagerie, Twitter, etc.
• Commodité : le principal avantage d'un logiciel d'assistance à distance est sa commodité, ce qui signifie que les problèmes sont résolus dans des délais minimes. Pour maximiser cette commodité, le technicien doit pouvoir exécuter des sessions d'assistance à distance à partir d'un appareil mobile, afin de pouvoir aider les utilisateurs de n'importe où, rendant la réponse encore plus rapide.
• Automatisation : il est possible d'automatiser les logiciels d'assistance à distance. S'il fait partie d'une solution d'assistance automatisée en libre-service, l'utilisateur peut essayer différents chemins prédéfinis avant de contacter les techniciens via le chat ou toute autre méthode. Une telle solution en libre-service devrait prendre en charge l'exécution de scripts contenant les actions de résolution et ceux-ci seraient également disponibles pour que les techniciens les exécutent manuellement. Cela améliore encore une fois les temps de réponse et présente l'avantage supplémentaire de créer une bibliothèque de réponses prédéfinies aux problèmes courants.

Que peut faire le logiciel d'assistance à distance de Pulseway ?

Le logiciel d'assistance de Pulseway vous permet de permettre à vos utilisateurs finaux de résoudre leurs propres problèmes instantanément et de discuter avec techniciens directement. Cela réduit la charge de travail des équipes d'assistance, leur permettant de se concentrer sur les tâches qui comptent vraiment et de fournir un service plus réactif à leurs utilisateurs. Les principales fonctionnalités de Pulseway incluent :

• Prise en charge de Windows, Mac et Linux
• Permettre aux techniciens d'accéder à distance aux machines Windows, Mac et Linux depuis n'importe quel appareil mobile
• Plateforme d'assistance aux utilisateurs finaux de nouvelle génération, en libre-service
• Gestion des serveurs et des applications
• Contrôle à distance illimité et sécurisé
• Chat utilisateur et transfert de fichiers
• Automatisation avec technologie d'auto-remédiation

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